Perehdyttäminen osana asiakaspalvelun laadun kehittämistä : case: Vihti Bowling

Abstract

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tarkoituksena oli luoda perehdytysopas Vihti Bowlingille, sillä yrityksellä ei ollut ennestään käytössä kunnollista perehdytysopasta. Tavoitteena oli tehdä käytännöllinen ja toimiva opas, johon on helppo palata myös perehdytysprosessin jälkeenkin. Lisäksi tavoitteena oli perehdytysoppaan avulla kehittää asiakaspalvelun laatua, sillä siihen yritys ei ole aiemmin kiinnittänyt sen suurempaa huomiota.

Opinnäytetyö jakautui kahteen osaan, joista ensimmäinen käsittelee tietoperustaa ja toinen keskittyy opinnäytetyön toiminnalliseen osuuteen. Tietoperustassa käsiteltiin perehdytystä, perehdytysprosessia, asiakaspalvelua sekä palvelun laatua. Perhedytysoppaan luomisen tukena käytettiin benchmarking-menetelmää, jonka tarkoituksena oli ottaa mallia toiselta tekijältä. Vertailun kohteena menetelmää hyödyntäessä oli Pirkanmaan Osuuskauppa ja heidän perehdytysoppaansa.

Menetelmän avulla saatiin selville esimerkiksi se, että hyvä perehdytysopas on helppolukuinen ja sellainen, jonka avulla työntekijän tulisi pystyä selviytymään omista työtehtävistään. Lisäksi selvisi, että asiakaspalvelun korostaminen uudelle työntekijälle tulisi aloittaa heti perehdytyksen alkuvaiheilla. Benchmarking-menetelmän sekä toimeksiantajan kertomien tietojen ja toiveiden tuloksena syntyi perehdytysopas sekä kehitysidea siihen, miten asiakaspalvelun laatua voitaisiin kehittää. Kehitysidea oppaassa on nimeltään ”Viikon hyvä teko”, jonka tarkoituksena on, että vähintään kerran viikossa työntekijä ylittää itsensä asiakaspalvelutilanteessa ja pyrkii tuottamaan positiivisen asiakaskokemuksen. Tavoitteena on, että työntekijä tekee asiakaspalvelutilanteessa asiakkaan eteen hieman enemmän, kuin mitä normaalisti tekisi. Valmiiksi tulostettuihin kortteihin kirjoitetaan, mitä asiakaspalvelutilanteessa tapahtui sekä asiakkaan mahdollinen palaute tilanteesta. Lisäksi kortteihin kirjoitetaan asiakkaiden kehitysideat tai kehittävät palautteet.

Perehdytysoppaasta tuli kokonaisuudessaan toimeksiantajan toiveiden mukainen. Opas sisältää tietoa asiakaspalvelusta ja asiakaskohtaamisista, joita voidaan hyödyntää niin perehdytyksen aikana kuin perehdytyksen jälkeenkin. Opas sisältää myös ylimääräisen kehitysidean, jota toimeksiantaja voi halutessaan hyödyntää. Oppaan tavoitteena ollut käytännöllisyys jäi vajaaksi opinnäytetyön tekijän osalta, sillä toimeksiantaja ei halunnut julkisuuteen yrityksen käytäntöjä. Näin ollen, perehdytysopas jäi osittain melko teoreettiseksi sekä pinnalliseksi. Varsinaisesti työn opasta ei voida kutsua perehdytysoppaaksi, sillä se ei sisällä ollenkaan tietoa yrityksen toimintatavoista. Oppaassa on kuitenkin hyvä runko, jota toimeksiantaja voi hyödyntää ja täyttää sekä päivittää tarpeiden mukaan.

The purpose of this functional thesis was to create an orientation guide for bowling company Vihti Bowling, because they did not have a proper guide to use before. The goal was to create a practical and functional guide that can be used after an orientation, too. Also, the goal was to develop the company’s customer service and quality of their customer service, because the company has not paid much attention to it.

This thesis is divided into two parts, first of which deals with the theoretical framework and the second deals with the functional part. The theoretical framework consisted of orientation, the process of orientation, customer service and quality of the customer service. In functional part, benchmarking was used to support the process of creating a new orientation guide. The idea of benchmarking is to compare and learn from another company. In this thesis, Vihti Bowlings’ orientation guide was compared to Pirkanmaan Osuuskauppa and their orientation guide.

Benchmarking proved that a good orientation guide is easy to read and helps a new employee to manage his duties. It also proved that it is important to emphasize a good customer service right from the beginning. As the result of benchmarking and the information that was known by the commissioner, came out the orientation guide and also an idea how to develop the customer service. The development idea which is included in the guide is called “Viikon hyvä teko” and the purpose of it is that at least once in a week an employee tries exceed expectations in a customer service situation and tries to create a positive experience to the customer. The goal is that the employee tries to do little bit more what he would normally do. On the cards that are printed to the employees, the employee writes down what happened in the customer service situation and if the customer gave any feedback. In case the customer gives any development ideas, those should be written down too.

All in all the orientation guide came out the way commissioner wished. The guide includes information about customer service and customer service situations, which can be utilized in the process of orientation and also after orientation. The guide includes extra improvement idea that the commissioner can use if he likes. The goal of creating a functional guide was not reached, because the commissioner did not want to make company practices public. That is why the orientation guide was quite theoretical and lightweight. The guide in this thesis is not exactly a real orientation guide, because it does not tell anything about the company’s’ practices. However, there is a good framework in the guide, which can be utilized, filled and updated when necessary by the commissioner.