Nuorten sähköisten terveyspalveluiden tulevaisuus Bikva-arvioinnin mukaan

Abstract

Tämän tutkielman tarkoituksena oli kartoittaa nuorten tarpeita sähköisten terveyspalveluiden suunnittelemiseksi. Tutkielman tavoitteena oli käynnistää arviointi- ja oppimisprosessi, jossa lähtökohtana on asiakkaiden, eli nuorten tarpeet. Tutkimuksen tavoitteena oli tuoda nuorten ääni kuuluviin heidän tarpeistaan tulevaisuuden sähköisistä terveyspalveluista ja luoda siten perusta asiakaslähtöisten palveluiden kehittämiselle.

Tutkielman työelämäyhteistyökumppanina toimi Sipoon kunnan sosiaali- ja terveystoimi. Aineisto kerättiin Sipoon kunnassa yhteensä neljässä teemahaastatteluin toteutetussa ryhmähaastattelussa keväällä 2017. Tutkielmassa haastateltiin 11 yläkouluikäisiä nuorta, neljää heidän parissaan työskentelevää terveydenhoitajaa, Sipoon kunnan palvelupäällikköä sekä kunnan järjestelmäasiantuntijaa.

Tutkielma toteutettiin laadullisin menetelmin Bikva-arviointimenetelmää hyödyntäen. Bikva-arvioinnin mukaan asiakkailla on arvokasta tietoa, jota voidaan hyödyntää asiakaslähtöisten palveluiden kehittämisessä. Työn tietoperustana kuvataan sähköisten palveluiden käyttöä ja asiakaslähtöisyyttä sekä niiden painotusta sosiaali- ja terveydenhuollon palveluita koskevissa strategioissa sekä kansainvälisissä ja kansallisissa hankkeissa.

Bikva-arvioinnin tuloksista selvisi, että sähköisiä terveyspalveluita tarvitaan täydentävänä lisänä kouluterveydenhuoltoon. Nuoret toivovat erityisesti sähköistä ajanvarausmahdolli-suutta sekä anonyymia sähköistä asioimismahdollisuutta oman kouluterveysammattilaisen kanssa. Lisäksi nuoret tarvitsevat lisää tietoa heille suunnatuista terveyspalveluista sekä mahdollisuutta tarkastella omia terveystietojaan sähköisesti. Nuoret toivovat, että kaikki kouluterveyteen liittyvät asiat löytyisivät vaivattomasti sähköisesti yhdestä paikasta. Bikva-arvioinnin eri tasojen haastattelujen tuloksista nousi tärkeänä esille se, että sähköisten palveluiden tulee toimia vaivattomasti, jotta ne toisivat niille tarkoitetun hyödyn käyttäjilleen. Mikäli sähköinen palvelu ei ole helposti löydettävissä ja helposti, virheettömästi ja nopeasti käytettävissä, sitä ei toivota. Kouluterveydessä kasvokkain asioimista pidetään tärkeänä. Tämä tuli esille niin nuorten kuin terveysammattilaistenkin haastatteluiden tuloksissa.

Arviointiprosessin tuloksena syntyneen tiedon avulla on mahdollista kehittää asiakaslähtöisiä sähköisiä terveyspalveluita Sipoon koulu- ja opiskeluterveydenhuollossa. Bikva-arviointimenetelmän oppimisprosessi tarjoaa lisäksi asiakkaiden osallistamisen mallin muihin organisaation tulevaisuuden kehittämiskohteisiin. Tutkielman tulokset tarjoavat näkökulmia ja kehittämisehdotuksia asiakaslähtöisistä sähköisistä terveyspalveluista kouluterveydenhuol-lossa, työntekijöiden, organisaatiojohdon ja järjestelmäasiantuntijan näkökulmat huomioiden. Esille nousseet kehittämisehdotukset toimivat tulevaisuudessa nuorten asiakaslähtöisten sähköisten terveyspalveluiden kehittämistyön lähtökohtana.

The purpose of this study was to identify the needs of the youth in order to plan digital healthcare services. The purpose was to start a process of evaluation and learning in which the starting point was the needs of the customers, i.e. the youth. The goal was to give the youth the chance to voice their needs for the digital healthcare services of the future and, thus, create the basis for the development of customer oriented services.

The work-life partner of the study was the social and healthcare unit of the municipality of Sipoo. The data was gathered in four group interviews conducted through theme interviews during spring 2017. The interviewees were 11 junior high school aged youth, four public health nurses working with the youth as well as the service manager and IT-expert of the municipality of Sipoo.

The study was carried out through qualitive methods using the Bikva-evaluation. According to the Bikva-evaluation, the customers have valuable information which can be used in the development of customer oriented services. The study’s theory is based on the presentation of the use of digital services and customer orientation, as well as their weighing in the strategies relating to social and healthcare services of both domestic and international projects.

The results of the Bikva-evaluation showed that digital healthcare services are needed as an addition to school healthcare. The youth, especially, hoped for the possibility to online reservation as well as the possibility to discuss anonymously with their own school healthcare experts online. In addition, the youth also need more information on the healthcare services directed to them, and the possibility to view their own health-data online. The youth hoped that all issues relating to school healthcare would be found effortlessly in one place. The results of the different stages of the interviews in the Bikva-evaluation showed that the digital healthcare services should work effortlessly in order to bring the intended benefit to the user. If the digital healthcare service is not easily, defect-freely or quickly available, it is not wanted. Face to face service is considered important in school healthcare, which became evident based on the interview results of both the youth and the healthcare experts.

It is possible to develop customer oriented digital healthcare services in the school healthcare of Sipoo with the information received from the evaluation process. The learning process of the Bikva-evaluation provides also a customer participation model for the organisation’s other future development targets. The results of the study further provide insights and development proposals for customer oriented digital school healthcare services taking into account the viewpoints of the employees, managers and IT-experts. The arisen development proposals form a starting point in the future for the development of customer oriented digital healthcare services.