Asiakaskokemuksen kartoitus teleoperaattoreiden asiointikanavista

Abstract

Tämän tutkielman tarkoituksena oli tutkia monikanavaista asiakaspalvelua ja saada kattavaa tietoa, millaisia kokemuksia Laurea-ammattikorkeakoulun opiskelijoilla oli teleoperaattoreiden eri asiointikanavien käytöstä. Tutkimuksen avulla pyrittiin myös selvittämään, mihin tutkimukseen osallistuneet korkeasti koulutetut opiskelijat olivat tyytyväisiä ja mihin tyytymättömiä asioidessaan operaattoreiden asiointikanavilla. Lisäksi tutkimuksessa tutkittiin, kokevatko opiskelijat hyödylliseksi sen, että puhelinoperaattorit tarjoavat asiakaspalvelua useilla eri kanavilla.

Asiakaskokemus koostuu useista eri tekijöistä ja siksi tämän opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin asiakaskokemuksen eri osatekijöitä kuten asiakastyytyväisyyttä, palvelun laatua, asiakaskokemuksen mittaamista sekä asiakaspalvelun johtamista.

Tutkimusaineiston keruumenetelmänä käytettiin strukturoitua Survey Monkey nimistä sähköistä verkkolomakeohjelmaa, jossa kerättiin myös laadullista aineistoa avoimin kysymyksin. Tutkimukseen käytettiin määrällistä sekä laadullista tutkimusmenetelmää, koska tutkimuksessa haluttiin saada mahdollisimman kattavasti tietoa ja uusia näkökulmia monikanavaiseen asiakaspalveluun liittyen. Tutkimustulosten analysoimisessa käytettiin laadullista sisällönanalyysimenetelmää. Kyselytutkimus lähetettiin opiskelijoille lokakuussa 2016. Kyselyyn vastasi 411 Laurea-ammattikorkeakoulun eri koulutusalojen opiskelijaa.

Tutkimustulosten mukaan Laurea-ammattikorkeakoulun opiskelijat arvostivat sitä, että teleoperaattoreilla on tarjolla monikanavaista asiakaspalvelua asiakkaan eri tarpeisiin. Toisaalta osan kanavista opiskelijat totesivat turhiksi, sillä he halusivat saada hoidettua kaikki asiansa kerralla sekä saada laaja-alaista palvelua yhdellä asiointikanavalla. Tutkimustuloksista kävi ilmi, että opiskelijat eri koulutusaloilta arvostivat eniten fyysisen palvelupisteen palveluita, koska saivat henkilökohtaista palvelua ja kokivat, että asiat tulivat hoidetuiksi myymälässä parhaiten. Lisäksi opiskelijat kokivat asioinnin myymälässä kauppareissun yhteydessä helpoksi ja vaivattomaksi.

Tutkimuksen mukaan palvelun laatu vaihteli eri asiointikanavilla. Kehittämiskohteita löytyi neljä. Ensimmäisenä tutkimuksessa selvisi, että vastaajat eivät olleet tyytyväisiä, kun asiakaspalvelun laatu vaihteli. Seuraavaksi kommentoitiin sitä, että palveluun joutui jonottamaan myymälässä sekä puhelinpalvelussa. Kolmantena oli, että yritysten verkkosivuilta oli vaikea löytää tietoa. Neljäntenä joidenkin palvelujen käyttö koettiin hankalaksi. Kehittämiskohteena yritykset voisivatkin kehittää palvelun laatua, joka vastaisi paremmin asiakkaan odotuksia eri asiointikanavilla, jolloin se lisäisi asiakastyytyväisyyttä.

The purpose of this study was to investigate multi-channel customer service and get comprehensive information on what kind of experiences the students of Laurea University of Applied Sciences had on the use of the various service channels of telecom operators. The study also sought to examine what the students were satisfied and dissatisfied with, when they were interacting with the service channels of the telecom operators. This study also investigated whether the students thought it was useful that the telecom service providers offer customer service on multiple different channels.

Customer experience is a very broad concept and, therefore, the theoretical part of this thesis dealt with various aspects of the customer experience, such as customer satisfaction, service quality, measuring customer experience and customer experience management.

The research data collection was done using the Structured Survey Monkey electronic online form program. The study used quantitative as well as qualitative research methods, since the purpose was to obtain the most comprehensive information and new perspectives related to the multi-channel customer service. Analyzing the study results was done using a content analysis method. The survey was conducted with 411 Laurea students from different study programs in October 2016.

According to the results, Laurea students appreciated the fact that operators offer a multi-channel customer service to fulfill different customer needs. But they also felt that some of the channels being offered were unnecessary, because they wanted to have all their affairs handled at once as well as get a comprehensive service in one single service channel. The results of the survey also showed that the students appreciated physical shop services above all else, because they got personal service and felt that things were properly taken care of in store. The students also felt that a visit to the store during a shopping trip was easy and effortless.

The study showed that the quality of service varied between the different service channels. Four different development target possibilities were found. Firstly, the study revealed that the respondents were not satisfied, when the quality of customer service varied. Secondly, the queues in the shop and telephone service were considered long. Thirdly, the information was considered difficult to find on the website of the telecom operators. And fourthly, the use of some services was seen as too difficult to use. The study suggests, that the telecom operators should develop the quality of their services, which would increase customer satisfaction.