Asiakaslähtöinen markkinointi optisella alalla : Case: Silmäasema Fennica Oy

Abstract

Optinen ala ja sen markkinointikäytännöt ovat kehittyneet voimakkaasti maailmalla ja meillä Suomessa viimeisten kahden vuoden aikana. Kiristyvässä tuote- ja hintakilpailussa asiakas, silmälasiostaja, unohtuu helposti. Vaikka yli kolme miljoonaa suomalaista pukee päivittäin silmälasit ylleen, on tuote silti aina yhtä yksilöllinen kuin kantajansakin.

Tämän työn tarkoituksena oli tuottaa opas silmälasien ostajalle Silmäasema Fennica Oy:n käyttöön, erityisesti Kotkan ja Sutelan toimipisteille. Oppaan on tarkoitus palvella asiakkaita tietolähteenä uusien silmälasien oston ollessa ajankohtainen asia sekä toimia apuvälineenä henkilökunnan päivittäisessä myyntityössä.

Työ on toteutettu toiminnallisena opinnäytetyönä, toimeksiantajalähtöisesti case, eli tapaustutkimuksena. Työn teoreettinen viitekehys tarkastelee asiakaslähtöisyyttä markkinoinnin kilpailukeinona ja palvelun laatua lisäarvon tuottajana. Taustatueksi toteutettiin lomakekysely Silmäasema Fennica Oy:n Kotkan ja Sutelan liikkeiden henkilökunnalle. Opas koottiin saatujen vastausten perusteella, asiakassuhdemarkkinoinnin, asiakaslähtöisyyden ja palvelun laadun kehittämisen periaatteiden mukaisesti.

Valmis opas otetaan käyttöön Silmäasema Fennica Oy:n Kotkan ja Sutelan toimipisteissä, ja se on liitetty osaksi näiden kahden liikkeen uusien työntekijöiden perehdytyskansiota. Kopio oppaasta on kuvattuna myös tämän opinnäytetyön loppuosassa.

Optical industry and its marketing practices have developed both globally and in Finland too, within the past two years. In the intensifying product and price competition, a possible buyer is easily forgotten. Although more than three million Finns wear glasses every day, the product is still always an end result of tailoring, due to each customer’s unique needs.

The aim of this thesis was to create a guide to eyewear buyer that Silmäasema Fennica Ltd. uses, especially for their Kotka and Sutela offices. The guide is intended to provide basic information for customers, when buying new glasses seems to be a topical issue; as well as serve as a tool for staff in their daily sales work.

This thesis has been carried out as a functional thesis, and as a case study, due to the principal’s needs. The theoretical framework consists of customer oriented marketing as a competitive tool, and quality of service as a value-added producer. For the background information of the guide, a questionnaire study was carried out for the staff of the Silmäasema Fennica Ltd., Kotka and Sutela offices. The guide was complied from the responses by the principles of customer relationship marketing, customer orientation and development of quality of service.

The final guide can be retrieved from Silmäasema Fennica Ltd. Kotka and Sutela offices, and it is also attached to an orientation package for new employees. A copy of the guide can be found in the end of this thesis, too.