IKÄIHMISTEN PALVELUOHJAUKSEN PUHELINNEUVONNAN NYKYTILA SIUN SOTESSA

Abstract

Siun sote – Pohjois-Karjalan sosiaali- ja terveyspalvelujen kuntayhtymän strategiassa on nostettu oikea-aikainen ja moniammatillinen palveluohjaus yhdeksi painopistealueeksi. Asiakkaiden yhteyden saannin helpottamiseksi on tarkoitus perustaa asiakasoh-jaukseen pystyvä puhelinpalvelu.

Laadullisen opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää taustatietoja puhelinneuvonnan kehittämiseksi ikäihmisten palveluohjauksen sektorilla Siun sotessa. Tehtävänä oli saada vastauksia puhelinneuvonnan nykytilasta, kehittämistarpeista ja puhelinneuvonnassa työskentelevien ammatillisesta osaamisesta kehittämisen tueksi. Opinnäytetyö toteutettiin laadullisella menetelmällä ja aineisto kerättiin lomakehaastatteluna. Aineisto analysoitiin teemoittelun avulla.

Opinnäytetyön tuloksista puhelinneuvonnan vahvuudeksi nousi Seniorineuvonta Ankkurin tunnettavuus ja tavoitettavuus. Puhelinneuvonnassa tarvittava ammatillinen asiakaspalveluosaaminen ja sosiaali- ja terveyspalvelujen laaja-alainen tunteminen koroistuvat vastauksissa. Kehittämiskohteita nähtiin henkilökunnan yhteistyössä sekä pelisääntöjen luomisessa ja tulevaisuudessa nähtiin puhelinneuvonnan tarpeen lisääntyvän.

Opinnäytetyön tuloksia voi hyödyntää puhelinneuvonnan kehittämiseen ikäihmisten palveluohjauksen alueella Siun sotessa. Opinnäytetyötä kokonaisuudessa voidaan hyödyntää lisäämään palveluohjauksen tunnettavuutta. Jatkossa tutkimuksen arvoinen asia olisi selvittää, tulisiko kaikkien erilaisten puhelinpalvelujen olla omana keskitettynä yksikkönään.

The strategy of Siun sote – the Joint Municipal Authority for North Karelia Social and Health Services, highlights timely and multidisciplinary case management as one of the focus areas. In order to facilitate client access, a client-friendly telephone service is to be established.

The aim of this qualitative thesis was to gather background information to develop tele-phone counselling through a single phone number in case management of older adults in Siun sote. The assignment was to support development work by exploring the current state of telephone counselling, its development needs and the professional skills of those who provide telephone counselling.

The results indicate that telephone counselling’s one strength is that clients are aware of and know how to access the services provided by the Senior Counselling Centre Ankkuri. Professional client service skills required in telephone counselling and ex-tensive knowledge of social and health services were emphasised in the responses. Development targets were seen in staff’s co-operation and in the creation of rules and it became evident that the need for telephone counselling services will increase in the future.

The results of the thesis can be used to develop telephone counselling in the case management of older adults in Siun sote. The whole thesis can be used to increase awareness of case management. In the future, it would be worth investigating whether all different telephone services should operate under one centralised unit.