Myynnin asiakaslähtöinen kehittäminen palvelumuotoilun avulla : case: Fysio Akatemia

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on myynnin kehittäminen palvelumuotoilun avulla. Työn toimeksiantaja on järvenpääläinen fysioterapia-alan yritys Fysio Akatemia. Työn tavoitteena on kartoittaa yrityksen myynnin tämän hetkinen tila, analysoida tärkeimmät kehityskohdat ja esittää konkreettisia keinoja myynnin kasvattamiseksi.

Opinnäytetyö on luonteeltaan toiminnallinen ja sen teoreettinen pohja koostuu myynnin ja palvelumuotoilun teorioista. Teoriaa etsittiin sekä suomen- että englanninkielisistä lähteistä, niin painetussa kuin sähköisessäkin muodossa. Lisäksi perehdyttiin toimeksiantajan asiakastietokannasta saatavaan informaatioon. Työn tutkimuksellinen osuus suoritettiin käyttämällä palvelumuotoilun eri työkaluja. Ensimmäisenä yrityksen asiakkaat luokiteltiin eri tarpeiden mukaan Personas-profilointimenetelmällä. Sen jälkeen perehdyttiin asiakkaan kulkemaan palvelupolkuun eli tapahtumaketjuun ensikontaktista palvelun ostamisen loppuun saakka. Tässä apuna toimi Customer Journey Map-työkalu. Lisäksi suoritettiin benchmarking, jossa omaa toimintaa verrataan toisen yrityksen toimintaan ja pyritään tällä tavoin löytämään parhaat toimintatavat.

Tutkimusten perusteella voidaan nostaa esiin ostovoimainen 50+- ikäisten asiakassegmentti, johon myyntitoimenpiteitä ehdotetaan suunnattavan. Lisäksi selvisi, että kehitettävää on yleisesti yrityksen tunnettuuden, työntekijöiden myyntitaidon sekä jälkimarkkinoinnin suhteen. Lopputulokset sisältävät ehdotelman näiden osa-alueiden parantamiseksi.

The subject of this Bachelor’s thesis is the development of sales with the help of service design. The ordering party of the work is Fysio Akatemia. Fysio Akatemia provides its customers physiotherapy, sports massage and testing services. The primary goal of this thesis was to examine the company´s present sales and to analyse the most important development points. The subject was approached from a customer oriented point of view.

The character of the thesis is functional and it consists of a theoretical section and an empirical section. The theoretical framework consists of the theories of service design and sales. In addition, the information from Fysio Akatemia’s customer database was analysed. The empirical part of the thesis was conducted by using different tools of service design. First the customers were classified by their needs with the help of Personas profiling tool. Thereafter a customer’s experience from the first touch point to the service until the last phase of buying was analysed with Customer Journey Map tool. Lastly a benchmarking was performed in which Fysio Akatemia´s operation was compared with that of another service providing company.

It was discovered that it is possible to highlight a segment of 50+-year-olds with high purchasing power to whom the sales efforts are recommended to channel. In addition, the results indicate that improvements in brand recognition, the sales skills of the employees and the usage of after-sales services needs to be taken into action. A proposal how to improve these sectors and in that way to increase the sales of the company is presented in a form of a chart.