Service Systems Design : Developing Human-centric Systems in Organizational to Ecosystemic Scales

Abstract

Customer Experience is becoming an increasingly important factor in defining the success of organizations and their efforts. The hard systems approaches from inherent in the efficiency-oriented IT and engineering disciplines should be augmented with soft systems approaches which can add the development of experiental, human issues to the mix.

This thesis proposes the concept and practices of Service Systems Design as a solution to the challenge of integrating hard and soft systems approaches. The concept is built on theory from the field of Service Science including Service-Dominant Logic from Vargo and Lusch and adding approaches from Service Design and Enterprise Architecture. Service Systems Design is defined as the Design of human-centered systems or Service Systems that can also be applied to developing Service Systems that span Service Ecosystems or multi-organizational collaboration.

The MyData movement, which seeks to promote the social, legal and technical underpinnings of empowering a person-centric data economy, is one of the underpinnings of the research questions. MyData seeks to promote the development of data-based services in which data is not owned by the organization that provides the services but rather follows the person in question to enable digital ecosystemic services.

The concept and practices of Service Systems Design are explored through MyData opportunities at ecosystemic and organizational contexts. The first empirical research question seeks to understand how to use Service Systems Design in developing a MyData Service Ecosystem Concept within a Professional Summer School. The second empirical research question explores Service Systems Design as a means of developing a Consent Service System Concept for Elisa Oyj which would enable customers to delegate responsibilies related to subscriptions to family members or other designated people.

Based on the exploring the concept and practices Service Systems Design, further research that would look at the complete lifecycle of designing and delivering a Service System is proposed to understand and expand it to suit practical purposes. Digital Legal Design is also proposed as an area of future Service Systems Design research that deals with MyData.

Asiakaskokemuksesta on tulossa enenevässä määrin tärkeämpi asia organisaatioiden menestystekijänä. IT:stä ja insinööritieteistä tuttujen tehokkuutta edistävien kovien järjestelmäkehityksen lähestymistapojen rinnalle kaivataan pehmeitä järjestelmäkehitysmenetelmiä, jotka voivat laajentaa aluetta lisäämällä kokemukselliset, ihmiskeskeiset seikat osaksi järjestelmäkehitystä.

Palvelujärjestelmien muotoilun käsite ja sitä tukevat lähestymistavat saattavat olla ratkaisu kovien ja pehmeiden järjestelmäkehitysmenetelmien yhdistämiseksi. Käsite perustuu palvelutieteiden alueeseen, jossa Vargon ja Luschin palvelulogiikka on keskeisessä asemassa, sekä palvelumuotoilun ja kokonaisarkkitehtuurityön lähestymistapohin. Palvelujärjestelmien muotoilu määritellään ihmiskeskeisten järjestelmien tai palvelujärjestelmien muotoiluksi, jota voidaan hyödyntää myös moniorganisatorisissa ekosysteemeissä kehitettävien palvelujärjestelmien kehittämiseen.

MyData-liike, joka pyrkii edistämään sosiaalista, lakiteknistä ja teknologista henkilökeskeistä datataloutta, on tutkimuskysymyksiä yhdistävä tekijä. MyData pyrkii edistämään datalähtöisten palveluiden kehittämistä, jossa data ei ole palveluita tuottavan organisaation omistamaa, vaan seuraa henkilöä digitaalisten ekosysteemeissä tuotettavien palveluiden kehittämiseksi.

Palvelujärjestelmien muotoilun käsitettä ja käytänteitä tutkitaan MyData-mahdollisuuksien kautta sekä organisaation sisäisessä että ekosysteemisessä kontekstissa. Ensimmäinen empiirinen tutkimuskysymys pyrkii selvittämään, miten palvelujärjestelmien muotoilua voitaisiin käyttää MyDataan perustuvan palveluekosysteemin konseptoinnissa Professional Summer School -kontekstissa. Toinen empiirinen tutkimuskysymys tutkii palvelujärjestelmien muotoilua tapana kehittää valtuutuspalvelujärjestelmä Elisa Oyj:lle, jonka tavoitteena on tarjota asiakkaille mahdollisuuksia delegoida sopimuksiin ja tuotteisiin liittyviä vastuita perheenjäsenille ja muille soveltuville henkilöille.

Palvelujärjestelmien muotoilua koskevan tutkimuksen perusteella ehdotetaan seuraavia tutkimuskohteita palvelun koko muotoilun ja tuottamisen elinkaaren kattavista lähestymistavoista, jotka tarkastelisivat paitsi prototypointia, mutta myös tapoja, joilla kehitetty palvelu saadaan aikaiseksi. Digitaalista lakimuotoilua ehdotetaan myös alueeksi, jossa MyDataa koskevaa palvelujärjestelmämuotoilututkimusta voitaisiin edistää.