Maahanmuuttaja-asiakkaiden palveluodotuksia ja -kokemuksia Espoon terveysasemilla

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata Espoossa asuvien maahanmuuttaja-asiakkaiden palveluodotuksia ja kokemuksia Espoon terveysasemilla. Aihe tuli Espoon kaupungilta samoin toivomus, että työ toteutettaisiin haastattelututkimuksena. Tavoitteena oli saada uutta tietoa maahanmuuttaja-asiakkaiden kohtaamisesta vastanottotilanteessa ja hoidontarpeen arvioinnissa sekä kehittää tutkimustulosten avulla monikulttuurista hoitotyötä.

Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta ja haastattelututkimuksesta. Työn teoriaperustana oli maahanmuuttajia ja monikulttuurisuutta käsitteleviä kotimainen ja kansainvälinen kirjallisuus. Tutkimustuloksia vertailtiin aiempiin tutkimuksiin, jotka käsittelivät maahanmuuttajataustaisten asiakkaiden palveluodotuksia ja -kokemuksia.

Tutkimus toteutettiin haastatteluna käyttäen laadullista eli kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Aineistonkeruu toteutettiin kahtena eri päivänä kahdella eri terveysasemalla Espoossa. Haastattelupaikat valittiin yhteistyössä Espoon kaupungin kanssa. Ensimmäinen haastattelupäivä suoritettiin Leppävaaran terveysasemalla, toinen haastattelupäivä oli Samarian terveysasemalla.

Opinnäytetyön haastattelututkimuksen osallistujamäärä oli seitsemän. Aineisto analysoitiin induktiivisella eli aineistolähtöisellä sisältöanalyysillä. Kaikki kysymyksiin vastanneet olivat afrikkalaistaustaisia. Tuloksista ilmeni, että ohjauksen ymmärtäminen riippui siitä, miten hyvin asiakkaat ymmärsivät suomen kieltä. Itsensä ilmaiseminen suomen kielellä oli vaikeampaa kuin kielen ymmärtäminen. Kun haasteltavilta kysyttiin tarkempia kysymyksiä soittopalvelusta, kaikki olivat kokeneet sen käteväksi ja olivat tyytyväisiä takaisinsoittojärjestelmään.

Jatkotutkimusaiheeksi ehdotamme laajempia ja useamman tyyppisiin maahanmuuttajaryhmiin kohdistuvia haastatteluja. Aineiston pohjalta nousivat esiin erityisesti vasta maahan muuttaneiden keski-ikäisten ja iäkkäiden maahanmuuttajien palvelutarpeet. Koska terveyskeskuksissa haastateltavilla oli usein kiire eikä tulkkipalveluja voitu järjestää kokonaisiksi päiviksi, tulevissa tutkimuksissa olisi hyvä järjestää haastattelut terveysasemien ulkopuolelle sellaisissa paikoissa, joissa maahanmuuttajat kokoontuvat usein, ja jonne heitä voitaisiin pyytää vapaaehtoiseksi osallistumaan tutkimukseen.

The purpose of this thesis was to describe expectations of service and service experiences of immigrant clients living in Espoo in healthcare centers situated in Espoo. The subject was given by Espoo city as well as the wish that it would be carried out with interviews. The aim was to get new information about how clients with immigrant backgrounds are met in healthcare centers and in situations where their care needs are assessed, as well as to develop multicultural nursing with the help of our results.

There are two parts in this thesis, the theoretic part and interview study. The theoretic background is made of Finnish and international literature which deals with immigrants and multiculturalism. The results were compared with earlier studies on expectations of service and service experiences of clients with immigrant backgrounds.

The study was carried out using the qualitative approach. The material was gathered during two separate days in two different healthcare centers in Espoo. The interview places were decided in co-operation with a representative of Espoo city. The first interview day was in Leppävaara healthcare center and the second in Samaria healthcare center which is located in Espoo centrum.

There were seven participants to the interviews. The material was analyzed using the inductive or material oriented method. All interviewees had African backgrounds. The results indicated that understanding instructions depended on how well the customers understood the Finnish language. Expressing oneself in Finnish was more difficult than understanding it. When we asked more precise questions about their experiences of phone service, everyone thought it was handy and they were pleased with the system that calls you back.

For the subject of further study we suggest broader interview studies of more diverse groups of immigrants. The results of our study pointed out the needs of newly-arrived middle-aged immigrants and of elderly immigrants, who may have stayed in the country for a longer time. Since the prospective interviewees didn’t have enough time for our interviews and interpreters couldn’t be arranged for entire days, it would be preferable to arrange the interviews outside health care centers in places were immigrants gather often, and where they could be asked to volunteer for the study.