Asiakastyytyväisyystutkimus Kiinteistövälitystoimisto Asuntokoodi LKV:lle

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tehdä asiakastyytyväisyyskyselytutkimus Kiinteistövälitystoimisto Asuntokoodi LKV:lle. Keskeisenä päämääränä oli mitata asiakastyytyväisyyttä asunto-osakkeiden ja kiinteistöjen myyjien sekä ostajien näkökulmasta. Tarkoituksena oli tämän pohjalta luoda Kiinteistövälitystoimisto Asuntokoodi LKV:lle toimiva pohja asiakastyytyväisyyden mittaamiselle tulevaisuudessa.

Teoreettinen viitekehys hankittiin asiakastyytyväisyyttä ja sen mittaamiista käsittelevistä teoksista sekä asiakaslähtöistä liiketoimintamallia käsittelevistä teoksista. Näiden pohjalta kohdeyritykselle luotiin asiakastyytyväisyyskysely kvantitatiivisia eli määrällisiä tutkimusmenetelmiä käyttäen.

Kehitystyön avulla luotiin pohja asiakastyytyväisyyden mittaamiselle, jota kohdeyrityksellä ei aikaisemmin ollut. Lisäksi perehdyttiin asiakastyytyväisyyden mittaamiseen tarkoitettuihin järjestelmiin ja yrityksen asiakasrekisterin hallintaan. Näiden avulla saatiin luotua kohdeyritykselle ensimmäinen asiakastyytyväisyystutkimus. Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin internet-kyselynä yksityisasiakkaille, jotka olivat käyttäneet yrityksen palveluita viimeisen vuoden aikana.

Kyselytutkimuksen avulla saatiin tietoa nykyisestä asiakastyytyväisyysasteesta ja määriteltiin asiakassuhteen osalta oleelliset osa-alueet ja mitattiin kohdeyrityksen onnistumista niissä. Kehistysehdotuksina esiin nousivat asiakastyytyväisyyden tiheämpi mittaaminen ja suoran asiakaspalautteen kerääminen. Palautteen jakaminen ja käsittely koko henkilöstön voimin koettiin tärkeäksi kehityskohteeksi tulevaisuudessa.

The purpose of this thesis was to make customer satisfaction measuring system for real estate business. Target company was Kiinteistövälitystoimisto Asuntokoodi LKV.

The theoretical framework for this thesis was founded by reading customer-oriented literature and studying sources which contain knowledge about customer satisfaction and how to measure it. On the basis of this gathered information I formed customer satisfaction survey for the target company. Survey was conducted on the Internet. The target group were customers who have used the company’s services during the last year.

The main goal was to form a customer satisfaction system to gather customer feedback from now on. The benefits of the system was that it was easy to use to collect customer feed-back. Gathering customer feedback efficiently helps target company to respond to possible grievances more quickly.

Survey gave information about current customer satisfaction rate and helped the company to determine the main aspects of it’s customer relationships and how well they are performing in those aspects. The feedback was mainly positive but there was room for improvement in some aspects.

Making customer satisfaction surveys mores often and getting feedback also directly from customers and to share this information between company’s workforce was seen as the biggest development proposal from this project.