Kérastasen pesupaikkahoitojen myynnin kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa L’Oréal Finland Oy:lle kehitysehdotuksia pesupaikkahoitojen myynnin edistämiseen Kérastase-kampaamoissa. Kérastase on kampaamokosmetiikkabrändi, jonka merkittävä lisämyynnin väline on kampaamoissa pesupaikalla toteutettavat hiusten ja hiuspohjan hoidot. Kehitysehdotuksia pyrittiin tuottamaan löytämällä vastaukset kysymyksiin, mitkä tekijät kampaajat kokevat haastaviksi pesupaikkahoitojen myynnissä ja kuinka he toteuttavat Kérastasen palvelukonseptia. Lisäksi haluttiin selvittää, minkälaista tukea kampaajat kaipaavat toimeksiantajayritykseltä myynnin edistämiseksi. Teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään toimeksiantajayritystä, Kérastasen brändiä ja palvelukonseptia, palvelua tuotteena, lisäarvon tuottamista, myyntiprosessia ja asiakkaan sitouttamista.

Tutkimusosuus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena, jonka aineisto kerättiin haastattelemalla viittä Kérastase-kampaajaa. Tutkimustulokset analysoitiin sisällönanalyysimenetelmällä ja vastaukset teemoiteltiin teorialähtöisiksi kokonaisuuksiksi. Tutkimuksesta ilmeni, että haasteita koettiin kalliimpien luksushoitojen tuotetietämyksessä ja myynnissä, myyntiprosessin eri vaiheissa ja omassa ajattelutavassa. Palvelukonseptia toteutettiin valtaosin hyvin, mutta kehitettävää on vielä diagnoosin toteuttamisessa ja ylellisen Kérastasen maailman sisäistämisessä jokapäiväisessä liiketyössä. Kampaajat olivat tyytyväisiä Kérastaselta saamaansa tukeen. Koulutusta toivottiin erityisesti luksushoidoista ja myös työkavereilta saatava tuki koettiin tärkeänä. Tulosten perusteella kehitysehdotuksissa koottiin toimeksiantajalle ehdotelma sisällöistä tuleviin koulutuksiin sekä koulutusmenetelmä, jossa kampaamoiden esimiehistä koulutettaisiin Kérastase-valmentajia.

The aim of this Bachelor’s thesis was to discover development proposals on how to increase sales of hair rituals in Kérastase salons for the client L’Oréal Finland Ltd. Kérastase is a salon brand that offers hair rituals to condition hair and scalp as an important additional service. Additionally the aim was to find out what kind of support hairdressers need from Kérastase to increase their sales. The theoretical background discusses L’Oréal Finaland Ltd, Kérastase brand and service model, service as a product, adding value to the customer, sales process and commitment of the customer. This research was done as a qualitative research and the data was collected by interviewing five Kérastase hairdressers. The results were analysed using content analysis and the answers were themed in theory-based entities.

Development proposals were created based on challenges that the hairdressers experience in selling hair rituals and the way they follow the service concept of Kérastase. The research indicates that challenges were experienced in the sales and product knowledge of more expensive luxury rituals, different parts of the selling process and in the hairdressers’ mind set. The Kérastase service concept was mainly followed well but there is still room for improvement in doing the diagnosis and internalizing the luxurious world of Kérastase in everyday work. Hairdressers were pleased with the support they have been given from Kérastase. Training was requested especially about the luxury hair rituals. In addition, the support from colleagues was experienced to be important. Based on the results the development proposals were compiled about the contents for the future training and a new way of training where the superiors of the salons would act as Kérastase coaches.