Asiakaskokemuksen vahvistaminen konsulttivetoisessa ryhmärakennusprosessissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakaskokemuksen kehittäminen ryhmärakentamisen ydinryhmätoiminnassa. Työn tavoitteena on kuvata ja analysoida asiakaskokemuksen muodostumista ja rakennetta ryhmärakentamisprosessin ydinryhmätoiminnassa sekä tuottaa konkreettisia kehitysehdotuksia ydinryhmätoiminnan ja asiakaskokemusten parantamiseksi. Opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Fira Oy:lle, ja sen tarkoituksena on toimia ryhmärakennuttamisprosessin asiakaskokemuksen kehittämistyönä.

Opinnäytetyön tietoperustassa keskitytään käsittelemään asiakaskokemusta. Asiakaskokemus on henkilön tulkinnoista muotoutunut kokonaisuus, joka ei ole järkiperusteinen päätelmä, vaan emotionaalinen kokemus. Henkilön omat tunteet ja alitajuiset tulkinnat vaikuttavat tähän kokemukseen vahvasti. Asiakaskokemus on asiakkaan yrityksestä muodostama käsitys, jonka hän muodostaa erilaisten suorien ja epäsuorien kontaktien perusteella. Näitä kontakteja verrataan asiakkaan odotuksiin kokemuksesta. Tässä opinnäytetyössä selvitetään haastattelujen avulla ydinryhmäläisten mielikuvia, kokemuksia, mielipiteitä ja toiveita sekä heidän arvostamiaan toimintamalleja, jotta ydinryhmätoimintaa voidaan kehittää jatkossa entistä paremmaksi.

Tutkimusmenetelmäksi valittiin kvalitatiivinen tutkimus, jonka lähtökohtana on kokonaisvaltainen tiedonkeruu aiheesta. Työssä mukaillaan omalta osin myös palvelumuotoiluprosessia. Opinnäytetyön menetelmällisessä osuudessa tiedonkeruun menetelmänä käytettiin teemahaastattelua, joka mahdollisti haastateltavien kokemusten esille tuomisen. Tutkimukseen haastateltiin Fira Oy:n ryhmärakentamisen Ydinryhmästä viittä henkilöä. Koska kyseessä on asiakaskokemuksen tutkimus, on lähes väistämätöntä, että vastauksissa on eroavaisuuksia. Tämä johtuu siitä, että jokainen henkilö on yksilö, jonka kokemus juontuu oman elämäntilanteensa ja näkökulmansa kautta. Tutkimuksen johtopäätöksenä voidaan todeta, että Fira Oy:n ryhmärakentamisen ydinryhmäläisten asiakaskokemukset muodostuvat hyvin erilaisissa kontaktipisteissä ja erilaisista lähtökohdista. Johtopäätöksenä voidaan myös pitää sitä, että asiakaskokemukset ovat suurilta osin hyviä, ja että Verstas-tapaamiset olivat onnistuneita.

Teemahaastattelusta saatujen tulosten perusteella luotiin ehdotuksia ydinryhmätoiminnan kehittämiseksi. Ydinryhmäläisten haastatteluista johdetut kehitysehdotukset liittyvät esimerkiksi ydinryhmätoiminnan tehostamiseen, läpinäkyvyyteen sekä tiedonkulkuun, joita parantamalla ydinryhmäläisten asiakaskokemusta voitaisiin vahvistaa jatkossa.

The purpose of this thesis project was to improve the customer experience in a group construction project’s core group activity. The aim is to describe and analyse the forming process and structure of the customer experience in the group construction project’s core group activity and to produce concrete improvement suggestions to the core group activity and customer experiences. This thesis has been commissioned by Fira Ltd.

The knowledge base of the thesis focuses on the customer experience. Customer experience is formed by individual interpretations, which is not a logically formed conclusion, but an emotional experience. The person’s own emotions and subconscious interpretations affect this experience strongly. Customer experience is a subjective perception by the customer to the company on the basis of various direct and indirect contacts. These contacts are compared with the customer's expectations of the experience. This thesis aims to study the core group members’ images, experiences, opinions, and desires as well as their valued operating models in order to improve the core group activities to be even better in the future.

The research method that was chosen is that of qualitative study, which is based on a comprehensive data collection of the subject. This thesis also partly follows the service design process. The methodological part of this thesis is the collection of data through theme interviews, which allowed the experience of the interviewees to be disclosed. Five people were interviewed from Fira’s group construction project’s core group. Since this was research into customer experience, it was almost inevitable that there would be differences in the responses. This is due to the fact that every person is an individual, which derives from the experience through their own life situation and perspectives. The conclusion of this study is that Fira’s group construction project’s core groups members’ customer experiences consist in a wide variety of contact points and different backgrounds. As a conclusion it can also be considered that the customer experience of the core group is mainly good, and that the workshop-meetings were successful.

Based on the results obtained from the theme interviews proposals were created to develop the core group activity. The proposals derived from the core group members’ interviews and were related to, for example, efficiency, transparency and information flow, which are the factors to focus on so it would be possible to improve the customer experience in the future.