Yritys X:n takausvakuutuspalvelun kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetön tavoitteena on kehittää toimeksiantajayrityksen takausvakuutuspalvelua. Toimeksiantajana on Suomessa toimiva vakuutusyhtiö, jonka suurin asiakasryhmä takausvakuutuksessa on rakennusliikkeet. Tarve kehittämiselle on tullut ilmi kohdeyrityksen tietojärjestelmäprojektissa, jossa takausvakuutuksen hallinnointijärjestelmä uusitaan. Ajurina opinnäytetyön aiheelle on toiminut myös toimeksiantajayrityksen saama asiakaspalaute. Opinnäytetyössä tutkitaan, miten takausvakuutuksen sähköisia palveluita voidaan kehittää.

Teoriaosuudessa käydään läpi takausvakuutuksen toimintaa sekä miksi ja mihin käyttötarkoituksiin kaupallisia takauksia tarvitaan. Tarkemmin paneudutaan rakennusalan takaustarpeisiin, ja taustatietona kerrotaan takausvakuutuksen markkinasta Suomessa. Lisäksi määritellään mikä on verkkopalvelu, ja miten sähköistä asointia hyödynnetään finanssialalla.

Tutkimusmenetelminä käytettiin benchmarkingia ja teemahaastatteluita. Benchmarkingin avulla selvitettiin miten, ja kuinka moni vertailuyrityksistä on mahdollistanut sähköisen asioinnin takausvakuutusasiakkaille. Haastateltaviksi valittiin kaksi rakennualan yritystä, jotka käyttävät paljon takausvakuutusta ja pankkitakausta eri tarjoajilta. Teemahaastatteluilla saatin selville asiakkaiden käyttökokemuksia sähköisestä asioinnista sekä näkemyksiä hyvän verkkopalvelun ominaisuuksista.

Opinnäytetyön lopputuloksena on kehitysehdotus toimeksiantajayritykselle. Kehitysehdotuksen ydin on sähköisen asioinnin mahdollistaminen takausvakuutusasiakkaille. Juuri verkkopalvelun puuttuminen nähtiin haastatteluissa merkittävimpänä kehityskohteena toimeksiantajayritykselle. Ehdotuksessa estitetään, mitä ominaisuuksia verkkopalvelun tulee sisältää. Palvelun sähköistämisen yhteydessä olisi hyvä siirtyä käyttämään myös sähköisiä takaussitoumuksia.

Kehitysehdotus tarjoaa toimeksiantajayritykselle mahdollisuuden parantaa asiakkaiden palvelukokemusta, ja samalla tehostaa omia prosessejaan, sillä sähköinen asiointi vähentää manuaalista työtä toimeksiantajayrityksessä. Ehdotuksen avulla toimeksiantajayrityksen takausvakuutuspalvelut ovat ajanmukaisia ja kilpailukykyisiä.

The purpose of this thesis project was to improve the case company’s surety insurance service for their customers. This thesis was commissioned by a Finnish insurance company that provides surety insurance mainly for the construction sector.The company’s current software project and customer feedback triggered the need to improve their online service.

The theoretical section defines surety insurance and examines why commercial bonds are used in the construction business. Other defined subjects are customer sevice and web service, and how these are used, particularly in the banking and insurance industry.

Development proposals in this thesis project were formed by using benchmarking and theme interviews as a research methods. A benchmarking method was accomplished by compairing Company X to the selection of ten comparsion companies. Interview research was done by interviewing two construction companies. They were chosen because they are large companies with a lot of experience of bank guarantees and other commercial bonds. A lot of information about customer experiences and needs was collected by these methods.

As a result of this thesis project a development proposal was given to the target company. The core of the proposal is to create an online service for surety insurance customers. The need for an online service rose from intervews and customer feedback. The proposal containes features that the online service should include. Electronic guarantee documents with digital signatures should be launched at the same time as the online service.

An online service enables a better customer experience, and makes the target company’s process more efficient by decreasing manual work. Electronic guarantee documents will become more common in the industry. Utilizing this proposal helps the target company to stay competitive and offer a modern customer service.