Lounaspalvelun kehittäminen ja arvon luominen yhdessä asiakkaiden kanssa

Abstract

Ravintola-alalla on kilpailu asiakkaista kiristynyt. Muuttuva toimintaympäristö haastaa ravintolayritykset erottautumaan kilpailijoista jatkuvalla kehittämistyöllä. Lisäksi asiakkaiden rooli ja osaaminen ovat muuttuneet, samoin tietoisuus ravintolapalveluista. Ravitsemispalvelun tarjoajan on näin ollen ymmärrettävä asiakasta ja asiakkaan palvelukokemusta paremmin, jotta voidaan luoda kilpailukykyisiä palveluja. Olennaista on kuitenkin luoda kilpailuetua, olla edelläkävijä ja tunnistaa kumppaniorganisaatioiden strategioita ja haasteita. On tärkeää tunnistaa ne elementit, jotka luovat asiakkaalle arvoa, sekä tunnistaa keinot, joiden avulla voidaan tukea asiakasta arvon luomisen prosessissa liiketoiminnassa.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakentuu neljän teoreettisen lähestymistavan ympärille, jotka ovat palvelukeskeinen liiketoimintalogiikka (service-dominant logic), palvelumuotoilu (service design), palvelun kehittäminen yhdessä asiakkaan kanssa (co-creation) ja asiakkaan arvon yhdessä luominen (customer value creation).

Tämän kehittämistyön tavoitteena on ollut selvittää, miten lounaspalvelua voidaan kehittää yhdessä asiakkaiden kanssa. Työssä on käytetty palvelumuotoilun prosessia. Työkaluina ja menetelminä on käytetty sähköistä asiakastyytyväisyyskyselyä, benchmarking-menetelmää, ideointipajaa, henkilöstön tiimipalavereita ja ideointeja, asiakaspersoonia ja asiakkaan palvelupolkua sekä CIT-menetelmää (Critical Incident Technique). Palvelumuotoiluprosessin avulla ja siitä saatujen tietojen pohjalta on löydetty kehittämisideoita vieden lounaspalvelua asiakaskeskeisesti kohti yhä parempaa palvelukokemusta.

Opinnäytetyön tulokset voidaan jakaa kahteen osioon, jossa lounaspalvelua kehitettiin konkreettisesti prosessin toimivuuden näkökulmasta sekä toisaalta palvelua kehitettiin aineettomasti asiakkaan palvelukokemuksen laadullisesta näkökulmasta. Lounasasiakkaalle tärkeät tekijät, jotka vaikuttivat palvelukokemukseen, jakautuvat lounasruoan, eli tarjottavan tuotteen sekä palveluprosessin sujuvuuden ympärille. Toimenpiteinä kehitettiin uudenlainen lounaskonsepti, joka vastasi asiakkaiden toiveita.

Opinnäytetyön johtopäätöksien mukaan ravintola-alallakin tulee kehittyä toimintatavalta kohti asiakaskeskeistä liiketoimintalogiikkaa, jossa tavoitteena on ymmärtää asiakasta syvällisemmin ja kehittää palvelua yhdessä asiakkaiden kanssa. Jatkuvan kommunikoinnin avulla voidaan luoda luotettavaa ja läpinäkyvää kommunikointikulttuuria ihmiseltä ihmiselle kehittämismenetelmien avulla. Lounaspalvelussa asiakkaille muodostuu arvoa enemmän aineettomista asioista, kuten hyvästä olosta ja positiivisesta hyödystä, joita ravitsemispalvelun tarjoaja voi tukea omien resurssien ja palvelun kautta.

In the restaurant business competition for customers is hard. The changing business environment challenges restaurant companies to stand out from their competitors through continuous development work. In addition, the role and knowledge of customers have changed as well as awareness of restaurant services. Therefore, the restaurant service provider must understand the customer and customer service experience better in order to create competitive services. However, it is essential to create a competitive advantage, to be a pioneer and to identify the strategies and challenges of partner organizations. It is important to identify the elements that create value for the customer, as well as identify the means to support the customer in the process of value creation in the business.

The theoretical framework of the thesis is based on four theoretical approaches which are service-dominant logic, service design, co-creation and customer value creation.

The aim of this thesis has been to find out how lunch service can be developed together with customers. Service design process has been used in this thesis. Tools and methods which have been used are electronic customer satisfaction survey, benchmarking method, innovation and ideation workshop, staff meetings and ideation, creating customer persona cards and customer service path, and critical incident interview technique. Using the service design process and the information obtained from it, ideas for development have been found, pushing lunch service customer-centrally towards an ever-better service experience.

The results of the thesis can be divided into two sections, where lunch service was development specifically from the point of view of the functionality of the process and the service was developed intangibly from the qualitative perspective of customer service experience. Service experience for the customer which affected lunch service were divided into two sections, the product offering and the smoothness of the service process. As an action, a new type of lunch concept was developed that responded to customers' wishes.

According to the conclusions of the thesis the restaurant business should develop toward customer-dominant business logic, where the aim is to understand the customer more deeply and to develop the service together with the customer. Continuous communication can create a reliable and transparent communication culture from human to human with the help of service design development methods. In the lunch service, the value of the customers is more intangible, such as good feeling and positive benefits, which the lunch service provider can support through its own resources and service.