Asiakaskokemuksen kehittäminen elämykseksi - case Bistro Omat

Abstract

Opinnäytetyö käsittelee asiakaskokemuksen kehittämistä ja elämyksen luomista asiakkaille. Tavoitteena oli tuottaa toimeksiantajalle kehitysehdotuksia siitä, miten asiakkaiden ravintolakäynti-kokemuksista saisi elämyksiä ja tarkoituksena oli kehittää kokonaispalvelun asiakaskokemusta. Tavoitteena oli myös luoda lisäehdotuksia ja kehitysehdotuksia kohdeyrityksen liiketoiminnan kehittämiseen ja palvelun laadun parantamiseen.

Opinnäytetyössä käytettiin asiakaspolun teoriatietoja tutkimusmenetelminä, sekä kyselytutkimusta ja havainnointia. Näitä laadullisia menetelmiä käytettiin tutkimuksessa, joka kartoitti sitä, mitä asiakkaat toivoivat palvelussa ja asiakaskokemuksessa. Muitakin menetelmiä hyödynnettiin, kuten esimerkiksi elämyskolmiota ja makuympyrää. Samoin moniaistisuutta tutkittiin, tarkoituksena ymmärtää mitä asiakas toivoi ja mitä aisteja voisi hyödyntää enemmän. Menetelmien avulla saatiin luotua kehitysehdotus kohdeyritykselle.

Kyselyhaastattelu tehtiin kohdeyrityksen tiloissa kahden päivän aikana. Kyselyn vastaajia oli 18, ja tuloksista saatiin riittävästi materiaalia, jotta kehitysehdotus saatiin luotua. Vastaajat olivat sekä naisia, että miehiä, ja ikähaarukka jakautui 18-vuotiaista 75-vuotiaaseen.

Tutkimustulosten perusteella saatiin kartoitettua sitä, mitä asiakas toivoi ja odotti palvelulta. Tärkeimpiä asioita oli selkeästi palvelun aitous, laatu ja ystävällisyys. Asiakaskokemuksen onnistumiseen vaikuttaa moni yhtäaikainen asia, mutta asiakaspalvelu, aito läsnäolo ja rentous vaikuttavat tutkimuksen perusteella eniten kokonaiskokemukseen. Elämyksen luomiseen asiakkaat toivoivat kehitystä, ja tarinankerronnan lisääminen palveluun herätti mielenkiintoa. Ruoan maistuvuus ja houkuttelevuus olivat isossa roolissa, mutta suuremmaksi nousi selkeästi laadukas palvelu.

The objective of this thesis was to scrutinize the development of customer experiences and how to create the element of excitement to an experience. The purpose was to create a development suggestion for the commissioner company on how to establish an experience out of the restaurants visit, for the purpose to develop the overall customer’s experience. The objective was to create development proposals to the commissioner company for business development and the develop-ment of quality in customer service.

In this thesis, the customer journey was used as a method, as well as customer survey and percep-tion. The survey was drawn up to evaluate the customer’s expectations for the service and their overall experience. Other methods were also used, such as the triangle of experiences and the circle of tastes. Multisensory design was a crucial element in the survey as to obtain the best possi-ble understanding of what senses the customer wants to exploit. With these methods, it was possible to create development suggestions.

The survey was carried out in the commissioner company’s restaurant during two days. The mate-rial from the 18 respondents gave enough ideas for the created suggestions. The respondents were both women and men between the ages of 18 and 75.

Based on the research results, it was possible to develop an understanding of what kind of customer service the consumer expects. The results suggest that the authenticity and quality of the service with friendliness are expected. The success of a solid customer experience is influenced by many factors, but according to the research results, the customer service, authenticity and relaxation affect the overall experience the most. The customer wishes for an exciting experience, and adding the element of storytelling to the customer service process was a well received development idea. What the food tastes like and how it is visually presented were very important, but the highest interest was in the quality of customer service.