Työmatkustajan odotuksia vastaavat hotellipalvelun ominaisuudet : kokeilu QFD:n käytöstä majoitusalalla

Abstract

Tässä opinnäytetyössä oli tavoitteena tutustua QFD:iin ja kokeilla menetelmän käyttöä majoitusalalla. Quality function deployment on enemmän teollisuudessa käytetty laadun suunnittelumenetelmä, joka perustuu asiakaslähtöiseen tuotekehi-tykseen. QFD-menetelmän keskeinen idea on tuoda esille laadun muodostavat tuotteen tai palvelun ominaisuudet, jotka vastaavat asiakkaiden tarpeisiin. Tutki-muksessa oli pyrkimyksenä tuottaa yhteistyöyritykselle, Finlandia Hotel Musta Kissa Oy:lle, tietoa heidän kanta-asiakkaidensa vaatimuksista ja odotuksista. Yri-tys oli kiinnostunut työmatkustaja-asiakkaidensa tyytyväisyydestä ja odotuksista, jotta tulevaisuuden investoinnit palvelun kehittämiseksi voitaisiin suunnata oikei-siin kohteisiin.

Asiakkaiden tarpeita selvitettiin henkilökohtaisten haastattelujen kautta. Haastatteluja saatiin neljältä keski-ikäiseltä mieheltä, minkä jälkeen lisätietoa pyrittiin samaan lyhyen, haastattelujen pohjalta tehdyn kyselylomakkeen avulla. Lomakkeita saatiin kerättyä kolme kappaletta. Aineiston perusteella määritettiin, QFD-menetelmän mukaisesti, asiakkaiden tarpeet ja näitä vastaavat palvelun ominaisuudet. Määrittelyssä ajatusapuna toimi hotellissa työskenteleviä henkilöitä. QFD-menetelmän perusteella saadut tulokset osoittivat hotellin keskeisimmiksi kehityskohteiksi kanta-asiakkuuden, asiakaspalvelutason, huonevarustuksen ja yleiset tilat. Aineiston vähyyden ja menetelmän käytön harjoitusluonteen vuoksi tuloksia voidaan pitää suuntaa-antavina. Aineiston avulla ei ollut mahdollista arvioida kattavasti asiakkaiden tyytyväisyyttä nykyiseen palveluun. Tulokset asiakkaiden odotuksista vastaavat aikaisempia hotellitoimialalla oletettuja asiakkaiden odotuksia.

The purpose of this thesis is to learn the methodology and use of QFD and to try to use this technique in the hotel industry. Quality Function Deployment is better-known in manufacturing industries in the product quality planning process, where the bottom-line is product development to meet customer needs. The QFD process includes discovering customer needs and linking those needs with product charac-teristics which determine quality functions. The purpose of this paper was to pro-duce for the co-operator company, Finlandia Hotel Musta Kissa Ltd, information about their key-customers’ requirements and needs. The company was interested in their business customers’ level of satisfaction and expectations so that future investments in service development could be appropriately targeted.

The needs of the customer were sought by interviewing the hotel’s customers. Four middle-aged men were interviewed, after which more information was sought using a short questionnaire that was based on the interviews. Three forms were received. Based on the material, the needs of the customers and ways of satisfying these service needs were determined, using the QFD methodology. Also some employees of the hotel were used to help in determining service specifications. Based on methodology, analysis showed that the hotel should focus on developing customer loyalty, level of customer service, room equipment and public spaces. Because of the scarcity of material and the nature of works practices, analysis can be kept advisory. It was not possible to do a comprehensive evaluation of customer satisfaction with current services. Analysis of customer expectations was consistent with earlier expectations in hotel industry about customer needs.