Asiakaskokemuksen kehittäminen mobiilipankkipalvelussa
Mörsky, Julia (2017)
Mörsky, Julia
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017052410140
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017052410140
Tiivistelmä
Opinnäytetyö oli toiminnallinen ja tavoitteena oli tuottaa kehitysehdotuksia toimeksiantoyritykselle. Kehitysehdotuksissa keskityttiin palvelun asiakaskokemuksen kehittämiseen tunnuslukusovelluksen käytössä. Tarkoituksena oli tuottaa sellaisia kehitysehdotuksia, että ne edistävät toimeksiantajan liiketoimintaa pitkällä aikavälillä. Toimeksiantaja oli Nordea Pankki Suomi Oyj.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys kohdistui mobiiliteknologian kehitykseen, palvelun laatuun, asiakaspalveluun, asiakastyytyväisyyteen, asiakkuuteen ja myyntiosaamiseen osana palvelutilannetta. Asiakaskokemukseen vaikuttaviin tekijöihin tutustumisen jälkeen keskityttiin kehittämisprosessiin, jonka avulla tuotetaan kehitysehdotukset toimeksiantoyritykselle. Opinnäytetyössä aineistoa kerättiin havainnointimenetelmän avulla. Havainnoinnin tuloksista johdettiin kehitysehdotuksia toimeksiantajalle.
Kehitysehdotukset olivat perehdytysopas tunnuslukusovelluksen viestintään ja ohjeistukseen, käyttöopas tunnuslukusovelluksen käyttöön ja käyttöönottoon, nopea tunnistautumisratkaisu ongelmatilanteisiin sekä niin sähköiset kuin paperiset tiedotteet asiakkaalle helposti saavutettavaksi muutoksista ja niiden tuomista uudistuksista. Toimeksiantajan päätettäväksi jäi kehitysehdotuksien jatkotoimenpiteet ja niiden mahdollinen vieminen toteutukseen.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys kohdistui mobiiliteknologian kehitykseen, palvelun laatuun, asiakaspalveluun, asiakastyytyväisyyteen, asiakkuuteen ja myyntiosaamiseen osana palvelutilannetta. Asiakaskokemukseen vaikuttaviin tekijöihin tutustumisen jälkeen keskityttiin kehittämisprosessiin, jonka avulla tuotetaan kehitysehdotukset toimeksiantoyritykselle. Opinnäytetyössä aineistoa kerättiin havainnointimenetelmän avulla. Havainnoinnin tuloksista johdettiin kehitysehdotuksia toimeksiantajalle.
Kehitysehdotukset olivat perehdytysopas tunnuslukusovelluksen viestintään ja ohjeistukseen, käyttöopas tunnuslukusovelluksen käyttöön ja käyttöönottoon, nopea tunnistautumisratkaisu ongelmatilanteisiin sekä niin sähköiset kuin paperiset tiedotteet asiakkaalle helposti saavutettavaksi muutoksista ja niiden tuomista uudistuksista. Toimeksiantajan päätettäväksi jäi kehitysehdotuksien jatkotoimenpiteet ja niiden mahdollinen vieminen toteutukseen.