Tilauksesta kassaan -prosessin kuvaaminen osana toiminnan kehittämistä : Helsingin kaupungin Rakentamispalvelu Stara

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkitaan Helsingin kaupungin rakentamispalvelu Stara, Kaupunkitekniikan ylläpidon lumenvastaanottopalvelun Tilauksesta kassaan -prosessia. Opinnäytetyön tavoitteena on luoda toimeksiantajalle mahdollisimman selkeä kuva prosessin nykytilasta, sen ongelmista ja kehitysmahdollisuuksista. Lähtökohtana kehittämiselle olivat prosessin tehokkuus ja asiakaskokemuksen parantaminen.

Tietoperustassa käsitellään sähköisen taloushallinnon kehitystä ja kehityssuuntaa Suomessa sekä asiakaskokemusta ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Lisäksi käydään läpi prosessien kehittämistä sekä Tilauksesta kassaan -prosessin eri vaiheita.

Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Aineistoa tutkimukseen kerättiin haastatteluista, sähköisistä kyselyistä, järjestetystä työpajasta sekä SAP-toiminnanohjausjärjestelmästä saaduista suoritustiedoista. Lisäksi tukena käytettiin omia havaintoja sekä oman työn kautta että tutustumalla palvelun sähköiseen palveluun, www-sivuihin ja SAP-toiminnanohjausjärjestelmään.

Saatujen tutkimustulosten perusteella laadittiin prosessin nykytilan kuvaus. Kaikkea aineistoa analysoimalla laadittiin kehittämisehdotus toimeksiantajalle Tilauksesta kassaan -prosessin kehittämiseksi.

The commissioner of this bachelor’s thesis is Stara, the construction service of the City of Helsinki and City Engineering Maintenance. The objective of this thesis was to describe the Order to cash process, map the problems and study the possibilities of improving the efficiency of the process and the customer experience. The study is limited to only cover the ”Snow-dump” service.

The theoretical section of the thesis consists of the development of electronic accounting and its future prospects in Finland, customer experience and the factors that affect its formation. Additionally, the theoretical section explores the development of the processes and the various phases of the Order to cash process.

This is a qualitative study. The research material has been collected from interviews, an electronic survey, an organized workshop and the data of the SAP system, which was supported by participant observation and by exploring the electronic service system, web pages and the SAP system.

On the grounds of the research results, the current process description was created. All material was analysed in order to cast a development proposal for improving the customer experience and the efficiency of the process.