Asiakastyytyväisyystutkimus kaupunkikiertoajelusta

Abstract

Asiakkaan ja hänen tarpeidensa ymmärtäminen ja toteuttaminen ovat jokaisen organisaation olemassaolon peruskysymys. Tavoitteena on saada asiakas tuntemaan itsensä tyytyväiseksi, täyttää tai jopa ylittää hänen odotuksensa. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on tutkia asiakastyytyväisyyden tasoa Strömma Finland Oy:n Panorama Sightseeing Audio Tour – kiertoajelulla Helsingissä. Strömma Finland on osa ruotsalaista Strömma Turism & Sjöfart -yritystä, joka on Pohjoismaiden suurin elämyspalveluiden tuottaja. Strömma Finlandin toiminnan kes-keinen palvelutuote on kiertoajelut, charter-kuljetukset busseilla ja laivoilla sekä opaspalvelut. Strömma Finland julkaisee Helsinki This Week -kaupunkilehteä ja tuottaa kaupunkikortti Helsinki Cardia. Opinnäytetyö tehtiin Strömma Finland Oy:n toimeksiantona, koska Panorama Sightseeing Audio Tourin konseptin muuttuessa katsottiin tarpeelliseksi tutkia asiakkaiden tyytyväisyys tuotteeseen ja kokemukseensa. Panorama Sightseeing Audio Tour on noin puolentoista tunnin bussikiertoajelu Helsingissä, ja asiakas voi valita sopivan kielen kymmenen kielen audio-opastusvalikoimasta. Tutkimusaiheen voi tiivistää yhteen kysymykseen ’’Mikä on tämän kiertoajelun osallistuvien asiakkaiden tyytyväisyys kokemukseensa’’? Tältä pohjalta lähden työstämään opinnäytetyötä ja tutkimusta. Lopullisena tavoitteena on löytää selkeä vastaus kysymykseen. Aiheen rajaus on keskeisessä asemassa tutkimuksessa oli tärkeää rajata tutkimus nimenomaan Panorama Sightseeing Audio Tour -bussikierrokseen, jättäen pois muut Strömma Finlandin tarjoamat tuotteet. Nämä ovat kuitenkin mahdollisia jatkotutkimuksen aiheita, joita ehdotan tarkemmin opinnäytetyöni lopuksi. Ymmärtääkseni aihetta mahdollisimman hyvin, tutkin teoksia ja artikkeleita matkailun markkinoinnista, tuotteistamisesta, asiakaslähtöisyydestä ja matkailijan kokemuksista. Asiakastyytyväisyyskyselyitä saatiin kerättyä 48 kappaletta toukokuun ja kesäkuun 2017 aikana. Aineiston on suppea, joten tulokset voidaan tulkita suuntaa-antaviksi. Tulokset viittasivat asiakkaiden olevan tyytyväisiä saamaansa asiakaspalveluun ja suosittelevansa tuotetta mielellään ystävilleen. Opastuksen sisällössä on tulosten mukaan vielä kehittämisen varaa. Tulokset viittaavat sadesään vaikuttavan kielteisesti erityisesti näkyvyyteen bussin ikkunoista. Mahdolliset jatkotutkimukset olisi hyvä suorittaa laajemmalla otannalla ottaen huomioon mahdolliset poikkeamat kesä- ja talvisesonkien välillä. Lisäksi kesällä 2017 Strömma Helsingin luodessa omat Facebook-sivut ja Instagram-tilin, sosiaalisen median vaikutusta asiakkaan ostopäätökseen ja mielikuviin yrityksestä voisi olla ajankohtainen aihe jatkotutkimuksille.

Meeting and understanding the needs of the customer is the basic principal of every organization. The goal is to satisfy and fulfill or exceed the expectations of a customer. The purpose of this Batchelor’s thesis is to research the level of customer satisfaction on Panorama Sightseeing Audio Tour by bus operated by Strömma Finland in Helsinki. Strömma Finland is a part of Swedish Strömma Turism & Sjöfart Company which is the biggest producer of experience services in Nordic countries. Strömma Finland focuses on sightseeing tours and charter transports by bus and boat as well as on guide services. In addition, Strömma Finland publishes Helsinki This Week city guide and produces the city card, Helsinki Card. This Bachelor’s thesis was assigned By Strömma Finland Oy in order to research customer’s satisfaction and experiences on new Panorama Sightseeing Audio Tour concept. Panorama Sightseeing Audio Tour is an hour and half sightseeing tour by bus, during which you will hear audio guidance via headphones on ten different languages. The subject can be capsulized to a one question: ’’What is the level of customer satisfaction on this tour?’’. This is the base the writer starts to examine while writing her thesis. The final objective is to determine a clear answer to the research question. The narrowing the subject is a centrality in the thesis. In order to prevent the spreading of the subject it is vital to narrow down the research specifically into Panorama Sightseeing Audio Tour by bus, leaving out the other types of products Stromma Finland has to offer. However, subjects like these are potential topics for further research the writer will propound in conclusion of this thesis. In order to understand the topic as well as possible, the writer did study writings and articles of tourism marketing, productizing, customer orientation and travelers’ experiences. 48 filled customer satisfaction forms were received during May and June 2017. Since the research data is relatively narrow, the results can be interpret as indicative results. The research suggests that customers were satisfied on the customer service they received and willingly would recommend the tour to their friends. However, according to the study the contents of the guidance could be improved. The study shows that rain weather has a negative impact on the level of visibility from the windows.

Possible further studies could be conducted with larger amount of data and regard the possible deviations between the summer and winter seasons. Moreover, since Strömma Finland opened their own Facebook and Instagram pages in summer 2017, the research of impacts of social media on customer’s decision to buy the product and his image of the company could be a relevant topic for further research.