Asiakastyytyväisyys apteekissa

Abstract

Tässä opinnäytetyössä on toimeksiantona Juuan apteekille tehty asiakastyytyväisyyskysely. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyys asiakaspalveluun ja selvittää löytyisikö palvelun kehittämiseksi uusia ideoita.

Tutkimus toteutettiin kesällä 2016 kvantitatiivisena asiakastyytyväisyyskyselynä paperilomaketta käyttäen. Kyselyssä kartoitettiin asiakkaiden mielipide apteekin tuotteista, myymälästä, markkinointiviestinnästä ja asiakaspalvelusta.

Teoriaosuus käsittelee apteekin markkinoinnin kilpailukeinoja, jotka ovat tuotteet, henkilöstön asiantuntemus, markkinointiviestintä ja saatavuus. Opinnäytetyössä käsitellään myös asiakaspalveluun liittyviä termejä brändiä ja imagoa sekä niiden vaikutusta palvelutilanteeseen.

Tutkimuksesta selvisi, että Juuan apteekin asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä tämän hetkiseen asiakaspalveluun. Puolet vastaajista antoi kouluarvosanaksi 9 Juuan apteekin kokonaispalvelusta. Vastauksista selvisi myös, että uudessa asiakaslehdessä on asiakkaita kiinnostavaa tietoa. Kehittämiskohteina asiakkaat toivoivat pitempiä aukioloaikoja ja liikuntarajoitteisten huomioimisen sisääntulossa.

Abstract

The subject of this thesis is a customer satisfaction survey made by assignment to Juuka Pharmacy. The purpose was to find customers´ satisfaction with customer service, and to find out if new ideas could be found for developing the service.

The study was conducted in summer 2016 as a quantitative customer satisfaction survey by using the paper form. The survey looked at customers’ views about in the pharmacy products, shop, marketing communications and customer service.

The theoretical part deals with the marketing techniques of pharmacy: products, staff expertise, marketing communications and availability. The thesis also deals with customer service terms for the brand and image and their impact on the service situation.

It was found out in the stydy that the customers of Juuka Pharmacy are very satisfied with the current customer service. Half of the respondents gave a grade 9 for the full service at Juuka Pharmacy. The answers also told that the new customer magazine contains interesting information for customers. As a development, customers wished for longer opening hours and better entrance for people with reduced mobility.