Asiakasymmärryksen hyödyntäminen palvelun kehittämisessä

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli keksiä tapoja kehittää ResQ Club -palvelua hyödyntäen kehitysprosessissa asiakasymmärrystä. Työn toimeksiantaja toimi ResQ Club Oy, jonka ResQ Club -sovellus tarjoaa käyttäjälle mahdollisuuden pelastaa muutoin hävikiksi joutuvaa ravintolaruokaa. Opinnäytetyön aihe sai alkunsa opinnäytetyön tekijöiden kiinnostuksesta yritystä ja sen toimintaa kohtaan sekä toimeksiantajan kiinnostuksesta selvittää käyttäjäkunnan demografisia tekijöitä ja motiiveja käyttää palvelua. Työ toteutettiin selvittämällä kyselytutkimuksen avulla käyttäjien arvoja ja asenteita, sekä mieltymyksiä ja motiiveja palvelun käyttöön liittyen. Sähköisen kyselyn linkki lähetettiin käyttäjien sähköpostiin ja vastauksia tuli yhteensä 4218.

Kehittämistehtävän tavoitteena oli selvittää kuinka ResQ Clubia voisi kehittää käyttäjien toiveiden mukaiseksi ja tutkia kuinka käyttäjien henkilökohtaiset mieltymykset vaikuttavat sovelluksen käyttöön. Tutkimuksen avulla pyrittiin kehittämään ResQ Club –palvelua hyödyntäen käyttäjäkyselyn tuloksia. Tuloksia analysoitiin yleisellä tasolla, käyttötiheyden perusteella sekä muodostamalla asiakasprofiileja. Kyselyn tulokset eivät vastanneet opinnäytetyön tekijöiden ennakko-odotuksia kaikilta osin, mutta niitä voitiin hyödyntää kehittämistehtävässä.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys perustui asiakasymmäryksen hyödyntämiseen palvelumuotoiluprosessissa. Työssä tutustuttiin sekä sähköisiin että painettuihin julkaisuihin, joita hyödynnettiin tietoperustan keräämisessa, kyselytutkimuksen toteuttamisessa sekä yrityksen toimintaympäristöön tutustumisessa.

Opinnäytetyön tuloksena tuotettiin keinoja sekä palvelun kehittämiseksi, että sen käyttäjien osallistamiseksi palvelumuotoiluprosessissa. Kehitysehdotukset syntyivät käyttäjien antamien vastausten ja avoimien palautteiden pohjalta. Kehitysehdotuksissa on kyselytutkimuksen tulosten perusteella muodostettu idea palvelun kehittämiseen sekä ehdotuksia siitä, kuinka ResQ Club voisi osallistaa asiakkaitaan palvelun kehittämisessä.

Opinnäytetyö tuotti yritykselle arvokasta tietoa sen käyttäjäkunnasta, mitä hyödynnetään markkinoinnin suunnittelussa ja kohdentamisessa sekä tuotekehityksen ja viestinnän tukena. Yritys tutkii opinnäytetyön tekijöiden luomien kehitysideoiden toteutettavuutta ja niiden käytännön sovellettavuutta.

The goal of the thesis was to find ways to develop ResQ Club service by using customer understanding in the development process. The mandator for the thesis is ResQ Club Oy, that has developed the mobile application ResQ Club. The application lets it’s users salvage food that would otherwise go to waste by allowing the restaurants to sell the portions through the app with a discount.

Idea for the thesis came from the creators interest towards ResQ Club and how to improve the service and the companys interest to map the demographic factors of ResQ users and the motives behind using the application. The thesis was implemented by conducting a web survey that was sent to ResQ Club users through e-mail. The purpose of the survey was to find out the values and attitudes of the users and also their preferences and motives regarding using the application. The link to the survey was sent by e-mail to all users that lead to a turn out of 4218 answers.

The goal of the development process was to research how ResQ Club could develop their service through customer preferences and aspirations and also evaluate how personal preferences affect using the application. The meaning of the survey was to find ways to develop the ResQ Club service by utilizing the results of the customer survey. The results were analysed all together, based on the frequency of use and by creating customer profiles. The results of the survey didn’t match all of the original hypothesis but gave more insight of the users.

The theoretical context is based on using customer understanding to develop the service design process. The theory knowledge was gathered by utilizing web published articles and printed publications and used in creating the survey and familiarizing with the companys operational environment. The goal of the development process was to research how ResQ Club could develop their service through customer preferences and aspirations.

The result of the thesis produced ways to include the users of ResQ Club to the service development process. The development ideas are based on the answers of the users and the open feedback including improvement ideas. Instead of producing finished ideas the development ideas are based on getting the customer to participate in the process.

The thesis produced valuable customer information for ResQ that will be utilized in marketing design and allocating and also in the product development process and communication. The company will examine if the development ideas are executable for them and how they can be adjusted to practical use.