Asiakaslähtöinen palveluiden kehittäminen Stadin osaamiskeskuksessa

Abstract

Opinnäytetyöni tavoitteena oli kehittää Stadin osaamiskeskukselle malli, jolla kerätään asiakaspalautetta ja kehitetään toimintaa. Toimeksianto tuli suoraan Stadin osaamiskeskukselta ja aihe nousi aidosta tarpeesta. Kehitettävän mallin tavoitteena on toimia jatkossa työkaluna Stadin osaamiskeskuksen toiminnan asiakaslähtöiselle kehittämiselle.

Kehittämistehtäväni toteutin käyttäen kehittämistutkimusta. Opinäytetyön toteuttamisen aikana käydään läpi kehittämistutkimuksen ensimmäinen sykli. Kehittämistä jatketaan myös tämän opinnäytetyön valmistumisen jälkeen ainakin vuonna 2017.

Asiakasryhmä Stadin osaamiskeskuksessa ovat maahanmuuttajat, joilta palautteen kerääminen kyselyillä on haastavaa kielitaidon puutteen vuoksi. Palautteen keräämiseen ja toiminnan kehittämiseen haluttiin kehittää malli, jonka avulla asiakkaat tulisivat aidosti kuulluksi ja kuulemisen lisäksi palaute käsiteltäisiin niin, että se johtaisi todellisiin asiakkaalle näkyviin toimenpiteisiin sekä osallisuuden kokemukseen. Malli, jota on lähdetty edelleen kehittämään kehittämistutkimuksen avulla, rakennettiin BIKVA-mallia mukaillen.

Kehittämistehtävän tuloksena on tehty malli, joka on käytettävissä Stadin osaamiskeskuksen asiakaslähtöisen kehittämisen työkaluna sekä muunneltavissa tarpeen mukaan tulevaisuudessa uudistuvaan organisaatioon sopivaksi.

The aim for my master thesis was to make a model for collecting customer feedback and develop teaching in Stadi’s Skills Center. It was conducted by using service design research model.

The task was given by Stadi’s Skills Center and it sprung from genuine work-related need. This particular development topic was given to me because it suited to the master’s program I was in and my personal skills. The product I was asked to develop will be used as a customer oriented tool for developing Stadi’s Skills Center’s services.

The development task was: Make a model for customer-based development in Stadi’s Skills Center.

The research was conducted as a design research which will go on in the future. The report is about the first cycle of the design research. Development of this model will continue after this study during the year 2017. The laws affecting Stadi’s Skills Center are changing and because of that we need to further develop all products and models we have created so far.

Customers in Stadi’s Skills Center are immigrants, whose special characters we need to think about while developing a tool for collecting customer feedback. The model that we developed has been influenced by the BIKVA-model.

A model which suits for Stadi’s Skills Center’s customer based development has been conducted as a result of this study. The model can be also altered for future needs.