Persoonakortit hotellin vastaanoton lisämyynnin tueksi Case: GLO Hotel Sello
Fagerlund, Sara; Sós, Dóra (2017)
Fagerlund, Sara
Sós, Dóra
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017052510277
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017052510277
Tiivistelmä
Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa persoonakortit tukemaan asiakaspalvelua ja lisämyyntitilanteita. Toimeksiantajana opinnäytetyössä oli lifestyle-hotelli GLO Hotel Sello. GLO Hotel Sellossa lisämyynnin tarkoitus on parantaa vieraiden palvelukokemusta. Persoonakorttien tavoitteena on auttaa vastaanottotyöntekijöitä tunnistamaan asiakkaansa helpommin, ja täten palvelemaan heitä paremmin ja kattavammin. Persoonakorttien tehtävänä on toimia apukeinona vastaanottotyöntekijöille lisämyyntitilanteissa, joissa omat keinot ja tutut myyntifraasit eivät tunnu toimivan.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostui henkilökohtaisesta myyntityöstä, asiakkaan ostokäyttäytymisestä, asiakasorientoituneesta myymisestä, mielikuvien avulla myymisestä sekä myyntityöhön motivoimisesta ja palkitsemisesta. Opinnäytetyön teoria tukee vastaanottotyöntekijöiden myynnin kehittämistä. Henkilökohtainen myyntityö on tärkeässä roolissa hotellien vastaanotossa. Asiakkaan ostokäyttäytymisen ja asiakasorientoituneen myymisen ymmärtäminen auttavat myyjiä menestyksekkäämmiksi asiakaspalvelijoiksi. Mielikuvien avulla myyminen on tärkeää, jos asiakaspalvelija tavoittelee onnistunutta lisämyyntiä. Vastaanottotyöntekijöiden motivaatiotekijöiden ja palkitsemistapojen pohjustamiseen käydään teoreettisessa viitekehyksessä läpi työmotivaatiota ja palkitsemista.
Opinnäytetyö toteutettiin palvelumuotoilun kuuden kohdan prosessimallia mukaillen. Mallin Ymmärrä ja Pohdi -, Kehitä ja Seulo – sekä Selitä ja Toteuta -vaiheet yhdistettiin. Ymmärrä -vaiheeseen kuului tiedonhankinta. Kehitä -vaiheessa luotiin persoonat ja Selitä -vaiheessa pohdittiin niiden hyödyllisyyttä.
Tutkimusmenetelminä käytettiin teemahaastattelua ja tarkkailevaa sekä osallistuvaa havainnointia. Hotellin asiakaskuntaa ja kohderyhmiä tutkittiin haastattelemalla kuutta vastaanoton työntekijää lokakuussa 2016. Haastattelussa kysyttiin myös henkilökuntaa motivoivia tekijöitä ja palkitsemistapoja. Teemahaastattelua tukemaan käytettiin tarkkailevaa havainnointia, jolla selvitettiin kohderyhmiä ja lisämyyntitilanteita hotellin sisäänkirjautumishetkillä. Tarkkaileva havainnointi suoritettiin tammi- ja helmikuussa 2017. Osallistuva havainnointi kertyi opinnäytetyöntekijöiden viisi kuukautta kestäneestä harjoittelusta GLO Hotel Sellossa kesäkuusta lokakuulle 2016.
Tutkimusten avulla selvisi, että motivoituneet työntekijät tuottavat tulosta paremmin ja ovat innokkaampia lisämyymään. Myyntifraaseja on monenlaisia, mutta ne täytyy osata kohdentaa eri asiakkaille. Asiakkaiden kuunteleminen on tärkeää, jotta heille voi tarjota parasta palvelua. Lisämyynti on asiakkaalle nimenomaa palvelua, joten kannattaa aina lisämyydä. Tämän konkreettisen työkalun, persoonakorttien, avulla saadaan lisämyynti osaksi olemassa olevia palveluprosesseja. Persoonakortit ovat jatkossa muokattavissa myös muihin lisämyyntiohjelmiin.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostui henkilökohtaisesta myyntityöstä, asiakkaan ostokäyttäytymisestä, asiakasorientoituneesta myymisestä, mielikuvien avulla myymisestä sekä myyntityöhön motivoimisesta ja palkitsemisesta. Opinnäytetyön teoria tukee vastaanottotyöntekijöiden myynnin kehittämistä. Henkilökohtainen myyntityö on tärkeässä roolissa hotellien vastaanotossa. Asiakkaan ostokäyttäytymisen ja asiakasorientoituneen myymisen ymmärtäminen auttavat myyjiä menestyksekkäämmiksi asiakaspalvelijoiksi. Mielikuvien avulla myyminen on tärkeää, jos asiakaspalvelija tavoittelee onnistunutta lisämyyntiä. Vastaanottotyöntekijöiden motivaatiotekijöiden ja palkitsemistapojen pohjustamiseen käydään teoreettisessa viitekehyksessä läpi työmotivaatiota ja palkitsemista.
Opinnäytetyö toteutettiin palvelumuotoilun kuuden kohdan prosessimallia mukaillen. Mallin Ymmärrä ja Pohdi -, Kehitä ja Seulo – sekä Selitä ja Toteuta -vaiheet yhdistettiin. Ymmärrä -vaiheeseen kuului tiedonhankinta. Kehitä -vaiheessa luotiin persoonat ja Selitä -vaiheessa pohdittiin niiden hyödyllisyyttä.
Tutkimusmenetelminä käytettiin teemahaastattelua ja tarkkailevaa sekä osallistuvaa havainnointia. Hotellin asiakaskuntaa ja kohderyhmiä tutkittiin haastattelemalla kuutta vastaanoton työntekijää lokakuussa 2016. Haastattelussa kysyttiin myös henkilökuntaa motivoivia tekijöitä ja palkitsemistapoja. Teemahaastattelua tukemaan käytettiin tarkkailevaa havainnointia, jolla selvitettiin kohderyhmiä ja lisämyyntitilanteita hotellin sisäänkirjautumishetkillä. Tarkkaileva havainnointi suoritettiin tammi- ja helmikuussa 2017. Osallistuva havainnointi kertyi opinnäytetyöntekijöiden viisi kuukautta kestäneestä harjoittelusta GLO Hotel Sellossa kesäkuusta lokakuulle 2016.
Tutkimusten avulla selvisi, että motivoituneet työntekijät tuottavat tulosta paremmin ja ovat innokkaampia lisämyymään. Myyntifraaseja on monenlaisia, mutta ne täytyy osata kohdentaa eri asiakkaille. Asiakkaiden kuunteleminen on tärkeää, jotta heille voi tarjota parasta palvelua. Lisämyynti on asiakkaalle nimenomaa palvelua, joten kannattaa aina lisämyydä. Tämän konkreettisen työkalun, persoonakorttien, avulla saadaan lisämyynti osaksi olemassa olevia palveluprosesseja. Persoonakortit ovat jatkossa muokattavissa myös muihin lisämyyntiohjelmiin.