Arvon muodostuminen uudessa digitaalisessa vuorovaikutussovelluksessa
Valtonen, Anniina (2017)
Valtonen, Anniina
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017100915908
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017100915908
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa uutta tietoa suomalaiselle teknologiakasvuyritykselle heidän asiakasarvonsa syntymisprosessista asiakkaiden maailmassa ja vuorovaikutusviestinnän automatisointimahdollisuuksista. Kehittämistehtävinä oli selvittää asiakaskokemuksen nykytila, suunnitella yhdessä asiakkaiden kanssa tulevaisuuden asiakaskohtaamismallia, tarkastella digitalisaatiota ja internet-taloutta toimeksiantajan liiketoiminnassa, sekä tuottaa ehdotuksia, miten automaatiota voidaan hyödyntää vuorovaikutuksessa.
Työ tehtiin toimintatutkimuksen viitekehyksellä yhdistäen toimintatutkimuksen ja palvelumuotoilun prosessit kokonaisasetelmaksi. Kehittämistyössä käytettiin hyväksi etnografisista lähtökohdista tehtyjä teemahaastatteluja ja havainnointia, palvelumuotoilun osallistavia menetelmiä, sekä tulevaisuuden tutkimuksen menetelmää. Tulokset ja johtopäätökset tuotettiin Service Logic Business Model Canvasilla ja Service Blueprintillä, jotka mallinsivat sekä arvonmuodostumista että asiakkaanpolun kriittisiä kohtia. Kehittämistyö eteni ketterinä iteraatioina tiiviissä vuorovaikutuksessa toimeksiantajan kanssa. Tuloksena syntyivät innovatiiviset ja toimeenpanokelpoiset lopputulokset.
Tuloksista ilmenee miten ja mistä asiakasarvo muodostuu toimeksiantajan uuden digitaalisen sovelluksen myötä, ja miksi tämä liiketoimintaidea on potentiaalinen globaaleille markkinoille murtamaan perinteisiä liiketoimintamalleja. Lisäksi esitetään tulokset, millaisesta automaattisesta vuorovaikutuksesta asiakkaat saisivat lisäarvoa ja millaisilla ehdoilla he olisivat valmiita vuorovaikutukseen keinoälyn kanssa. Jatkokehittämisehdotuksia työhön löytyy useita ja ne esitellään opinnäytetyön lopussa.
Työ tehtiin toimintatutkimuksen viitekehyksellä yhdistäen toimintatutkimuksen ja palvelumuotoilun prosessit kokonaisasetelmaksi. Kehittämistyössä käytettiin hyväksi etnografisista lähtökohdista tehtyjä teemahaastatteluja ja havainnointia, palvelumuotoilun osallistavia menetelmiä, sekä tulevaisuuden tutkimuksen menetelmää. Tulokset ja johtopäätökset tuotettiin Service Logic Business Model Canvasilla ja Service Blueprintillä, jotka mallinsivat sekä arvonmuodostumista että asiakkaanpolun kriittisiä kohtia. Kehittämistyö eteni ketterinä iteraatioina tiiviissä vuorovaikutuksessa toimeksiantajan kanssa. Tuloksena syntyivät innovatiiviset ja toimeenpanokelpoiset lopputulokset.
Tuloksista ilmenee miten ja mistä asiakasarvo muodostuu toimeksiantajan uuden digitaalisen sovelluksen myötä, ja miksi tämä liiketoimintaidea on potentiaalinen globaaleille markkinoille murtamaan perinteisiä liiketoimintamalleja. Lisäksi esitetään tulokset, millaisesta automaattisesta vuorovaikutuksesta asiakkaat saisivat lisäarvoa ja millaisilla ehdoilla he olisivat valmiita vuorovaikutukseen keinoälyn kanssa. Jatkokehittämisehdotuksia työhön löytyy useita ja ne esitellään opinnäytetyön lopussa.