Ens kerralla ulkoistetaan tää! : Asunnonvaihtopalvelun kehittäminen palvelumuotoilun keinoin

Abstract

Palveluiden murros pakottaa perinteiset alat miettimään uudenlaisia tapoja vastata asiakkaiden muuttuvaan kysyntään. Markkinoille ilmestyy koko markkinaa muuttavia palveluita. Asunnonvaihto toimialana on toiminut samalla periaatteella pitkään. Voisi olettaa, että ala on parhaillaan muutosmyrskyn silmässä.

Tämä opinnäytetyö tarkastelee omistuasuntojen vaihtamiseen (myyntiin ja ostamiseen) liittyviä palveluita laajana kokonaisuutena, joka tarjoaa paljon palvelumahdollisuuksia eri alojen osaajille. Opinnäytetyön tavoitteena on ollut ymmärtää, miten asiakkaat kokevat asunnonvaihdon ja millaisia tarpeita ja toiveita heillä on asunnonvaihtoon liittyvien palveluiden suhteen. Asiakasymmärryksen keräämiseen on käytetty palvelumuotoilun menetelmiä. Kerätyn tiedon pohjalta on hahmoteltu yksi mahdollinen palvelumalli.

Nykyisellään asunnonvaihto on asiakkaan näkökulmasta työläs kokonaisuus. Tällä hetkellä omistusasuntoaan vaihtavia asiakkaita ei houkutella tehokkaasti käyttämään asunnonvaihtoon liittyviä palveluita ja asiakkaiden palvelutarpeet ja – halut poikkeavat tämän tutkimuksen tulosten perus-teella siitä, mitä heille asunnonvaihtotilanteessa tarjotaan. Suuri osa asiakkaista päätyykin hoitamaan koko asunnonvaihdon itse tai käyttämään perinteistä kiinteistönvälitystä vain vanhan asunnon myymiseen. Asunnonvaihtoon liittyvien palveluiden koetaan olevan hajallaan ja niitä on etsittävä ja kilpailutettava erikseen.

Asunnonvaihtoon liittyviltä palveluilta toivottiin erityisesti ajansäästöä, helppoutta ja joustavuutta. Lisäksi asunnonvaihtohetken elämäntilanteen huomattiin vaikuttavan palvelutarpeisiin.

Tässä työssä hahmoteltu palvelumalli on avoimesti toimiva asiantuntijaverkosto, jossa yksi yritys toimii keskusyrityksenä kooten ja koordinoiden asiakkaan saamaa, tarpeiden mukaan joustavaa palvelua. Toimijoiden verkostossa tieto ja osaaminen liikkuvat avoimesti ja asiakkaan asunnon-vaihtoon liittyvät tarpeet ja toiveet tulevat paremmin huomioiduiksi.

New and radical innovations are challenging the traditional markets. The Finnish housing market has followed largely the same logic for a long time. It can be assumed that something will disrupt the market in the near future.

This thesis approaches the concept of “moving” as a process, which does not only include the selling and buying of real estate; It is regarded as a wider process, including various different stages and services from cleaning to renovation, and from legal advice to renting the moving van. Moving as a process and the housing market as a business offer a number of business opportunities to a wide range of service providers. Still, the services are not introduced to the customers in any centered or efficient way.

This thesis uses Service Design methods for gathering information about the moving business from the customers’ perspective. After understanding the status quo, the thesis takes an insight into customers’ needs and desires concerning the moving process. After outlining these needs and prefer-ences, one possible model for organizing the services is introduced.

According to this study, customers expect time-saving, ease and flexibility from moving services. These three characters have also been chosen as the Design Drivers for further development of the broader moving service model.

The moving service model presented in this thesis is a loose network of services and service providers. One company acts as the central company and contact surface for customers. The same company functions as the platform for other companies to offer their services. Developing the network and improving customer experience are also the central company’s duties. In this network, information and learning move freely, allowing service providers to concentrate on their core business. A benchmark for this type of service platform can be found for example in the travel industry.