Asiakaskokemuksen johtaminen. Case: Jääkiekon SM-Liiga Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Liigan ottelutapahtumien nykytilaa, sekä pohtia keinoja niiden parantamiseksi. Lisäksi tarkoituksena oli luoda kehitysehdotuksia asiakaskokemuksen johtamiseen eri osapuolille tehdyn tutkimuksen pohjalta Opinnäytetyön teoriaosuus keskittyy urheilumarkkinointiin ja sen meneillään olevaan muutokseen. Teoriaosuudessa kerrotaan myös asiakaskokemuksen muodostumisesta ja palvelumuotoilusta, jonka avulla pystytään tutkimaan ja kehittämään esimerkiksi edellä mainittuja teemoja. Työn teoriatausta koostui alojen kirjallisuudesta sekä internetissä olevista materiaaleista, kuten artikkelit ja blogit. Empiriaosuuden lähtökohtana toimi SM-Liigakauden 2016-2017 keväällä tehty kvalitatiivinen tutkimus, jonka aikana suoritettiin havainnointia jokaisen 15 joukkueen ottelutapahtumassa. Informaatiota kerättiin myös liiga-seurojen johdolta ja ottelutapahtumien asiakkailta kyselylomakkeilla tai haastatteluilla. Tutkimuksessa havaittiin muun muassa, että seuroilla on puutteita tutkimuksen lähes jokaisella osa-alueella, kuten esimerkiksi asiakassegmentoinnissa. Työn tutkimustulosten ja kehitysehdotusten avulla SM-Liiga ja sen organisaatiot saavat arvokasta tietoa palvelukokonaisuudestaan ja mitä siihen voidaan parantaa.

The aim of this thesis was to map the current state of ice hockey match events in Liiga, the Finnish ice hockey league, and to find ways to improve these events. In addition, the purpose was to provide suggestions for developing customer experience management. The theoretical part of this thesis focuses on sports marketing and its on-going change. The theoretical part also discusses the formation of customer experience and service design, which can be used to study and improve sports marketing and customer service. The theoretical part of this thesis is based on literature and online material such as articles and blogs. The empirical part is based on a qualitative study conducted in the spring of the season 2016-2017. During the study, observations were made in every organization’s home matches. Data was also gathered from team executives and the customers at the matches through a questionnaire or interviews. This study finds that the teams lack proper research in almost every sector for example in segmentation. Through the findings and the development proposals Liiga and its organizations gain valuable information about their service package and what could be done to improve it.