Päätöksenteon ilmiöt lean-implementoinnin estäjänä ja edistäjänä sosiaali- ja terveyspalveluissa

Abstract

Porvoon sosiaali- ja terveystoimessa toteutettiin vuosina 2015- 2016 laaja henkilöstön lean-valmennus, jonka tavoitteena oli implementoida jatkuvan parantamisen lean-toimintatapa laajasti eri puolille organisaatiota. Valmennusten päätyttyä oli aika arvioida valmennusten vaikuttavuutta ja tehdä jatkoa koskevia päätöksiä. Opinnäytetyön tavoitteeksi muodostui siten lean-implementoinnin analysointi päätöksenteon ilmiöiden näkökulmasta ja lean-implementoinnin kehittäminen käyttäytymistaloustieteen mahdollisuuksia hyödyntämällä. Näkökulman työlle tarjosi paitsi koulutusohjelmani, myös aito tarve ymmärtää, mitkä inhimilliset tekijät jarruttavat lean-implementointia ja millä tavoin niihin voidaan vaikuttaa.

Opinnäytetyössä on konstruktiivinen tutkimusote. Lean-implementoinnin käytännön prosessia pyritään ymmärtämään henkilöstön näkökulmasta ja havaittuihin haasteisiin rakennetaan ratkaisumalli päätöksenteon ilmiöiden tutkimustietoa hyödyntäen. Teoreettisen viitekehyksen muodostavat tutkimustieto lean-implementoinnista terveydenhuollon sosioteknisessä kontekstissa yhdessä käyttäytymistaloustieteen menetelmien ja päätöksenteon ilmiöiden kanssa.

Työ toteuttiin analysoimalla valmennusten yhteydessä täytetyt palautelomakkeet sekä maaliskuussa 2017 Porvoon sosiaali- ja terveystoimen henkilökunnalle suunnatun verkkokyselyn vastaukset. Analyysillä pyrittiin luomaan ymmärrys lean-implementoinnin kontekstista alkuvaiheen aikana henkilöstön näkökulmasta. Tulokseksi saatiin seitsemän implementointiin vaikuttavaa teemaa: aika, yhteistyö, työyhteisö, lean-konsepti ja –työkalut, selkeys, tuki ja ohjaus sekä muutos.

Analyysin tuloksista tunnistettiin kunkin teeman pullonkaulat, eli ne tekijät, jotka vaikuttavat ratkaisevasti teeman laatuun implementointiprosessissa. Teemoissa vaikuttavat päätöksenteon ilmiöt löydettiin pullonkauloja ja päätöksenteon ilmiöiden tutkimustietoa yhdistäen. Kun ilmiöt oli tunnistettu, voitiin päätellä niiden lean-implementointia estävä ja edistävä vaikutus. Esimerkiksi yhteistyön teemaan vaikuttaa vahvasti psykologinen turvallisuus, jonka puutteesta voi seurata ryhmäajattelua ja kapea-alaiseen tietoon perustuvaa päätöksen tekoa. Lean-konseptin ja –työkalujen teemassa vaikuttaa edustavuuden heuristiikka, joka voi estää lean-konseptin omaksumisen. Selkeyden teemaa kuvaa ihmisen taipumus pyrkiä kohti kognitiivista vaivattomuutta.

Opinnäytetyön tulokset tiivistettiin visuaaliseksi malliksi, jota voidaan hyödyntää lean-implementoinnin arvioinnissa ja suunnittelussa. Työkalun testaus rajautuu tämän opinnäytetyön ulkopuolelle. Opinnäytetyö osoittaa, että lean-implementointiin vaikuttaa useita päätöksenteon ilmiöitä, jotka luovat esteitä ja hidasteita uusien toimintatapojen omaksumiseen. Niissä on paljon potentiaalia lean-implementoinnin tehostamiseen ja nopeuttamiseen sekä toiminnan parantamiseen. Opinnäytetyö antaa myös esimerkin, kuinka käyttäytymistaloustieteen menetelmillä voidaan kehittää koko organisaatiota.

Between 2015-2016 Porvoo's social and health services executed an extensive staff lean training aimed at implementing the lean approach of continuous improvement comprehensively across the organization. After the trainings were completed, it was time to evaluate their effectiveness and make future decisions. Therefore the aim of the thesis was set to analyse lean implementation with focus on human judgement and decision-making and to improve the process by utilizing the possibilities of behavioural economics. The perspective of the thesis was offered not only by my degree program, but also by the genuine need to understand which human factors impede lean implementation and how can they be affected.

The thesis is a constructive research project. The practical process of lean implementation is understood from the employees’ perspective and solutions to the observed challenges are constructed using the prior research of decision-making and judgement. The theoretical framework consists of literature review on lean implementation in the socio-technical context of healthcare, together with the methods of behavioural economics and decision-making phenomena.

The thesis was carried out by analysing lean training feedback forms and the answers to the online questionnaire directed at the personnel of Porvoo social and health services in March 2017. The analysis sought to create an understanding of the context of lean implementation during the initial phase from the personnel point of view. The result of the analysis were the seven themes that have an effect on implementation: time, collaboration, work community, lean concept and tools, clarity, support and guidance, and change.

Next, the bottlenecks of each theme were identified, that is, the factors which determine the quality of the themes in the implementation process. The decision-making biases affecting the themes were discovered by combining the bottlenecks with the literature on judgement and decision-making. Once the biases were identified, it was possible to reason their impeding and promoting effect on lean implementation. For example, the theme of collaboration is strongly influenced by psychological security, the lack of which can lead to group thinking and narrow-minded decision-making. The theme of lean concept and tools is influenced by heuristics of representativeness, which can prevent the adoption of the lean concept. The theme of clarity is depicted by the tendency to strive towards cognitive ease.

The results were summarized as a visual model that can be used in assessment and planning of lean implementation. Testing of the tool is excluded from the thesis. The thesis demonstrates that lean implementation is influenced by several decision-making biases that create obstacles and slowdowns in adopting new work approaches. There is great potential for developing and expediting lean implementation and improving operations. The thesis also gives an example of how behavioural methods can be used to develop the whole organization.