Rahastosäästämisen myynnin kehittäminen pankin päivittäispalvelukonttorissa

Abstract

Suomalaiset ovat perinteisesti olleet ahkeria talletustileille säästäjiä, joita sijoittajina on parhaiten kuvannut vähäinen riskinottohalukkuus ja maltillisuus. Viimeisimmät tutkimukset ovat kuitenkin osoittaneet, että suomalaiset suosivat yhä useammin rahastoja säästämiskohteina. Finanssialan tämänhetkinen murros ja digitalisoituminen on tuonut haasteita fyysisille konttoreille. Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää tämänhetkiset rahastosäästämisen myyntiin liittyvät haasteet pankki X:n päivittäispalvelukonttorissa. Niiden pohjalta oli tarkoituksena kehittää uusia konkreettisia työkaluja ja tapoja työhön myynnin parantamiseksi. Tässä konttorissa säästämisen tapaamisten määrän lasku oli tiedostettu jo aikaisemmin, mutta mitään konkreettista sen parantamiseksi ei oltu tehty. Työ rajattiin koskemaan henkilöasiakkaita.

Teoreettinen viitekehys rakentui 2010-luvun säästämisestä, myyntiprosessista ja sen vaiheista sekä henkilökohtaisen myyntityön kehittämisestä. Tutkimus toteutettiin laadullisena ja aineistonkeruumenetelmiksi valikoitui osallistuva havainnointi ja luova ongelmanratkaisu. Osallistuva havainnointi toteutui päivittäispalvelukonttorin säästämisen tapaamisissa. Havainnointien jälkeen pidettiin aivoriihi, yksi luovan ongelmanratkaisun menetelmä. Aivoriihitilaisuuteen osallistui yhteensä kuusi palveluneuvojaa ja konttorinjohtajat kahdesta konttorista.

Säästämisen tapaamisten perusteella kehitettävää löytyi erityisesti tarvekartoituksessa, tehokkuudessa ja lisämyynnissä. Rahastosäästämiseen liittyviä haasteita selvitettiin myös konttorin henkilöstöltä yleisesti. Haasteiksi oli koettu muun muassa kiire, asiakaspohjan muutokset, säännöllisyyden puute, myynninseuranta ja oma osaaminen. Aivoriihessä ideoitiin uusia toimintatapoja edellä mainittujen haasteiden voittamiseksi.

Aineistonkeruun pohjalta kehitettiin kahdeksan näkökulmaa rahastosäästämisen myynnin parantamiseksi tälle päivittäispalvelukonttorille, jotka liittyivät seuraaviin aiheisiin: oma osaaminen ja tehokkuus, myynninseuranta, tapaamiset, niiden varaus ja määrä, asiakaskontaktointi, henkilökohtainen myyntityö ja myyntiprosessi sekä potentiaalisten säästäjien ryhmittely. Ensimmäinen olennainen näkökulma on oman osaamisen kehittäminen säästämisen teemaviikolla. Teemaviikon jälkeen konttorissa järjestetään rahastosäästämisen joukkuekilpailu. Myyntityön tueksi rajattiin asiakasryhmät, joille rahastosäästäminen on erityisesti erittäin kannattavaa.

Lisäksi luotiin ratkaisu arjen rytmin ja työnjaon kehittämiseksi, jolla säästämisen tapaamisten määrää saadaan kasvatettua. Konkreettisia vinkkejä kerättiin säästämisen myynnin vinkkilistaan, jota voidaan jatkossa myös täydentää palveluneuvojien mielipiteiden mukaan. Säästämisen myyntiprosessiin otetaan käyttöön uudet painopisteet, jotka korostavat luottamuksen rakentamisen ja kattavan tarvekartoituksen merkitystä. Viimeisenä näkökulmana omaa osaamista voidaan kehittää yhteistapaamisten kautta ja tulevaisuudessa tapaamisten määrää verkkotapaamisilla.

Kehitysideat ja työkalut ovat hyvin käytännönläheisiä ja sen ansiosta helposti käyttöönotettavia. Kyseisiä kehitysideoita voidaan tarvittaessa hyödyntää yrityksen muissa konttoreissa ja pienillä muutoksilla myös minkä tahansa rahalaitoksen konttorin myynnissä.

Finns have traditionally been keen to save in deposit accounts and as investors they have generally been risk-averse. However, the latest research has shown that Finns increasingly prefer funds as a saving option. The aim of this Bachelor’s Thesis was firstly to find out the challenges in the sales of fund investments in a daily banking service branch. After that the aim was to create tools to intensify the sales of fund investments. The personnel of the bank branch studied had noticed the challenges with the sales of fund investment, but they hadn’t made any concrete changes. The subject of this study was limited to personal customers in this branch.

The theoretical framework of this Bachelor’s Thesis reviews the trends in Finns’ saving habits since 2000, saving alternatives, funds, the sales process and how to intensify personal selling. The study was made as a qualitative research using observation and brainstorming research methods. Four savings-related appointments in this daily banking service branch were observed by the researcher. After the observations, a brainstorming session was held at the branch.

It was noticed from the observation that there are a few areas to practise in the sales process, such as finding out the customer needs, the effectiveness of the sale, and add-on sales. The challenges of the sales process were also resolved according to the personnel at the branch. They had experienced challenges with being rushed, changes in the customer base, lack of regularity, sales monitoring and personal skilfulness. New ideas and tools for intensifying the sales were developed in a brainstorming session.

Based on the research methods and the results, eight perspectives were created to intensify the sales of fund investment and the sales process in this daily banking service branch. As a result, the branch and the personnel have to develop skilfulness, effectiveness, sales monitoring, appointments, phone contacts, personal selling and the sales process. The first essential perspective is to increase skilfulness with a theme week. After that week a team competition about the sales of fund investment will be held. From the results three customer groups who hold the most potential fund investors were also identified.

Additionally, recommendations for intensifying the sales of fund investment were created by making changes to the daily division of labour. Concrete ideas were compiled in a list of how to intensify the sales process. The personnel of the branch are able to add new items to this list. The new ways which emphasize the importance of trust in customer relationships to improve the sales process will be tried out. Personal skilfulness can also be improved by joint appointments and the number of appointments increased by having online meetings.

These perspectives and tools are very practical and easy to commission. The ideas can also be utilised in different branches of the company. With a few changes the ideas are ready to use in any banking institution and in their sales process.