Service Quality and Customer Satisfaction Survey in Temporary Staffing Industry : Case: Amiko Lahti Oy

Abstract

The purpose of this research was to conduct a customer satisfaction survey for two customer groups of a temporary staffing agency – the employees and the client companies. The goal was to evaluate the current level of customer satisfaction within these groups and to provide measures to track and increase satisfaction.

This thesis consists of two parts, theoretical and empirical. In the theoretical part, the concept of temporary staffing is explained in detail, the concept of customer satisfaction is presented and the term service quality is clarified while presenting different methods to measure it. In the empirical part, a qualitative survey was designed and conducted for the active employees and client companies of Amiko Lahti Oy.

The findings of this research pointed out, that while both customer groups were rather satisfied with the operations of Amiko Lahti Oy, there are always things that need improvement. It was also revealed, that in this sampling the client companies are more satisfied towards the operations of the case company than the employees. The results will be utilized in the case company’s operations, and the survey will be repeated after a certain period of a time to successfully keep track of the level of customer satisfaction.

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyyskysely henkilöstövuokrauspalvelun kahdelle asiakasryhmälle – työntekijöille sekä asiakasyrityksille. Tavoitteena oli arvioida asiakastyytyväisyyden nykyistä tasoa näiden ryhmien keskuudessa, ja tarjota tapoja seurata ja kasvattaa tyytyväisyyttä.

Tämä opinnäytetyö koostuu kahdesta alueesta, teoreettisesta ja empiirisestä osuudesta. Teoreettisessa osuudessa henkilövuokraus konseptina on selitetty yksityiskohtaisemmin, asiakastyytyväisyyden määritelmää on avattu ja palvelun laadun termi on selvennetty sekä tarjottu erilaisia menetelmiä mitata laatua. Empiirisessä osuudessa toteutettiin kvalitatiivinen kysely Amiko Lahti Oy:n aktiivisille työntekijöille ja asiakasyrityksille.

Tämän tutkimuksen tulokset osoittivat, että aina on parantamisen varaa, vaikka molemmat kohderyhmät olivatkin verrattain tyytyväisiä Amiko Lahden toimintaan. Tutkimus osoitti myös, että tässä otannassa asiakasyritykset olivat tyytyväisempiä kohdeyrityksen toimintaan, kuin työntekijät. Opinnäytetyön tuloksia hyödynnetään asiakasyrityksen toiminnassa, ja asiakastyytyväisyyskysely toistetaan uudestaan tietyn ajanjakson jälkeen, jotta voidaan onnistuneesti pitää kirjaa asiakastyytyväisyyden tasosta.