Palvelun laadun parantaminen kosmetiikan suoramyyntiyrityksessä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää, millaiseksi kosmetiikan suoramyyntiyrityksen asiakkaat kokevat palvelun laadun tällä hetkellä ja miten sitä voisi parantaa. Työn toimeksiantajana toimi kansainvälisesti tunnettu suoramyyntiyritys, josta käytetään tässä työssä liikesalaisuuksien suojaamiseksi nimitystä Yritys X. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin suoramyyntiä liiketoimintamuotona, palvelun laatua ja asiakaskokemusta. Asiakaskokemus muodostuu kaikista niistä kohtaamispisteistä, joissa asiakas on yrityksen kanssa tekemisissä. Myös näihin kohtaamispisteisiin eli totuuden hetkiin sekä asiakaskokemuksen merkitykseen liiketoiminnan kannalta perehdyttiin teoriaosuudessa tarkemmin.

Tutkimus toteutettiin asiakastyytyväisyyskyselyllä, joka lähetettiin sähköpostitse Yritys X:n asiakkaille. Kysymyksiä oli yhteensä 31 liittyen saatavuuteen, prosessien sujuvuuteen sekä asioinnin miellyttävyyteen. Kyselyyn vastasi 89 henkilöä. Tutkimuksen perusteella Yritys X:n asiakkaat ovat tyytyväisiä erityisesti tuotteiden hintaan ja laatuun sekä ostamisen helppouteen. Sen sijaan tuotteiden raaka-aineisiin liittyvää tietoa toivottaisiin olevan enemmän saatavilla. Lisäksi tutkimuksesta selvisi, että tilausten käsittelyyn tulisi kiinnittää jatkossa erityistä huomiota.

The purpose of this Bachelor’s thesis was to find out how customers of a direct sales cosmetics company experience service quality at the moment and how it could be improved. The principal of the thesis was an internationally known direct sales company, which is called “Company X” to the protection of trade secrets. The theory of this thesis discusses what kind of business model direct sales is, service quality and customer experience. The customer experience consists of all those touchpoints in which a customer interacts with the company. These touchpoints or also called moments of truth and the significance of customer experience were also dealt with in theoretical part.

A questionnaire of customer satisfaction survey was sent via email to Company X’s customers. The questionnaire included 31 questions about availability, fluency of buying process and customer service. 89 responses were received. The results show that Company X’s customers are satisfied especially with prices, product quality and easy buying process but more information about ingredients was hoped. Furthermore, it was found that it should be paid more attention to order processing in the future.