Asiakastyytyväisyyskysely ja kehitysideoiden kartoittaminen : case: Yritys X

Abstract

Tämä opinnäytetyö toteutettiin hiusalan yrityksen Yritys X:n toimeksiantona. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Yritys X:n tuotteita jälleenmyyvien parturikampaamoiden loppuasiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Tutkimme asiakastyytyväisyyttä laadun, tuotevalikoiman ja palvelun näkökulmasta. Tulosten pohjalta loimme kehitysideoita myynnin sekä palvelun edistämiseksi. Tavoitteena oli myös hankkia ajankohtainen käsite parturikampaamoiden asiakastyytyväisyydestä sekä palvelusta.

Tutkimusmenetelmäksi valitsimme e-lomakekyselynä toteutetun puolistrukturoidun kvantitatiivisen menetelmän.

Teoriaosuudessa käsittelemme laajasti hiusalaa, laatua, palvelua, asiakastyytyväisyyttä ja näihin liittyviä osa alueita. Näistä aiheista koostuu opinnäytetyömme teoriaosuus.

Teoriaosuuden jälkeen on vuoro siirtyä asiakastyytyväisyyskyselyn suorittamiseen, kysymysten taustatietoihin sekä vastauksiin. Tässä osuudessa myös avaamme kyselyn vastauksia ja esittelemme tutkimustulokset.

Tutkimus osoitti kampaamoiden palvelun olevan pääsääntöisesti erittäin hyvää, kehitettävää jäi tulosten perusteella valikoiman laajentamiseen ja tuotteiden paranteluun. Valmiista työstä oli paljon apua niin toimeksiantajayritykselle, kuin heidän kanssaan yhteistyötä tekeville parturikampaamoille.

This thesis project was commissioned by a haircare brand, here referred to as Company X. The purpose of the thesis project was to evaluate the satisfaction of the customers of hairdressers with company’s products, as sold through after sales services. Customer satisfaction was investigated for the perspective of quality, product range and service. Based on the results suggestions for promoting sales and improving customer service were created. Our goal was also to acquire an understanding of the current state of the customer satisfaction with the hairdresser’s service.

A quotative research method as chosen for the research, which was delivered through a semi-structured online questionnaire.

The theoretical section reviews such areas as the haircare brand, quality, service, customer satisfaction and related areas.

The empirical section discusses the implementation of the customer satisfaction survey. The survey responses are then analysed and presented.

The research indicated that the hairdresser’s service was generally considered by respondents to be very good, but it was also felt that they should develop their product range and add improvements to the products. Our Thesis was very helpful to the case company and to their co-operative hairdressers.