Sisäisen asiakastyytyväisyyden selvittäminen sekä asiakaskokemuksen kehittäminen : case: yritys-x:n talouspalvelut

Abstract

Opinnäytetyöni tutkimuksen aiheena oli yritys-X:n sisäisten asiakkaiden tyytyväisyys Talouspalveluiden tuottamiin palveluihin. Asiakastyytyväisyys on todella tärkeä osa yrityksen toimintaa, sillä ilman tyytyväisiä asiakkaita ei toiminta ole pitkä ikäistä. Tutkimuksen tarkoitus oli kartoittaa sisäisten asiakkaiden toisin sanoen yrityksen omien työntekijöiden tyytyväisyys yrityksen talouspalveluiden tuottamiin palveluihin. Tutkimuksen tuloksia voidaan käyttää henkilöstön koulutukseen ja asiakaspalvelun laadun parantamiseen.

Tietoperustassa käsiteltiin tutkimusmenetelmiä, erityisesti kvalitatiivista menetelmää, toinen tärkeä tietoperusta oli asiakastyytyväisyys. Tietoperustat valittiin niiden liittyen läheisesti käytännön toimenpiteisiin sekä tutkimuksen keskeisimpiin aiheisiin.

Tutkimus suoritettiin ennakkoon valituille henkilöille syvähaastatteluina. Syvähaastatteluissa pohjana käytettiin kymmenen kysymyksen runkoa, jota aina haastatteluiden mukaan muutettiin hieman. Kaikki haastatellut suoritettiin anonyymisti, jotta vastauksia ei jälkikäteen voida liittää keneenkään henkilöön. Haastatteluiden kesto keskimäärin oli noin 40 minuuttia.

Haastateltavat ajattelivat kaikki hyvin saman tyyppisesti tämän hetkisestä tilasta ja toivoivat hyvin paljon samoihin asioihin parannusta. Parannusta toivottiin erityisesti Call Centerin pitkään jonotusaikaan sekä siihen että talouspalveluille tulevat toimeksiannot voitaisiin saada kerralla kuntoon, eikä asian ratkaisua jouduttaisi odottamaan kauhean kauaa. Haastatteluista ilmeni myös, että talouspalveluiden henkilöstön henkilökohtaiseen puhelimeen vaste aika on hyvin lyhyt.

Tutkimuksen tulokset ovat sellaisinaan käyttökelpoisia yrityksen talouspalveluille ja opinnäytetyön tulosten pohjalta voidaan aloittaa asiakastyytyväisyyden parannukseen vaadittavat toimenpiteet kuten henkilökunnan lisä kouluttaminen.

Kehitysehdotukset ovat hyvin helposti sovellettavissa yrityksen toimintaan ja jo pienillä muutoksilla voidaan saada asiakastyytyväisyyttä parannettua. Kehitysehdotukset on luovutettu opinnäytetyön toimeksiantajalle ja suositeltu niiden käyttöön ottoa mahdollisuuksien mukaan. Opinnäytetyön tulokset ovat organisaatiolle hyödyllisiä sekä käyttökelpoisia ja opinnäytetyöprosessi on ollut johdonmukainen ja edennyt selkeästi eteenpäin sekä opinnäytetyö on tehty itsenäisesti.

The study subject was Company X´s for financial services internal customer satisfaction with the services provided for financial services. Customer satisfaction is a very important part of the organization’s activities because without satisfied customers the operation is not long-lasting. The purpose of the study was to identify the internal customers, i.e. the company’s employee satisfaction with the services provided for financial services. The results of the study can be used, for example, with staff training and improving the quality of customer service.

The theory in this study was research methods, especially qualitative research method, and another important theory was customer satisfaction. These were chosen because they are closely related to the topics of research.

Research was performed as an in-depth interview to the selected persons. A framework of ten questions was used as the basis of the in-depth interviews. Questions were changed a little, depending on every interview. All interviews were held anonymously so that answers could not link any person afterwards. Duration of interviews was approximately 40 minutes.

Interviewees thought very similarly about the current situation and hoped for improvements to similar things. Improvement were hoped for particularly to Call Centers long waiting time and the fact that future financial services assignments could be done in one go, rather than to have to wait for the solutions awfully long time. The interviews also showed, that the personal phone response time of financial services staff was very short.

That results of the research are useful for company’s financial services. Measures required for the improvement of customer satisfaction such as additional training of the staff, can be started on the basis of thesis.

Development proposals are easily applicable to the company’s operations and customer satisfaction can be improved even with small changes. Development proposals are delivered to the client of thesis and initialization of proposals, if possible, is recommended. Results of the thesis are useful and workable for the organization. The thesis process has been consistent and has proceeded clearly forward as well as being made independently.