Kajaani Info – asiakaskokemuksen tutkiminen ja kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia asiakaspalvelukeskus Kajaani Infon asiakkaiden asiakaskokemusta eli tarkemmin sanottuna sitä, mitä mieltä asiakkaat ovat Kajaani Infon viestinnästä, saavutettavuudesta, palveluympäristöstä ja asiakaspalvelusta. Lisäksi tavoitteena oli selvittää, miten Kajaani Infoa ja sen osa-alueita tulisi kehittää. Tutkimuksessa selville saatujen seikkojen avulla Kajaani Infoa ja sen toimintaa on mahdollisuus parantaa ja kehittää edelleen. Opinnäytetyön toimeksiantaja oli Kajaanin kaupungin asiakaspalveluesimies, joka vastaa Kajaani Infosta ja toimii siellä työskentelevien henkilöiden esimiehenä.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa kuvataan asiakaspalvelua, asiakaskokemusta, palvelun laatukriteereitä ja palvelumuotoilua. Tutkimuksen pohjana käytettiin palvelupolkumallia, johon varsinainen tutkimusosuus perustuu. Empiriaosuus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena haastattelemalla Kajaani Infon asiakkaita.

Tutkimuksen tulokset osoittivat, että asiakkaat ovat yleisesti ottaen tyytyväisiä Kajaani Infoon ja sen palveluun, mutta infon toiminnassa on myös kehitettävää ja parannettavaa. Kajaani Infossa ei ole aiemmin kartoitettu asiakkaiden mielipiteitä tai kokemuksia infosta tai sen palveluista, joten tätä opinnäytetyötä voidaan käyttää pohjana mahdollisille tuleville tutkimuksille. Tämä opinnäytetyö antaa toimeksiantajalle perustietoa siitä, millaisena asiakkaat pitävät Kajaani Infon nykyistä palvelutasoa ja siitä, miten infoa voisi kehittää asiakkaiden haluamaan suuntaan.

The purpose of this thesis was to research the customer experience in relation to Kajaani Info (a service point which offers different kind of services for the citizens of Kajaani and tourists) to find out what kind of thoughts the customers have about Kajaani Info’s communications, accessibility, service environment and customer service. In addition, the aim was to find out, how Kajaani Info and its different fields should be developed and improved. The commissioning client for this thesis was the head of customer service department. She works for the City of Kajaani and is in charge of Kajaani Info and its customer service.

The theory part of the thesis describes the concepts of customer service, customer experience, criteria for service quality and service design. The empirical part is based on the model of service string. The research was conducted as a qualitative research by interviewing customers of Kajaani Info.

The results of the research show that by and large the customers are satisfied with Kajaani Info and its service. However, there are also some parts that need to be improved. As far as Kajaani Info is concerned, there has been no previous research about customer experience. Consequently, this thesis offers basic information about Kajaani Info’s current service standard for the commissioning client. This thesis can also be used as a basis for further research.