Business-to-business-asiakkaiden asiakastyytyväisyys : Case: Pure Waste Textiles

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Pure Waste Textilesin business-to-business-asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä tuotteisiin ja brändiin. Tutkimuksien toimeksiantajana oli helsinkiläinen vuonna 2013 perustettu tekstiili- ja vaatetusalan yritys, Pure Waste Textiles Oy. Yritys valmistaa sataprosenttisesti kierrätettyjä lankoja, kankaita, vaatteita ja asusteita tekstiiliteollisuuden jätemateriaalista.

Teoriaosuudessa selvitettiin ekologisuutta vaatetusteollisuudessa, yritysten ja asiakkaiden välistä vuorovaikutusta brändin, ostopäätösten, asiakassuhteiden, verkostoitumisen ja laadun kannalta, sekä perehdyttiin tutkimusmenetelmiin.

Opinnäytetyön empiirinen osuus koostui kahdesta osiosta, joista ensimmäisessä tutkittiin Pure Waste Textilesin business-to-business-asiakkaiden asenteita ja tyytyväisyyttä Pure Waste Textilesin brändiin, tuotteisiin ja palveluun. Tutkimus tehtiin tukemaan yrityksen tuotekehitystä, asiakaspalvelua ja yritystoiminnan kehittämistä. Toisessa osiossa tutkittiin business-to-business-asiakkaiden työntekijöiden, vapaaehtoisten ja tiimien tietämystä, Pure Waste Textilesin brändistä ja tuotteista sekä selvitettiin tuotteiden käyttöä. Kyselytutkimukset toteutettiin verkkokyselynä, kvantitatiivisia ja kvalitatiivisia menetelmiä käyttäen.

Kyselyn tuloksista kävi ilmi, että ekologisuus on tärkeä arvo Pure Waste Textilesin asiakkaille ja merkittävin tekijä ostopäätöstä tehtäessä. Pure Waste Textilesin brändiin liitetään vahvasti ekologisuus, joka on yrityksen tuotteiden brändiominaisuuksista tärkein. Asiakkaat näkevät yrityksen brändin toivotulla tavalla.

The objective of the thesis was to study customer satisfaction for the products and brand of Pure Waste Textiles. The thesis was commissioned by Pure Waste Textiles, a textile and clothing company from Helsinki which was established in 2013. The company produces 100% recycled yarns, fabrics, clothes and accessories from cutting waste from the clothing industry.

The theory part of the thesis dealt with ecology in the clothing industry, and the interaction between customers and a company from the points of view of the brand, purchase decision, customer relationship, networking and quality. Research methods were also examined in the theory part.

The empirical section of the thesis consisted of two surveys. The first one examined the attitudes of the business-to-business customers of Pure Waste Textiles, as well as their satisfaction with the brand, products and customer service. The survey was made to support the product development, customer service and business development of the company. The second survey was done among the employers, volunteers and teams of the business-to-business customers of Pure Waste Textiles. The survey examined what they knew about the brand and products of Pure Waste Textiles and the use of the products. The surveys were executed as web surveys, made with quantitative and qualitative methods

The results of the surveys showed that ecology is a very important value for the customers of Pure Waste Textiles and that it is the most important factor when making a purchase decision. Ecology is closely related to the brand of Pure Waste Textiles; it is the most important brand feature for the products. The customers see the brand in the way the company wants it to be seen.