Kauppakeskuksen mobiilisovelluksen asiakastyytyväisyystutkimus

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää kauppakeskuksen mobiilisovelluksen kanta-asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää kanta-asiakkaiden tyytyväisyyttä mobiilisovelluksen käytettävyyteen ja toimivuuteen sekä laatia kauppakeskukselle kehitysehdotuksia. Lisäksi tavoitteena on laatia kauppakeskukselle tuloksia, joilla he pystyvät hyödyntämään mobiilisovelluksen kehittämistä.

Tehtävänanto syntyi toimeksiantajan pyynnöstä. Tutkimuksen osuus oli tarkoitus saada valmiiksi kevään 2017 aikana. Toimeksiantaja voi käyttää kerättyä aineistoa ja tuloksia suunnitellessaan mobiilisovelluksen kehitystä jatkossa.

Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista sekä kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksessa käytettiin kahta menetelmää saadakseen monipuolista sekä mahdollisimman yksityiskohtaista tietoa. Kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusta käytettiin keräämään monelta kanta-asiakkaalta laajasti mielipiteitä. Kvantitatiivisen tutkimuksen tuloksilla suunniteltiin kvalitatiivinen tutkimus. Kvantitatiiviseen tutkimukseen vastasi 569 kanta-asiakasta ja kvalitatiiviseen tutkimukseen vastasi kuusi mobiilisovelluksen kanta-asiakkaista. Kyselylomakkeen vastauksista tehtiin taulukot, joista tehtiin analyysit. Haastattelut litteroitiin ja analysoitiin.

Tutkimuksesta selvisi, että mobiilisovellukseen ollaan tyytyväisiä, mutta myös parannettavaa löytyy. Tutkimuksesta selviää hyvin myös se, että kaikista sovelluksen hyvistä ominaisuuksista ei olla tietoisia, eli markkinointi ei ole toiminut joissakin ominaisuuksissa. Kehitysehdotuksissa keskityttiin myös sovelluksen suosituimpiin ominaisuuksiin.

Tutkimuksen valmistuttua se esitettiin toimeksiantajalle. Tutkimus oli onnistunut hyvin ja toimeksiantaja oli tyytyväinen tutkimuksen yhteenvetoon. Tutkimuksesta saatiin hyvin kehitysehdotuksia sekä toimeksiantaja sai hyötyä tuloksista mobiilisovelluksen parantamiseen.

The object of the thesis was to study customer satisfaction of a shopping centre’s mobile application. The objective of the study was to examine regular customers’ satisfaction towards the usability and functionality of the mobile application, and to compose improvement suggestions for the shopping centre. The goal was also to provide results for the shopping centre, of which they can benefit from when improving the mobile application.

The assignment of the thesis was originated by a request from the mandator. The study was planned to be completed during the spring of 2017. The mandator can utilize the collected material and results when planning improvements for the mobile application in the future.

Both qualitative and quantitative research methods were used in the study. Two methods were used in the thesis because versatile and detailed information were wished. Quantitative research was used to collect a wide range of opinions from many regular customers. Qualitative research was planned based on the results from the quantitative research. 569 regular customers answered the quantitative research and six regular customers took part in the interviews. The results from the quantitative research were presented in the form of charts and then analysed. The interviews were transcribed and analysed.

The results show that regular customers are satisfied with the mobile application, but it has some areas of improvement. The study also shows that marketing has not been working in some features, because regular customers are not aware of some of the good features. Improvement suggestions were also focused on the most popular features.

Finally, the study was presented to the mandator. It was concluded that the study was a success and the mandator was pleased with the summary. Many improvement suggestions were conducted based on the study and the mandator also benefited from the results regarding the improvement of the mobile application.