Arvo-osuusjärjestelmään liittyminen - palvelun kehittäminen monitasoisen palvelumuotoilun ja yritysarkkitehtuurin menetelmin
Rask, Heidi-Maria (2017)
Rask, Heidi-Maria
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017100415721
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017100415721
Tiivistelmä
Arvo–osuusjärjestelmä on osake- ja muiden arvopaperiomistusten ylläpitoon tarkoitettu automatisoidun tietojenhallinnan palvelu. Tämän kehittämistyönä toteutetun opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millaista asiakasarvoa pienet ja keskisuuret suomalaisyritykset voivat saada arvo-osuusjärjestelmästä, sekä tarkastella erityisesti järjestelmän liittymisprosessiin sitoutuneita asiakaskokemuksia. Työn tarkoituksena oli kehittää arvo-osuusjärjestelmään liittyvien yritysten liittymisprosessia hyödyntäen automaatiota osana palvelupolkua. Kehittämistehtävä muodostui työn toimeksiantajan kehittämistarpeista. Toimeksiantajana oli joukkorahoitusalalla toimiva kasvuyritys.
Työn tietoperustassa tarkasteltiin asiakasarvon ja asiakaskokemuksen muodostumista, palvelua ympäröivää ekosysteemiä osana arvon muodostusta, sekä tietointensiivisen toimialan erityispiirteitä. Tietoperustassa avattiin myös arvo-osuusjärjestelmän juridista rakennetta kehittämistyön tavoitteiden ja suunnitteluvaiheen vaatimusmäärittelyn näkökulmista. Lisäksi taustoitettiin yritysarkkitehtuurin periaatteita kehittämistyön tavoitteiden näkökulmasta. Työ toteutettiin toimintatutkimukselliseen viitekehykseen, joka yhdistettiin palvelumuotoilun prosessiin ja menetelmiin. Suunnittelussa hyödynnettiin yritysarkkitehtuurin työkaluja. Toteutus rakentui kolmeen kehittämissykliin, jotka olivat määrittely, asiakasymmärrys ja suunnittelu.
Lopputuloksena kehitettiin palvelukonsepti asiakkaan liittämiseksi arvo-osuusjärjestelmään. Asiakasymmärryksen avulla voitiin aluksi muodostaa kokonaiskuva siitä, millaista asiakasarvoa arvo-osuusjärjestelmä asiakkailleen tuottaa ja mihin asioihin tulisi kiinnittää huomiota, että siirtyminen arvo-osuusjärjestelmään tuottaisi asiakkaille myönteisen asiakaskokemuksen. Sen perusteella kehitettiin arvo-osuusjärjestelmään liittyvän asiakkaan palvelupolku, sekä automaatiota hyödyntävä omistusten kirjaushakemusmalli osaksi sitä.
Asiakasymmärrystä kartoittavien haastattelujen tulosten perusteella pk-yritykset tuntevat arvo-osuusjärjestelmää heikosti ja siihen liitytään vasta silloin, kun se on juridisesti välttämätöntä esimerkiksi julkisen osakeannin vuoksi. Tulosten perusteella arvo-osuusjärjestelmään liittymispalvelu voi parantaa asiakaskokemusta esimerkiksi automaation hyödyntämisen ja kustannusten alenemisen kautta, mutta sen levitettävyys vapaaehtoisen liittymisen näkökulmasta ei ole todennäköistä. Työ nosti esiin jatkokehityshaasteita, jotka kohdistuvat myös arvo-osuusjärjestelmään palveluna ja siitä koettuun asiakasarvoon.
Työ tuotti muihin kehittämisen kohteisiin siirrettävää informaatiota monitasoisen palvelumuotoilun ja yritysarkkitehtuurin menetelmällisestä yhdistämisestä. Erilaisilta tieteenaloilta lähtöisin olevien palvelumuotoilun ja yritysarkkitehtuurin työkalujen yhteiskäyttö voi edesauttaa palvelun kehittämisessä osaksi palveluekosysteemiä. Näiden menetelmien standardoitu yhdistäminen vaatisi kuitenkin laajempaa käsittelyä kuin mihin tässä opinnäytetyössä oli, suhteessa asetettuihin tavoitteisiin, mahdollista perehtyä.
Työn tietoperustassa tarkasteltiin asiakasarvon ja asiakaskokemuksen muodostumista, palvelua ympäröivää ekosysteemiä osana arvon muodostusta, sekä tietointensiivisen toimialan erityispiirteitä. Tietoperustassa avattiin myös arvo-osuusjärjestelmän juridista rakennetta kehittämistyön tavoitteiden ja suunnitteluvaiheen vaatimusmäärittelyn näkökulmista. Lisäksi taustoitettiin yritysarkkitehtuurin periaatteita kehittämistyön tavoitteiden näkökulmasta. Työ toteutettiin toimintatutkimukselliseen viitekehykseen, joka yhdistettiin palvelumuotoilun prosessiin ja menetelmiin. Suunnittelussa hyödynnettiin yritysarkkitehtuurin työkaluja. Toteutus rakentui kolmeen kehittämissykliin, jotka olivat määrittely, asiakasymmärrys ja suunnittelu.
Lopputuloksena kehitettiin palvelukonsepti asiakkaan liittämiseksi arvo-osuusjärjestelmään. Asiakasymmärryksen avulla voitiin aluksi muodostaa kokonaiskuva siitä, millaista asiakasarvoa arvo-osuusjärjestelmä asiakkailleen tuottaa ja mihin asioihin tulisi kiinnittää huomiota, että siirtyminen arvo-osuusjärjestelmään tuottaisi asiakkaille myönteisen asiakaskokemuksen. Sen perusteella kehitettiin arvo-osuusjärjestelmään liittyvän asiakkaan palvelupolku, sekä automaatiota hyödyntävä omistusten kirjaushakemusmalli osaksi sitä.
Asiakasymmärrystä kartoittavien haastattelujen tulosten perusteella pk-yritykset tuntevat arvo-osuusjärjestelmää heikosti ja siihen liitytään vasta silloin, kun se on juridisesti välttämätöntä esimerkiksi julkisen osakeannin vuoksi. Tulosten perusteella arvo-osuusjärjestelmään liittymispalvelu voi parantaa asiakaskokemusta esimerkiksi automaation hyödyntämisen ja kustannusten alenemisen kautta, mutta sen levitettävyys vapaaehtoisen liittymisen näkökulmasta ei ole todennäköistä. Työ nosti esiin jatkokehityshaasteita, jotka kohdistuvat myös arvo-osuusjärjestelmään palveluna ja siitä koettuun asiakasarvoon.
Työ tuotti muihin kehittämisen kohteisiin siirrettävää informaatiota monitasoisen palvelumuotoilun ja yritysarkkitehtuurin menetelmällisestä yhdistämisestä. Erilaisilta tieteenaloilta lähtöisin olevien palvelumuotoilun ja yritysarkkitehtuurin työkalujen yhteiskäyttö voi edesauttaa palvelun kehittämisessä osaksi palveluekosysteemiä. Näiden menetelmien standardoitu yhdistäminen vaatisi kuitenkin laajempaa käsittelyä kuin mihin tässä opinnäytetyössä oli, suhteessa asetettuihin tavoitteisiin, mahdollista perehtyä.