Ens kerralla ulkoistetaan tää! : Asunnonvaihtopalvelun kehittäminen palvelumuotoilun keinoin
Temmes, Hanna (2017)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017060612493
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017060612493
Tiivistelmä
Palveluiden murros pakottaa perinteiset alat miettimään uudenlaisia tapoja vastata asiakkaiden muuttuvaan kysyntään. Markkinoille ilmestyy koko markkinaa muuttavia palveluita. Asunnonvaihto toimialana on toiminut samalla periaatteella pitkään. Voisi olettaa, että ala on parhaillaan muutosmyrskyn silmässä.
Tämä opinnäytetyö tarkastelee omistuasuntojen vaihtamiseen (myyntiin ja ostamiseen) liittyviä palveluita laajana kokonaisuutena, joka tarjoaa paljon palvelumahdollisuuksia eri alojen osaajille. Opinnäytetyön tavoitteena on ollut ymmärtää, miten asiakkaat kokevat asunnonvaihdon ja millaisia tarpeita ja toiveita heillä on asunnonvaihtoon liittyvien palveluiden suhteen. Asiakasymmärryksen keräämiseen on käytetty palvelumuotoilun menetelmiä. Kerätyn tiedon pohjalta on hahmoteltu yksi mahdollinen palvelumalli.
Nykyisellään asunnonvaihto on asiakkaan näkökulmasta työläs kokonaisuus. Tällä hetkellä omistusasuntoaan vaihtavia asiakkaita ei houkutella tehokkaasti käyttämään asunnonvaihtoon liittyviä palveluita ja asiakkaiden palvelutarpeet ja – halut poikkeavat tämän tutkimuksen tulosten perus-teella siitä, mitä heille asunnonvaihtotilanteessa tarjotaan. Suuri osa asiakkaista päätyykin hoitamaan koko asunnonvaihdon itse tai käyttämään perinteistä kiinteistönvälitystä vain vanhan asunnon myymiseen. Asunnonvaihtoon liittyvien palveluiden koetaan olevan hajallaan ja niitä on etsittävä ja kilpailutettava erikseen.
Asunnonvaihtoon liittyviltä palveluilta toivottiin erityisesti ajansäästöä, helppoutta ja joustavuutta. Lisäksi asunnonvaihtohetken elämäntilanteen huomattiin vaikuttavan palvelutarpeisiin.
Tässä työssä hahmoteltu palvelumalli on avoimesti toimiva asiantuntijaverkosto, jossa yksi yritys toimii keskusyrityksenä kooten ja koordinoiden asiakkaan saamaa, tarpeiden mukaan joustavaa palvelua. Toimijoiden verkostossa tieto ja osaaminen liikkuvat avoimesti ja asiakkaan asunnon-vaihtoon liittyvät tarpeet ja toiveet tulevat paremmin huomioiduiksi.
Tämä opinnäytetyö tarkastelee omistuasuntojen vaihtamiseen (myyntiin ja ostamiseen) liittyviä palveluita laajana kokonaisuutena, joka tarjoaa paljon palvelumahdollisuuksia eri alojen osaajille. Opinnäytetyön tavoitteena on ollut ymmärtää, miten asiakkaat kokevat asunnonvaihdon ja millaisia tarpeita ja toiveita heillä on asunnonvaihtoon liittyvien palveluiden suhteen. Asiakasymmärryksen keräämiseen on käytetty palvelumuotoilun menetelmiä. Kerätyn tiedon pohjalta on hahmoteltu yksi mahdollinen palvelumalli.
Nykyisellään asunnonvaihto on asiakkaan näkökulmasta työläs kokonaisuus. Tällä hetkellä omistusasuntoaan vaihtavia asiakkaita ei houkutella tehokkaasti käyttämään asunnonvaihtoon liittyviä palveluita ja asiakkaiden palvelutarpeet ja – halut poikkeavat tämän tutkimuksen tulosten perus-teella siitä, mitä heille asunnonvaihtotilanteessa tarjotaan. Suuri osa asiakkaista päätyykin hoitamaan koko asunnonvaihdon itse tai käyttämään perinteistä kiinteistönvälitystä vain vanhan asunnon myymiseen. Asunnonvaihtoon liittyvien palveluiden koetaan olevan hajallaan ja niitä on etsittävä ja kilpailutettava erikseen.
Asunnonvaihtoon liittyviltä palveluilta toivottiin erityisesti ajansäästöä, helppoutta ja joustavuutta. Lisäksi asunnonvaihtohetken elämäntilanteen huomattiin vaikuttavan palvelutarpeisiin.
Tässä työssä hahmoteltu palvelumalli on avoimesti toimiva asiantuntijaverkosto, jossa yksi yritys toimii keskusyrityksenä kooten ja koordinoiden asiakkaan saamaa, tarpeiden mukaan joustavaa palvelua. Toimijoiden verkostossa tieto ja osaaminen liikkuvat avoimesti ja asiakkaan asunnon-vaihtoon liittyvät tarpeet ja toiveet tulevat paremmin huomioiduiksi.