Digitaalisen palvelupolun kehittäminen
Palosaari, Terhi (2017)
Palosaari, Terhi
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017093015574
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017093015574
Tiivistelmä
Onnistunut asiakaskokemus digitaalisessa ympäristössä voi olla merkittävä kilpailukeino. Asiakkaan näkökulmasta mietityt pienet sekä loppuun asti hiotut yksityiskohdat voivat tehdä suuren vaikutuksen. Tämän opinnäytetyön yhteistyöyritys oli Elite Varainhoito Oyj, joka tarjoaa asiakkailleen yksilöllisiä ja monipuolisia säästämis-, sijoitus- ja varainhoitopalveluja. Elite Varainhoidon verkkokaupan palvelupolkuun luodaan kokonaan uusi linja ja toimintamalli. Opinnäytetyön tehtävänä oli tuottaa tarvittavaa taustatietoa ja tuoda esiin kehitysehdotuksia asiakaslähtöisesti suunnitellun palvelupolun luomiseksi. Yhteistyöyrityksen taholta oli määritelty kuusi muuta alan toimijaa, joiden palvelupolkuja ja asiakaspalveluprosesseja tässä opinnäytetyössä havainnoitiin sekä analysoitiin aloittelevan kuukausisäästäjän näkökulmasta.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakentui digitaalisen asiakaskokemuksen, palvelumuotoilun ja palvelupolun ympärille. Palvelumuotoilun eri menetelmistä käsiteltiin erityisesti tutkimuksessa käytettyä Benchmarkingia ja Service blueprint-prosessimallia. Tutkimus toteutettiin laadullisena kehittämistutkimuksena, joka sisälsi piirteitä toimintatutkimuksesta. Kaikissa tarkasteltavissa yrityksessä avattiin asiakkuus ja aloitettiin kuukausisäästäminen. Kaikki palvelupolut ja asiointiprosessit dokumentoitiin huolellisesti vaihe vaiheelta. Lisäksi teemahaastatteluiden avulla kartoitettiin kokemuksia digitaalisten asiointiprosessien tärkeimmistä piirteistä. Kerättyä aineistoa analysoitiin ja vertailtiin samankaltaisuuskaavioiden avulla.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että tärkeimpiä piirteitä digitaalisessa asiointiprosessissa ovat helppokäyttöisyys ja yksinkertaisuus sekä palvelun toimintavarmuus. Palvelun tulee olla visuaalisesti selkeä ja navigoitavuuteen tulee kiinnittää huomiota. Kaikissa prosessin vaiheissa käyttäjää tulee ohjeistaa eteenpäin oikeilla termeillä ja yksinkertaisilla ohjeilla. Havainnointien ja haastatteluiden perusteella saatiin selvä käsitys yhteistyöyrityksen nykyisen palvelupolun kriittisimmistä kehitystä vaativista vaiheista. Yksi Eliten vahvuuksista oli prosessin teoreettinen yksinkertaisuus. Toimintamalli oli yksinkertaisempi kuin monilla kilpailijoista. Suurimpia puutteita palvelupolulla olivat sijoitustuotteiden löydettävyys sekä vähäinen jälkipalvelu. Kaikista havainnoista eri palvelupoluilla laadittiin kuvakaappauksiin perustuvat ja palvelukertomuksen muotoon työstetyt PowerPoint-koosteet, joita voidaan hyödyntää uutta palvelupolkua suunniteltaessa.
Tuloksiin pohjautuen laadittiin kehitysehdotelma uutta palvelupolkua ja verkkopalvelua varten. Kaikista tarkastelluista palvelupoluista oleellisimmat piirteet koottiin yhteenvetolomakkeisiin toimintamallien vertailemiseksi. Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää vastaavanlaisia verkkopalveluita suunniteltaessa.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakentui digitaalisen asiakaskokemuksen, palvelumuotoilun ja palvelupolun ympärille. Palvelumuotoilun eri menetelmistä käsiteltiin erityisesti tutkimuksessa käytettyä Benchmarkingia ja Service blueprint-prosessimallia. Tutkimus toteutettiin laadullisena kehittämistutkimuksena, joka sisälsi piirteitä toimintatutkimuksesta. Kaikissa tarkasteltavissa yrityksessä avattiin asiakkuus ja aloitettiin kuukausisäästäminen. Kaikki palvelupolut ja asiointiprosessit dokumentoitiin huolellisesti vaihe vaiheelta. Lisäksi teemahaastatteluiden avulla kartoitettiin kokemuksia digitaalisten asiointiprosessien tärkeimmistä piirteistä. Kerättyä aineistoa analysoitiin ja vertailtiin samankaltaisuuskaavioiden avulla.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että tärkeimpiä piirteitä digitaalisessa asiointiprosessissa ovat helppokäyttöisyys ja yksinkertaisuus sekä palvelun toimintavarmuus. Palvelun tulee olla visuaalisesti selkeä ja navigoitavuuteen tulee kiinnittää huomiota. Kaikissa prosessin vaiheissa käyttäjää tulee ohjeistaa eteenpäin oikeilla termeillä ja yksinkertaisilla ohjeilla. Havainnointien ja haastatteluiden perusteella saatiin selvä käsitys yhteistyöyrityksen nykyisen palvelupolun kriittisimmistä kehitystä vaativista vaiheista. Yksi Eliten vahvuuksista oli prosessin teoreettinen yksinkertaisuus. Toimintamalli oli yksinkertaisempi kuin monilla kilpailijoista. Suurimpia puutteita palvelupolulla olivat sijoitustuotteiden löydettävyys sekä vähäinen jälkipalvelu. Kaikista havainnoista eri palvelupoluilla laadittiin kuvakaappauksiin perustuvat ja palvelukertomuksen muotoon työstetyt PowerPoint-koosteet, joita voidaan hyödyntää uutta palvelupolkua suunniteltaessa.
Tuloksiin pohjautuen laadittiin kehitysehdotelma uutta palvelupolkua ja verkkopalvelua varten. Kaikista tarkastelluista palvelupoluista oleellisimmat piirteet koottiin yhteenvetolomakkeisiin toimintamallien vertailemiseksi. Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää vastaavanlaisia verkkopalveluita suunniteltaessa.