Miten digitaalisia palveluja voidaan kehittää hyvinvointi- ja terveystuotteiden kaupan alueella?

Abstract

Digitalisaation muutosten vaikutukset näkyvät ihmisten ja yritysten ajattelu- ja toimintatavoissa. Digitalisaation sanotaan olevan yksi kriittisimmistä asioista, joka muuttaa yrityskulttuuria, yrityksen osaamista ja yrityksen kilpailukykyä. Digitalisaatio tuo mahdollisuuksia sekä haasteita, mutta tärkeintä on kokeilla ja oppia analysoinnin kautta sekä proaktiivisesti oivaltaa, miten digitaalisuutta kannattaa hyödyntää omassa liiketoiminnassa.

Tämä opinnäytetyön tutkimusaihe käsitteli miten digitaalisia palveluita voidaan kehittää hyvinvointi- ja terveystuotteiden kaupan alueella. Opinnäytetyön tutkimuskysymykset olivat miten digitaalisia palveluita ymmärretään ja miten asiakaskokemusta ymmärretään digitaalisissa palveluissa ja miten sitä voidaan kehittää. Tutkimuksen kuvailevan luonteen vuoksi tutkimusmetodologina käytettiin kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää. Tutkimuskysymysten avulla kerättiin ja analysoitiin case-yrityksen ajatuksia ja mielipiteitä, mitkä asiat ovat asiat tärkeitä ja millaisia asioita tulee huomioida ja kehittää digitaalisten palveluiden suunnittelussa.

Tässä opinnäytetyössä teoreettisena viitekehyksenä on käytetty digitaalisen liiketoiminnan, prosessien ja palvelujen kehittämisen teorioita sekä digitaalisen asiakaskokemuksen kehittämisteorioita. Tutkimustulosten perusteella, digitaalisten palveluiden kehittämisen menestystekijät ovat kokonaisvaltaiset palveluprosessit perustuen käyttäjien tarpeisiin, asiakas-segmentointi, tiedon eheys sekä organisaation innovaatio-osaamiseen.

Digitaalisten palveluiden tärkein menestystekijä on asiakaskokemus, sen määritelmä ja tarkoituksenmukaisuus yrityksen liiketoiminnassa. Digitaalisten palveluiden asiakaskokemukseen vaikuttavat palveluiden selkeys, helppokäyttöisyys, houkuttelevuus, tiedon eheys sekä vuorovaikutteisuus. Tutkimuksessa uhkina mainittiin perinteiset tietoturvariskit ja palvelujen tahallinen heikentäminen. Uhkana pidettiin myös digitaalisten palveluiden kehittämistä teknologia edellä, mikä saattaa johtaa ylläpitokustannusten nousuun ja osaamisen aliresursointiin.

Tutkimuksen tulokset tukevat teoreettisen viitekehyksen osoittamaa suuntaa. Tutkimustulokset todistavat, että digitaalisten palveluiden suunnittelussa ja kehittämisessä tulee huomioida liiketoimintamalli ja yrityskulttuuri sekä kehittyvä teknologia. Nämä ovat merkittävät tekijät, joilla digitaalisia palveluita ja asiakaskokemusta kehitetään. Opinnäytetyön tuloksena syntyi digitaalisten palveluiden kehittämisen viitekehys case-yritykselle. Digitaaliset palvelut ovat kyseisessä viitekehyksessä osa ekosysteemiä, joka koostuu liiketoimintamallista, organisaatiokulttuurista, teknologiasta, prosesseista, tiedosta, asiakassegmentoinnista ja asiakaskokemuksesta. Tätä ekosysteemiä tulee kehittää globaalien digitaalisten megatrendien mukaisesti.

The changes caused by digitalization have clearly had an effect on how people and companies think and act. It has been said that digitalization is one of the most critical issues that is changing the culture of companies, their knowhow and competitiveness. Digitalization creates both challenges and opportunities. It is critical to try to learn through analysis as well as to proactively understand how digitalization can best be utilized in one’s business.

The topic for this thesis was to research how digital services can be developed in the area of health and the health care product business. The aim of the research questions was to understand how digital services and the customer experience have been understood, and how the customer experience could be further developed. Due to the nature of this research, the qualitative research method was used. With the help of the research questions, the case company were analyzed in order to be able to summarize what the critical success factors are when developing and planning digital services.

The theoretical framework for this thesis have been different development theories related to digital business, -processes, -service development and customer experience. According to the results of the thesis, the key requirements for digital service development are among others comprehensive service processes, customer segmentation, integrity of the information, and knowledge in innovation.

The key success factor in digital services is the customer experience and how it is defined in an appropriate way in a company’s business model. The customer’s experience with digital services is mostly influenced by the clarity of service, ease-of-use, attractiveness, integrity of information as well as interactivity. The threads are for example traditional IT security risks and intentional deterioration of the services. Another threat is developing digital services with mostly technology in mind, as this may lead to a significant increase in maintenance costs as well as needed resource allocations.

The results of this thesis support a theoretical frame of reference. The research results, as well as the theoretical frame of reference prove that a company’s business model and culture need to be taken into account when developing digital services. These factors have a strong influence on how digital services and the customer experience will be de-veloped. A digital service development framework was created for the case company as a result of the thesis. In this frame of reference, digital services are part of an ecosystem that consists of a business model, organizational culture, technology, processes, information, customer segmentation and customer experience. This ecosystem should be developed according to the global digital megatrends.