Hakeutumisvaiheesta kohti yksilöllistä oppijan polkua : - esimerkkinä InfoOmnian hakeutumispalvelut

Abstract

Hakeutumisvaiheen ohjauksen merkitys tulee lähitulevaisuudessa ammatillisen koulutuksen kentällä kasvamaan. Nykyisen hallitusohjelman toisena kärkihankkeena on toteuttaa ammatillisen koulutuksen reformi, jossa uudistetaan sekä ammatillisen koulutuksen rahoitus- ja ohjausjärjestelmä, että koulutuksen rakenne ja tutkintojen sisältö. Tavoitteena on myös, että jokaiselle koulutukseen hakijalle löydetään ohjauksen avulla soveltuva tutkinto ja tutkinnon suorittamisen väylä sekä rakennetaan yksilöllinen oppijan polku, jossa huomioidaan hakijan lähtökohdat ja tilanne mahdollisimman tarkasti. Tavoite haastaa ammatillisen koulutuksen järjestäjiä kehittämään tutkinnon suorittamisen tapoja entistä joustavimmiksi ja hakeutumispalveluita vastaamaan entistä suurempaan ohjaustarpeen kysyntään.

Hakijan ohjauspalvelu InfoOmnialle toteutetun opinnäytetyön tarkoitus on ymmärtää asiakaskokemusta ilmiönä, ja sen merkitystä asiakkaiden ohjauspalvelusta muodostamalle kokonaiskäsitykselle. Opinnäytetyössä kartoitetaan asiakkaiden kokemusta koulutuksenjärjestäjän tarjoamasta hakeutumisvaiheen ohjauspalvelusta. Työn tavoitteena on luoda esitys InfoOmnian hakeutumispalveluiden palvelulupauksesta, joka tukisi elinikäisen ohjauksen tavoitteena olevan yksilöllisen oppijan polun syntymistä jo koulutukseen hakeutumisen vaiheessa.

Opinnäytetyössä palvelun käsitettä on lähestytty palvelukeskeisen liiketoimintalogiikan näkökulmasta. Keskeisimmiksi käsitteiksi muodostuivat asiakasymmärrys, asiakaskokemus sekä yhteiskehittäminen. Palvelukokemuksen kontekstisidonnaisuutta ja palveluntarjoajan mahdollisuutta osallistua asiakkaan arvonmuodostusprosessiin on tarkasteltu arvon yhdessä luomisen näkökulmasta. Myös ohjauksessa yhteistoiminnallisuuden tavoittelu kytkeytyy arvonmuodostamisprosessiin, minkä vuoksi yhteiskehittämistä on yleisen teoreettisen tarkastelun lisäksi selvitetty erikseen myös ohjauksen näkökulmasta.

Työn lähestymistapana oli palvelumuotoilu, jossa asiakasymmärrystä hankitaan asiakkaita kuuntelemalla ja erilaisia työkaluja monipuolisesti hyödyntäen. Kehittämisprosessiin osallistui asiakkaita, ohjaushenkilöstöä sekä opetushenkilöstöä. Menetelminä olivat teemahaastattelut ja yhteisölliset työpajat. Haastatteluiden sisällönanalyysissä keskeisenä menetelmänä olivat asiakaspersoonat ja yhteisöllisissä työpajoissa käytettiin erilaisia samankaltaisuuskaavioita sekä palvelupolkuja. Asiakashaastatteluissa esiin nousseet ohjauksessa onnistumisen keskeiset tekijät muodostavat työn tavoitteena olleen palvelulupaus-ehdotuksen keskeisen sisällön.

Hakeutumisvaiheen ohjaus tukee hakijoiden ohjautumista tavoitteidensa mukaiseen oikeaan tutkintoon. Henkilökohtaisen ohjauksen merkitys tulee korostumaan entisestään, kun painotetaan asiakaskeskeisyyttä ja yksilöllisen oppijan polun syntymistä. Ohjauspalveluita tuottavien toimijoiden on oikeanlaisen palvelutarjonnan varmistamiseksi tunnettava asiakaskuntansa ja heidän tarpeensa mahdollisimman hyvin. Palvelumuotoilun prosessi ja työkalut osoittautuivat opinnäytetyön perusteella soveltuviksi työvälineiksi niin asiakasymmärryksen hankintaan kuin tulosten visuaaliseen esittämiseenkin.

The importance of guidance taking place in the application stage of vocational education is going to increase in the near future. The current government programme includes reformation of the vocational education that strives to renew the structure and financial system of vocational education and the content of vocational qualifications. The aim is also to find each applicant an appropriate vocational qualification and convenient means to study. This is to be done via guidance - taking into account the starting point of each applicant and by planning one’s individual study path thoroughly. This aim challenges the actors in vocational education to implement more flexible ways of conducting studies and to answer the growing need of guidance in the pre-studying stage.

The purpose of this thesis, carried out for the guidance services of InfoOmnia, was to achieve an understanding of customer experience as a phenomenon and to perceive its significance to the customer’s overall perception of guidance as service. The thesis surveys customer experience of the guidance that takes place on the application stage of vocational education. The aim was to make a proposition of a service promise that would promote one of the main focuses of lifelong guidance, the formation of the applicant’s individual study path.

Service was discussed as a concept of service-dominant logic, the most significant keywords being customer understanding, customer experience and co-creation. The context bound nature of the service experience and the role of the service provider in customer’s perception of value was discussed from the perspective of co-creation. The concept of value co-creation was also approached from the guidance’s point of view.

The approach of the thesis was service design which promotes acquiring customer understanding by closely listening to the customers and utilizing multiple designing tools in the development process. Customers, guidance personnel and vocational teachers were included in the execution of the thesis. The used methods included customer theme interviews and co-creation workshops. Customer personas were formed on the basis of the customer interviews and the results of the co-creation work shops were visualized by affinity diagrams and customer journeys. The service promise was formed based on the critical factors of a successful guidance experience that customers brought out in the interviews.

The guidance in the application stage supports finding the appropriate vocational qualification and the process of applying to vocational studies. The significance of individual guidance will increase in the near future when the focus shifts more to customer service and finding an individual study path for every applicant. It becomes necessary for the actors in guidance services to know the customers and their needs as thoroughly as possible. According to the results of this thesis, service design has proven to be a valuable method in achieving customer understanding and providing visual data for further development also in the field of guidance services.