Asiakkuuksien hallinnan erityispiirteet tilitoimistossa

Abstract

Opinnäytetyön aiheena on asiakkuuksien hallinta, tarkasteltuna tilitoimiston näkökulmasta. Aihe muotoutui opintoihin kuuluvan työharjoittelun aikana sekä asiakkuuksien johtamista käsittelevällä opintojaksolla. Asiakkuuksien hallinta asiantuntijapalveluita tarjoavassa yrityksessä on huomattavan erilaista verrattuna myyntiorganisaatioihin. Tavoitteena on selvittää ne erityispiirteet mitä asiakkuuksien hallinnalla ja asiakkuuksien johtamisella on tilitoimistossa. Tarkoituksena on luoda selkeä kuva ja kokonaisuus asiakkuuksien hallinnan piirteistä tilitoimistossa, sekä tuoda esille asiakkuuksien hallinnan keinoja joilla tilitoimisto voisi kehittää ja tehostaa toimintaansa.

Opinnäytetyön teoria pohjautuu asiakkuuksien hallintaan ja johtamiseen, asiakaspalveluun, asiantuntijapalveluihin sekä tilitoimistojen toimialaan. Teoreettisessa osuudessa selvennetään asiakkuuksien hallinnan sisältöä, tarkoitusta sekä keinoja ja menetelmiä. Asiantuntijapalveluiden teoriaosuudessa kuvataan niitä erityispiirteitä ja huomioitavia tekijöitä, mitä asiantuntijapalveluiden asiakkuuksien hallinta vaatii.

Tutkimus toteutettiin toimintatutkimuksena, toimintatutkimuksella tavoitellaan käytännön hyötyä ja käyttökelpoista tietoa sekä yhdistää teorian ja käytännön. Aineisto kerättiin haastattelemalla tilitoimistossa työskenteleviä alan ammattilaisia, kaikilla haastateltavilla on useamman vuoden kokemus tilitoimistossa työskentelystä. Haastateltavista kolme on tilitoimistoissa yrittäjinä ja omistajina, ja kolme tilitoimistossa kirjanpitäjinä. Erottelu omistajiin ja kirjanpitäjiin oli tutkimuksen kannalta tärkeää, jotta saatiin kuvattua myös asiakasrajapinnassa työskentelevän tarpeita ja kokemuksia. Haastattelut toteutettiin teemahaastatteluina, jotta tarvittaessa pystyttiin syventämään saatuja vastauksia tarkentavilla kysymyksillä.

Tutkimuksen tuloksista selvisi tilitoimistojen omistajien ja kirjanpitäjien aito halu palvella asiakasta parhaalla mahdollisella tavalla, ja tavoite tukea asiakkaita sekä heidän liiketoimintaansa. Asiakkuuksien hallintaa ei toteutettu tilitoimistoissa ainoastaan kannattavuuden parantamiseksi tai myynnin kasvattamiseksi, asiakkuuksien hallinnalla haluttiin tuottaa lisäarvoa asiakkaalle ja kasvattaa luottamusta asiakassuhteessa. Lisäarvon tuottamisen ja luottamuksellisuuden nähtiin kuitenkin olevan merkittävä tekijä tilitoimiston kannattavuudessa ja menestyksessä.

The subject of the thesis is customer relationship management, viewed from the perspective of the accounting office. The subject was formed during the internship which includes the studies and during the course on customer relationship management. Managing customer relationships in a company providing consultant services is significantly different from sales organizations. The aim of the thesis is to clarify the specificities of the customer relationship management in the accounting offices. The goal is to create a clear picture and a whole of the customer relationship management in accounting offices, and to highlight the ways in which customer relationship management can be used in accounting offices to develop and enhance its activities.

The theory of this thesis is based on customer relationships and management, customer service, consultant services, and the accounting office industry. The theoretical part clarifies the content, purpose, tools and methods of customer relationship management. The theoretical part of the consultant services describes the specific features and factors to be considered in the production of consultant services.

The thesis was carried out as a functional study, functional research aims at practical gains and useful information, and combines the theory and practice. The survey was conducted by interviewing professionals working in an accounting office, all interviewees have several years of experience in working in an accounting office. Three of the interviewees are entrepreneurs and owners, and the other three are accountants. The distinction between owners and accountants was important for this research so that the needs and experiences of the accountants working in the client interface could be described. The interviews were conducted as theme interviews, so that, if needed, the answers could be deepened with clarifying questions to the answers.

The results of the survey revealed the true desire of the entrepreneurs and accountants to serve the customer in the best possible way, and the objective to support their clients in their businesses. Customer relationship management was not implemented in the accounting office’s solely to for profitability or sales growth, customer relationship management is a way to generate added value for the customer and increase trust in customer relationships. Value creation and trust were, however, seen to be a significant factor in the profitability and success of the accounting firm.