Asiakaskokemus palvelupolun kehittämisessä : case: Luksia, Länsi-Uudenmaan aikuisopisto
Pääkkönen, Susanna (2017)
Pääkkönen, Susanna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017052410044
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017052410044
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakaskokemusta palvelupolun kehittämisessä Luksia, Länsi-Uudenmaan aikuisopiston opiskelijoiden näkökulmasta. Työn tavoitteena oli löytää kehityskohteita aikuisopiskelijoiden opintojen tukemiseen ja keskeytysten vähentämiseen tuleva ammatillisen koulutuksen reformi huomioiden. Tavoitteena oli myös avata Luksia, Länsi-Uudenmaan koulutuskuntayhtymän pääprosessissa kuvattua asiakasprosessia aikuisopiskelijan näkökulmasta.
Tässä opinnäytetyössä suunniteltiin ja kehitettiin ammatillista näyttötutkintoa suorittavan aikuisopiskelijan palvelupolkua palvelumuotoilun työkaluja hyödyntämällä. Prosessia lähestyttiin asiakkaan arvon muodostumisen näkökulmasta. Prosessi alkoi opiskelupaikan valintaan vaikuttaneista tekijöistä ja päättyi tulevaisuuden näkymiin ja jatkosuunnitelmiin.
Opinnäytetyön tietoperustassa perehdyttiin palvelumuotoiluun, asiakaskokemukseen ja palveluprosesseihin. Lisäksi perehdyttiin liiketoiminnan tulokselliseen kehittämiseen palvelumuotoilun avulla sekä työyhteisön kulttuuriin. Tietoperusta koottiin pääosin aihealueita käsittelevästä ammattikirjallisuudesta sekä sähköisistä lähteistä.
Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisilla menetelmillä. Tutkimusmenetelmiksi valittiin tavoitetta tukevat teemahaastattelut, havainnointi ja asiakasprofilointi.
Tutkimuksen tuloksista selvisi, että koulutukseen hakeutumiseen, opintojen etenemiseen ja opintojen vaikuttavuuteen liittyi tiettyjä yhtäläisyyksiä, joiden pohjalta asiakasprofiilit oli hahmotettavissa. Joustoa eri asiakasprofiilien välillä oli havaittavissa jonkin verran, mutta eräät persoonalliset luonteenpiirteet ja elämäntilanteet vaikuttivat selkeämmin motivaatioon ja sitä kautta myös opintojen etenemiseen tai keskeyttämiseen. Tutkimustuloksista selvisi myös, että aiemmista keskeyttämisistä huolimatta Luksiaan palattiin opiskelemaan, kun elämäntilanne oli opiskelulle suotuisampi. Lisäksi tutkimuksen tuloksista selvisi kohderyhmän selkeä tarve tietoteknisen osaamisen kehittämiseen ja opintojen aikaiseen henkilökohtaiseen ohjaukseen. Tarvetta oli myös opintojen aikaisten sosiaalisten etuuksien selvittämiseen.
Johtopäätöksenä esitettiin, että Luksian asiakasprosessi aikuisopiskelijoiden osalta avataan ja toimintaa kehitetään tutkimuksessa löydettyjen teemojen osalta asiakkaan arvon muodostumisen lähtökohdista. Tutkimuksen asiakasprofiileita voidaan hyödyntää, kun resursseja kartoitetaan Luksian valmistautuessa ammatillisen koulutuksen reformin tuomiin leikkauksiin.
Opinnäytetyön jatkotutkimusaiheeksi esitettiin tutkimusta työyhteisön kulttuurin muutoksesta ammatillisen koulutuksen reformissa työpaikoilla ja ammatillisissa oppilaitoksissa.
Tässä opinnäytetyössä suunniteltiin ja kehitettiin ammatillista näyttötutkintoa suorittavan aikuisopiskelijan palvelupolkua palvelumuotoilun työkaluja hyödyntämällä. Prosessia lähestyttiin asiakkaan arvon muodostumisen näkökulmasta. Prosessi alkoi opiskelupaikan valintaan vaikuttaneista tekijöistä ja päättyi tulevaisuuden näkymiin ja jatkosuunnitelmiin.
Opinnäytetyön tietoperustassa perehdyttiin palvelumuotoiluun, asiakaskokemukseen ja palveluprosesseihin. Lisäksi perehdyttiin liiketoiminnan tulokselliseen kehittämiseen palvelumuotoilun avulla sekä työyhteisön kulttuuriin. Tietoperusta koottiin pääosin aihealueita käsittelevästä ammattikirjallisuudesta sekä sähköisistä lähteistä.
Opinnäytetyö toteutettiin kvalitatiivisilla menetelmillä. Tutkimusmenetelmiksi valittiin tavoitetta tukevat teemahaastattelut, havainnointi ja asiakasprofilointi.
Tutkimuksen tuloksista selvisi, että koulutukseen hakeutumiseen, opintojen etenemiseen ja opintojen vaikuttavuuteen liittyi tiettyjä yhtäläisyyksiä, joiden pohjalta asiakasprofiilit oli hahmotettavissa. Joustoa eri asiakasprofiilien välillä oli havaittavissa jonkin verran, mutta eräät persoonalliset luonteenpiirteet ja elämäntilanteet vaikuttivat selkeämmin motivaatioon ja sitä kautta myös opintojen etenemiseen tai keskeyttämiseen. Tutkimustuloksista selvisi myös, että aiemmista keskeyttämisistä huolimatta Luksiaan palattiin opiskelemaan, kun elämäntilanne oli opiskelulle suotuisampi. Lisäksi tutkimuksen tuloksista selvisi kohderyhmän selkeä tarve tietoteknisen osaamisen kehittämiseen ja opintojen aikaiseen henkilökohtaiseen ohjaukseen. Tarvetta oli myös opintojen aikaisten sosiaalisten etuuksien selvittämiseen.
Johtopäätöksenä esitettiin, että Luksian asiakasprosessi aikuisopiskelijoiden osalta avataan ja toimintaa kehitetään tutkimuksessa löydettyjen teemojen osalta asiakkaan arvon muodostumisen lähtökohdista. Tutkimuksen asiakasprofiileita voidaan hyödyntää, kun resursseja kartoitetaan Luksian valmistautuessa ammatillisen koulutuksen reformin tuomiin leikkauksiin.
Opinnäytetyön jatkotutkimusaiheeksi esitettiin tutkimusta työyhteisön kulttuurin muutoksesta ammatillisen koulutuksen reformissa työpaikoilla ja ammatillisissa oppilaitoksissa.