Asiakastyytyväisyystutkimus Koh Tao Diversille

Abstract

Tämän opinnäytetyön keskeisenä tavoitteena oli tutkia Thaimaassa toimivan sukelluskeskuksen Koh Tao Diversin asiakkaiden tyytyväisyyttä sukelluskeskuksen tarjoamaan palveluun sekä palvelun laatuun. Tämä tutkimus oli ajankohtainen, sillä toimeksiantajalle ei ole tehty asiakastyytyväisyystutkimusta.

Opinnäytetyö koostuu kolmesta osasta eli teoriasta, tutkimusosasta ja pohdinnasta. Teoriaosuudessa käsitellään tutkimusongelmaan liittyvää teoriaa, joka koostuu yrityksen kilpailukeinoista, palvelun laatu-ulottuvuuksista sekä asiakastyytyväisyydestä. Toisessa osassa on esitelty kyselyn tulokset, ja pohdinnassa on tuloksia analysoitu sekä esitetty kehitysideoita tuloksiin perustuen.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena verkkokyselynä Karelia-ammattikorkeakoulun tarjoaman Webropol-aineistonkeruutyökalua käyttäen. Kyselyn kysymykset koostuivat taustamuuttujista, kilpailukeinoista ja yrityksen palvelun laatu-ulottuvuuksista. Kysely toteutettiin alkuvuodesta 2017 sekä suomeksi että englanniksi. Kyselyn tulosten mukaan Koh Tao Diversin asiakkaiden tyytyväisyys oli korkealla tasolla. Tutkimustulosten pohjalta tehtiin havaintoja, joiden perusteella ehdotettiin kehitysideoita, miten Koh Tao Divers voisi kehittää toimintaansa ja siten myös asiakkaiden tyytyväisyyttä.

The key objective of this thesis was to study the customer satisfaction of Koh Tao Divers's diving center in Thailand with the service provided by the dive center and the quality of service. The aim was to make observations and create development ideas for KTD on the basis of the results of the research. The company carried out not previously had a customer satisfaction survey.

The thesis consists of three parts, namely theory, research part and reflection. The theoretical part is based on source literature related to the research problem. The theoretical part consists of the concepts of marketing mix, quality of service and customer satisfaction. The second section presents the results of the survey, and the discussion analyses the results as well as presented development ideas based on the results.

The research was carried out as a quantitative questionnaire by the Webropol data collection tool provided by Karelia University of Applied Sciences. The questionnaire consisted of background variables, competitive tools, and the extent of service provided by the company. The survey was conducted both in Finnish and English early in 2017. According to the survey results, Koh Tao Divers's customers' satisfaction was high.