Julkisen hallinnon yhteispalvelukonseptin muutos : case: Lopen kunta
Lundqvist, Sofia (2017)
Lundqvist, Sofia
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705188940
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201705188940
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia, miten Lopen yhteispalvelupisteen muutos vastasi asiakkaiden toiveisiin ja kunnan tavoitteisiin. Tutkimuksen tavoitteena oli tuottaa tutkimustuloksiin ja teoriaperustaan pohjautuen kehitysehdotuksia Lopen yhteispalvelupiste Rosamundan ja Lopen kirjaston edelleen kehittämiseksi. Lopen kunta toimi tämän opinnäytetyön toimeksiantajana.
Opinnäytetyön teoriaperustassa käytiin läpi digitalisaatiota ja sen merkitystä julkisen hallinnon kärkihankkeena. Digitalisaatiosta on pyritty tuomaan ilmi sen hyviä ja huonoja puolia, jotta voitaisiin ymmärtää ilmiötä kokonaisvaltaisesti. Teoriaperustassa tarkasteltiin myös yhteispalveluiden kehitystä ja käyttäjäkunnan muutoksia. Tämän lisäksi tietoperustassa perehdyttiin itsepalvelukonseptiin, joka liittyy olennaisesti julkisen palveluiden siirtymiseen asiakaspalvelusta itsepalveluun.
Tutkimus suoritettiin teemahaastatteluina. Teemahaastatteluihin osallistui neljä kuntalaista ja viisi kunnan työntekijää eri organisaatiotasoilta. Tutkimuksessa pyrittiin selvittämään, miten kuntalaiset ja kunnan työntekijät ovat kokeneet muutosprosessin tulokset. Tämän lisäksi pyrittiin selvittämään, mitä tutkittavat henkilöt ajattelivat yleisesti digitalisaation kehityksestä ja itsepalveluun siirtymisestä. Teemahaastatteluihin valittiin henkilöitä, joilla olisi mahdollisimman kattavat tiedot kunnallisten palveluiden käytöstä. Haastattelut suoritettiin huhtikuun alussa, jonka jälkeen haastattelut litteroitiin ja analysoitiin teemoittelulla ja vertailuilla.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että mennyt muutosprosessi oli onnistunut ja että asiakkaat kokivat muutoksen parantaneen kirjaston ja Rosamundan palveluiden saatavuutta. Opinnäytetyön tulos oli kehitysehdotus, jossa kirjaston ja Rosamundan yhteistyötä lisättäisiin ja palvelut määritettäisiin vähintään vuositasolla. Tämän lisäksi tehtiin suuremman kokonaisuuden kehitysehdotus, jossa itsepalvelua lisättäisiin vähitellen kunnan palveluihin ja samalla lisättäisiin digitaalisten palveluissa avustustoimintaa. Näiden muutosten ja prosessien tuloksena tulisi yhtenäinen monipalvelukirjasto, jossa olisi kattavasti kunnan ja julkishallinnon palveluita mahdollisimman tehokkaasti tuotettuna.
Opinnäytetyön teoriaperustassa käytiin läpi digitalisaatiota ja sen merkitystä julkisen hallinnon kärkihankkeena. Digitalisaatiosta on pyritty tuomaan ilmi sen hyviä ja huonoja puolia, jotta voitaisiin ymmärtää ilmiötä kokonaisvaltaisesti. Teoriaperustassa tarkasteltiin myös yhteispalveluiden kehitystä ja käyttäjäkunnan muutoksia. Tämän lisäksi tietoperustassa perehdyttiin itsepalvelukonseptiin, joka liittyy olennaisesti julkisen palveluiden siirtymiseen asiakaspalvelusta itsepalveluun.
Tutkimus suoritettiin teemahaastatteluina. Teemahaastatteluihin osallistui neljä kuntalaista ja viisi kunnan työntekijää eri organisaatiotasoilta. Tutkimuksessa pyrittiin selvittämään, miten kuntalaiset ja kunnan työntekijät ovat kokeneet muutosprosessin tulokset. Tämän lisäksi pyrittiin selvittämään, mitä tutkittavat henkilöt ajattelivat yleisesti digitalisaation kehityksestä ja itsepalveluun siirtymisestä. Teemahaastatteluihin valittiin henkilöitä, joilla olisi mahdollisimman kattavat tiedot kunnallisten palveluiden käytöstä. Haastattelut suoritettiin huhtikuun alussa, jonka jälkeen haastattelut litteroitiin ja analysoitiin teemoittelulla ja vertailuilla.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että mennyt muutosprosessi oli onnistunut ja että asiakkaat kokivat muutoksen parantaneen kirjaston ja Rosamundan palveluiden saatavuutta. Opinnäytetyön tulos oli kehitysehdotus, jossa kirjaston ja Rosamundan yhteistyötä lisättäisiin ja palvelut määritettäisiin vähintään vuositasolla. Tämän lisäksi tehtiin suuremman kokonaisuuden kehitysehdotus, jossa itsepalvelua lisättäisiin vähitellen kunnan palveluihin ja samalla lisättäisiin digitaalisten palveluissa avustustoimintaa. Näiden muutosten ja prosessien tuloksena tulisi yhtenäinen monipalvelukirjasto, jossa olisi kattavasti kunnan ja julkishallinnon palveluita mahdollisimman tehokkaasti tuotettuna.