Vastaanoton palveluprosessien kehittäminen, case: Center Hotel Imatra
Kalpio, Minna-Mari (2017)
Kalpio, Minna-Mari
Saimaan ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017053011241
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017053011241
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli selvittää vastaanoton asiakaspalveluprosessin nykytila ja kehitysmahdollisuudet imatralaisessa Center Hotellissa. Tutkimus suoritettiin yhteistyössä kyseisen yrityksen kanssa. Tarkoituksena oli selvittää ensin asiakaspalveluprosessin senhetkinen tilanne ja asiakastyytyväisyyskyselyn avulla selvittää mahdolliset kehitystä kaipaavat asiat. Tutkimuksen keskeisemmät tutkimuskysymykset olivat seuraavat: palveluprosessin ja palvelun laadun nykytila? Mitä toimenpiteitä tehtävä palvelun laadun parantamiseksi? Millä tavalla palvelun laatu saadaan vakioitua eri työntekijöiden kesken?
Työn teoriaosuus koostuu tämän opinnäytetyön aiheeseen keskeisesti liittyvistä käsitteistä ja niihin liittyvästä teoriasta. Teoriaosuudessa käsitellään palvelua, asiakastyytyväisyyttä, palveluprosesseja ja palvelun laatua. Teoriaosuuden haluttiin sisältävän mahdollisimman kattavasti kaikki palveluprosessiin liittyvät asiat. Teoriaosuuteen hankittiin tietoa aiheeseen liittyvistä kirjallisuus- ja internetlähteistä.
Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena.
Tutkimus suoritettiin asiakastyytyväisyyskyselynä syksyn 2016 - talven 2017 aikana. Kysely suunnattiin hotellissa yöpyville asiakkaille ja kyselylomakkeita jaettiin asiakkaille sisäänkirjautumisen yhteydessä sekä valmiiksi hotellihuoneisiin. Kyselyyn saatiin vastauksia 43 kappaletta.
Tutkimustuloksista selviää, että vastaanoton asiakaspalveluprosessi on melko toimiva. Asiakaspalvelu sai paljon positiivisia vastauksia ja tämän perusteella voidaan päätellä, että asiakaspalvelun laatu on hyvällä tasolla. Eniten kehitettävää vastaajien mielestä oli huoneiden ja yleisten tilojen varustelussa ja viihtyisyydessä. Kyselyn tulosten perusteella koottiin blueprint-kaavio, jota yritys voi käyttää vastaanoton päivittäisessä työssä.
Työn teoriaosuus koostuu tämän opinnäytetyön aiheeseen keskeisesti liittyvistä käsitteistä ja niihin liittyvästä teoriasta. Teoriaosuudessa käsitellään palvelua, asiakastyytyväisyyttä, palveluprosesseja ja palvelun laatua. Teoriaosuuden haluttiin sisältävän mahdollisimman kattavasti kaikki palveluprosessiin liittyvät asiat. Teoriaosuuteen hankittiin tietoa aiheeseen liittyvistä kirjallisuus- ja internetlähteistä.
Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena.
Tutkimus suoritettiin asiakastyytyväisyyskyselynä syksyn 2016 - talven 2017 aikana. Kysely suunnattiin hotellissa yöpyville asiakkaille ja kyselylomakkeita jaettiin asiakkaille sisäänkirjautumisen yhteydessä sekä valmiiksi hotellihuoneisiin. Kyselyyn saatiin vastauksia 43 kappaletta.
Tutkimustuloksista selviää, että vastaanoton asiakaspalveluprosessi on melko toimiva. Asiakaspalvelu sai paljon positiivisia vastauksia ja tämän perusteella voidaan päätellä, että asiakaspalvelun laatu on hyvällä tasolla. Eniten kehitettävää vastaajien mielestä oli huoneiden ja yleisten tilojen varustelussa ja viihtyisyydessä. Kyselyn tulosten perusteella koottiin blueprint-kaavio, jota yritys voi käyttää vastaanoton päivittäisessä työssä.