Kimppatilausjärjestelmän kehittäminen palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli kimppatilausjärjestelmän kehittäminen palvelumuotoilun keinoin. Tarkoituksena oli tehdä Organic Health -luomuruokatukun (OH) asiakkaille kimppatilausjärjestelmästä asiakaslähtöisempi asiakassegmentoinnin ja tilaus-toimitusprosessien avulla. Toiminnallinen opinnäytetyö toteutettiin palvelumuotoilun keinoin ja se noudatti palvelumuotoilun nelivaiheista prosessia.

Toimeksiantajana oli OH-luomuruokatukku, joka on Tampereella toimiva päivittäistavaroiden tukkukauppa. Yrityksen päätuotteita ovat luomu- ja lähituotteet. Markkinointi on keskittynyt Internettiin, Facebookin, Mailchimppiin, Instagramiin ja Blogiin. Yrityksellä on kaksi erilaista tilausjärjestelmää, joista toiseen näistä eli Kimppaan, on tavoitteena luoda yhtenäinen ja toimivampi kimppatilausjärjestelmämalli.

Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakasmarkkinointia, b-to-b-liiketoimintaa ja tilaus-toimitusprosesseja. Asiakasmarkkinoinnissa keskitytään selvittämään nykyisten ja uusien asiakkaiden tarpeita, toiveita ja arvostuksia. Asiakasmarkkinointiin liittyy myös arvon tuottaminen ja tuotteiden ja palvelujen kehittäminen asiakkaalle. B-to-b-markkinoihin ja asiakassuhteisiin liittyy olennaisesti palvelunäkökulma ja lisäpalveluiden merkitys. Palvelunäkökulman teoria koostuu palvelun laadusta ja kilpailuedun tuottamisesta. Tilaus-toimitusketju ja sen hallinta keskittyvät palveluiden kohdentamiseen asiakkaille sekä tuotevalikoiman suunnitteluun että markkinointiin.

Opinnäytetyö noudattaa palvelumuotoilun nelivaiheista prosessia. Kartoita ja ymmärrä -vaiheessa korostui laaja asiakas- ja toimintaympäristöymmärrys. Vaiheen käytetyt tutkimusmenetelmät olivat teemahaastattelu, kysely ja benchmarkkaus. Ennakoi ja ideoi -vaiheessa tehtiin yritysprofiilit tutkimustuloksista ja niitä hyödynnettiin ideointityöpajassa. Mallinna ja arvioi-vaiheessa ideointityöpajan tuloksista tehtiin palvelupolku, Excel-lomake ja sähköinen mobiilikanta-asiakaskortti. Viimeisessä vaiheessa konseptoi ja vaikuta -vaiheessa esiteltiin tulokset prototyyppien muodossa.

Käytettyjen tutkimusmenetelmien tulosten perusteella laadittiin prototyypit kimpan Excel-lomakkeesta ja sähköisestä mobiilikanta-asiakaskortista. Sisältöstrategiaa hyödynnettiin yrityksen sisällön tuottamisessa sosiaaliseen mediaan. Asiakasmarkkinointi kohdennettiin Kimppatilauksen asiakkaille sosiaalisen median avulla, jossa käytettiin yrityksen omia kanavia kuten Facebookia.

Yritys on arvioinut kimppatilausjärjestelmän uudelleen organisoinnin ja sen kehittäminen on pidemmän aikavälin tavoite. Kimppatilausjärjestelmän uudelleen organisointi on saanut kiitosta. OH-luomuruokatukun palveluiden kohdentaminen ja asiakassegmentointi on onnistunut. OH-luomuruokatukulle se merkitsee tilausasiakkaiden ja -määrien kasvamista ja kestävän kehityksen tavoitteiden toteutumista. Hyvin suunniteltuna se kasvattaisi palvelun laatua, arvoa ja asiakaskokemusta b-to-b-asiakkaille.

The objective of the functional thesis was to develop the Kimppa subscription system through service design thinking. The purpose was to make Organic Health (OH) Oy’s kimppa subscription system more customer-oriented by using customer segmentation and the order-delivery processes. The functional thesis was implemented by service design and it followed the four-step process of service design.

The thesis was commissioned by Organic Health Oy that is a wholesale grocery store in Tampere. The company's main products are organic and local products. Marketing is carried out on the Internet, Facebook, Mail chimp, Instagram, and Blog. The company has two different subscription systems. The first one, Kimppa, aims to create a more uniform and more efficient subscription system model for the customers.

The theoretical framework of the thesis covers customer marketing, b-to-b marketing and order-delivery processes. Customer marketing focuses on identifying the needs, desires, and values of existing and new customers. Customer marketing is also related to value creation and product and service development with the focus on the customer. B-to-b markets and customer relationships are essentially related to the service aspect and the importance of additional services. Theory of the service perspective describes the quality of service and the production of competitive advantage. The order delivery chain and its management focus on targeting services at customers and also at designing the product range design and marketing.

The thesis follows the four-step process of service design. In the Map and understand phase an extensive customer and operating environment understanding was emphasized. The used research methods in this phase were theme interviews, questionnaires, and benchmarking. In the Forecast and ideate phase, company profiles based on the obtained research results were drawn up and they were used in the Idea Workshop. In the Model and evaluate phase, a service path, an Excel form, and an electronic mobile client card were established from the idea workshop results. The final stage of Conceptualize and influence presented the results in the form of prototypes.

The used research methods and the service design phases were utilized to develop prototypes of the Excel form, and an electronic mobile client card. Furthermore, the content strategy was utilized to produce information on to social media. Marketing was targeted at the customers of the Kimppa subscription by the means of social media, which used the company's own channels such as Facebook.

The reorganization of the Kimppa subscription system has been evaluated by the company and its development is a long-term goal. The reorganization of the Kimppa order system has been praised. OH Oy’s service targeting and customer segmentation have been successful. For OH Oy, introducing the new service features would mean an increase in the number of clients and order volumes and thus achieving the goals of sustainable development. If implemented successfully, the system increases the value and quality of the service, and the overall customer experience for b-to-b customers.