Asiakaskokemuksen kehittäminen elämykseksi - case Bistro Omat
Haapala, Hanna-Leena (2017)
Haapala, Hanna-Leena
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705117727
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705117727
Tiivistelmä
Opinnäytetyö käsittelee asiakaskokemuksen kehittämistä ja elämyksen luomista asiakkaille. Tavoitteena oli tuottaa toimeksiantajalle kehitysehdotuksia siitä, miten asiakkaiden ravintolakäynti-kokemuksista saisi elämyksiä ja tarkoituksena oli kehittää kokonaispalvelun asiakaskokemusta. Tavoitteena oli myös luoda lisäehdotuksia ja kehitysehdotuksia kohdeyrityksen liiketoiminnan kehittämiseen ja palvelun laadun parantamiseen.
Opinnäytetyössä käytettiin asiakaspolun teoriatietoja tutkimusmenetelminä, sekä kyselytutkimusta ja havainnointia. Näitä laadullisia menetelmiä käytettiin tutkimuksessa, joka kartoitti sitä, mitä asiakkaat toivoivat palvelussa ja asiakaskokemuksessa. Muitakin menetelmiä hyödynnettiin, kuten esimerkiksi elämyskolmiota ja makuympyrää. Samoin moniaistisuutta tutkittiin, tarkoituksena ymmärtää mitä asiakas toivoi ja mitä aisteja voisi hyödyntää enemmän. Menetelmien avulla saatiin luotua kehitysehdotus kohdeyritykselle.
Kyselyhaastattelu tehtiin kohdeyrityksen tiloissa kahden päivän aikana. Kyselyn vastaajia oli 18, ja tuloksista saatiin riittävästi materiaalia, jotta kehitysehdotus saatiin luotua. Vastaajat olivat sekä naisia, että miehiä, ja ikähaarukka jakautui 18-vuotiaista 75-vuotiaaseen.
Tutkimustulosten perusteella saatiin kartoitettua sitä, mitä asiakas toivoi ja odotti palvelulta. Tärkeimpiä asioita oli selkeästi palvelun aitous, laatu ja ystävällisyys. Asiakaskokemuksen onnistumiseen vaikuttaa moni yhtäaikainen asia, mutta asiakaspalvelu, aito läsnäolo ja rentous vaikuttavat tutkimuksen perusteella eniten kokonaiskokemukseen. Elämyksen luomiseen asiakkaat toivoivat kehitystä, ja tarinankerronnan lisääminen palveluun herätti mielenkiintoa. Ruoan maistuvuus ja houkuttelevuus olivat isossa roolissa, mutta suuremmaksi nousi selkeästi laadukas palvelu.
Opinnäytetyössä käytettiin asiakaspolun teoriatietoja tutkimusmenetelminä, sekä kyselytutkimusta ja havainnointia. Näitä laadullisia menetelmiä käytettiin tutkimuksessa, joka kartoitti sitä, mitä asiakkaat toivoivat palvelussa ja asiakaskokemuksessa. Muitakin menetelmiä hyödynnettiin, kuten esimerkiksi elämyskolmiota ja makuympyrää. Samoin moniaistisuutta tutkittiin, tarkoituksena ymmärtää mitä asiakas toivoi ja mitä aisteja voisi hyödyntää enemmän. Menetelmien avulla saatiin luotua kehitysehdotus kohdeyritykselle.
Kyselyhaastattelu tehtiin kohdeyrityksen tiloissa kahden päivän aikana. Kyselyn vastaajia oli 18, ja tuloksista saatiin riittävästi materiaalia, jotta kehitysehdotus saatiin luotua. Vastaajat olivat sekä naisia, että miehiä, ja ikähaarukka jakautui 18-vuotiaista 75-vuotiaaseen.
Tutkimustulosten perusteella saatiin kartoitettua sitä, mitä asiakas toivoi ja odotti palvelulta. Tärkeimpiä asioita oli selkeästi palvelun aitous, laatu ja ystävällisyys. Asiakaskokemuksen onnistumiseen vaikuttaa moni yhtäaikainen asia, mutta asiakaspalvelu, aito läsnäolo ja rentous vaikuttavat tutkimuksen perusteella eniten kokonaiskokemukseen. Elämyksen luomiseen asiakkaat toivoivat kehitystä, ja tarinankerronnan lisääminen palveluun herätti mielenkiintoa. Ruoan maistuvuus ja houkuttelevuus olivat isossa roolissa, mutta suuremmaksi nousi selkeästi laadukas palvelu.