Asiakastyytyväisyyskysely : Kovanen Yhtiöt Oy
Piipponen, Kalle (2017)
Piipponen, Kalle
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 1.0 Suomi
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017052810641
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017052810641
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön idea syntyi syksyllä 2016, kun toisen työharjoittelupaikan etsiminen alkoi olemaan ajankohtainen ja ideana oli saada myös opinnäytetyön aihe yhdistettyä tukemaan harjoittelujaksoa. Opintojen ohella suoritettu osa-aikatyöskentely Kovanen Yhtiöt Oy:n (myöh. Kovanen) tilauskeskuksessa antoi mahdollisuuden sekä harjoittelun että opinnäytetyön tekemiseen Kovaselle.
Opinnäytetyön aiheeksi valikoitui Kovasen asiakastyytyväisyyden selvittäminen, joka oli tärkeä osa laatujärjestelmän luomista. Asiakastyytyväisyyden selvittäminen oli osa isompaa kokonaisuutta, jonka lopullisena päämääränä oli kansainvälinen laatusertifikaatti ISO 9001:2015.
Asiakastyytyväisyys ja korkea laatu ovat Kovasen arvojen perusta ja näin laajaa, kaikkia asiakassidosryhmiä koskevaa selvitystä ei oltu aikaisemmin tehty. Mukana kyselyssä oli niin taksi- kuin tilausajoja tilaavat asiakkaat ja asiakastyytyväisyyskysely oli suunnattu jokaiselle asiakassegmentille koskemaan heidän käyttämän palvelun laatua ja asiakaskokemusta. Tähän opinnäytetyöhön on rajattu asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset ajalta 1.3.2017-17.3.2017. aikataulullisista syistä. Asiakastyytyväisyyskyselyn kokonaiskesto oli 1.3.2017-31.3.2017.
Osana asiakastyytyväisyyden mittaamista opinnäytetyö sisältää tietoperustaa palvelumuotoilusta, sen tärkeydestä palvelujen tarjoajalle sekä lisäarvon tuottamiselle osana palvelukokonaisuutta. Kyselytutkimuksen menetelmänä käytettiin kvantitatiivistä tutkimusmenetelmää, jolla useiden eri asiakassegmenttien mielipiteet ja kokemukset saatiin parhaiten kartoitettua.
Opinnäytetyö alkaa teoriaosuudella, jossa sisältö koostuu palvelumuotoilun, lisäpalvelumyynnin sekä asiakaspalvelun teoriapohjasta. Seuraava osuus sisältää yleistietoa taksialasta Suomessa ja Kovasen yritysesittelyn. Tämän jälkeen kappaleet käsittelevät kyselytutkimuksen suunnittelua ja toteuttamista. Loppuun on kerätty asiakkailta saadut tulokset ja arviot yrityksen palveluista sekä työn yhteenveto.
Opinnäytetyön aiheeksi valikoitui Kovasen asiakastyytyväisyyden selvittäminen, joka oli tärkeä osa laatujärjestelmän luomista. Asiakastyytyväisyyden selvittäminen oli osa isompaa kokonaisuutta, jonka lopullisena päämääränä oli kansainvälinen laatusertifikaatti ISO 9001:2015.
Asiakastyytyväisyys ja korkea laatu ovat Kovasen arvojen perusta ja näin laajaa, kaikkia asiakassidosryhmiä koskevaa selvitystä ei oltu aikaisemmin tehty. Mukana kyselyssä oli niin taksi- kuin tilausajoja tilaavat asiakkaat ja asiakastyytyväisyyskysely oli suunnattu jokaiselle asiakassegmentille koskemaan heidän käyttämän palvelun laatua ja asiakaskokemusta. Tähän opinnäytetyöhön on rajattu asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset ajalta 1.3.2017-17.3.2017. aikataulullisista syistä. Asiakastyytyväisyyskyselyn kokonaiskesto oli 1.3.2017-31.3.2017.
Osana asiakastyytyväisyyden mittaamista opinnäytetyö sisältää tietoperustaa palvelumuotoilusta, sen tärkeydestä palvelujen tarjoajalle sekä lisäarvon tuottamiselle osana palvelukokonaisuutta. Kyselytutkimuksen menetelmänä käytettiin kvantitatiivistä tutkimusmenetelmää, jolla useiden eri asiakassegmenttien mielipiteet ja kokemukset saatiin parhaiten kartoitettua.
Opinnäytetyö alkaa teoriaosuudella, jossa sisältö koostuu palvelumuotoilun, lisäpalvelumyynnin sekä asiakaspalvelun teoriapohjasta. Seuraava osuus sisältää yleistietoa taksialasta Suomessa ja Kovasen yritysesittelyn. Tämän jälkeen kappaleet käsittelevät kyselytutkimuksen suunnittelua ja toteuttamista. Loppuun on kerätty asiakkailta saadut tulokset ja arviot yrityksen palveluista sekä työn yhteenveto.