Asiakaskokemuksen kehittäminen mobiilipankkipalvelussa

Abstract

Opinnäytetyö oli toiminnallinen ja tavoitteena oli tuottaa kehitysehdotuksia toimeksiantoyritykselle. Kehitysehdotuksissa keskityttiin palvelun asiakaskokemuksen kehittämiseen tunnuslukusovelluksen käytössä. Tarkoituksena oli tuottaa sellaisia kehitysehdotuksia, että ne edistävät toimeksiantajan liiketoimintaa pitkällä aikavälillä. Toimeksiantaja oli Nordea Pankki Suomi Oyj.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys kohdistui mobiiliteknologian kehitykseen, palvelun laatuun, asiakaspalveluun, asiakastyytyväisyyteen, asiakkuuteen ja myyntiosaamiseen osana palvelutilannetta. Asiakaskokemukseen vaikuttaviin tekijöihin tutustumisen jälkeen keskityttiin kehittämisprosessiin, jonka avulla tuotetaan kehitysehdotukset toimeksiantoyritykselle. Opinnäytetyössä aineistoa kerättiin havainnointimenetelmän avulla. Havainnoinnin tuloksista johdettiin kehitysehdotuksia toimeksiantajalle.

Kehitysehdotukset olivat perehdytysopas tunnuslukusovelluksen viestintään ja ohjeistukseen, käyttöopas tunnuslukusovelluksen käyttöön ja käyttöönottoon, nopea tunnistautumisratkaisu ongelmatilanteisiin sekä niin sähköiset kuin paperiset tiedotteet asiakkaalle helposti saavutettavaksi muutoksista ja niiden tuomista uudistuksista. Toimeksiantajan päätettäväksi jäi kehitysehdotuksien jatkotoimenpiteet ja niiden mahdollinen vieminen toteutukseen.

This thesis is functional and the objective was to produce development proposals to the commissioner. The focus of the development proposals was to improve the customer experience in the Nordea codes app. The purpose was to produce development proposals that would improve the commissioner's business in the future. The commissioner was Nordea Bank AB.

The theoretical framework of this thesis includes topics on improving mobile technology, service quality, customer service, customer satisfaction, customership and sales expertise as a part of the service. The development proposals drawn up to the commissioner are presented in the thesis in the empirical section. The material of this thesis was collected using the detection method.

The development proposals incorporatea a guide, including communication guidelines and general instructions, as well as a user guide including an introduction to the Nordea codes app. They also present a fast authentication solution in case of a problem and electronic and paper newsletters about changes and reforms easily accessible to the customers. The development proposals were left to the commissioner for further action and possible implementation.