Arvon muodostuminen uudessa digitaalisessa vuorovaikutussovelluksessa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa uutta tietoa suomalaiselle teknologiakasvuyritykselle heidän asiakasarvonsa syntymisprosessista asiakkaiden maailmassa ja vuorovaikutusviestinnän automatisointimahdollisuuksista. Kehittämistehtävinä oli selvittää asiakaskokemuksen nykytila, suunnitella yhdessä asiakkaiden kanssa tulevaisuuden asiakaskohtaamismallia, tarkastella digitalisaatiota ja internet-taloutta toimeksiantajan liiketoiminnassa, sekä tuottaa ehdotuksia, miten automaatiota voidaan hyödyntää vuorovaikutuksessa.

Työ tehtiin toimintatutkimuksen viitekehyksellä yhdistäen toimintatutkimuksen ja palvelumuotoilun prosessit kokonaisasetelmaksi. Kehittämistyössä käytettiin hyväksi etnografisista lähtökohdista tehtyjä teemahaastatteluja ja havainnointia, palvelumuotoilun osallistavia menetelmiä, sekä tulevaisuuden tutkimuksen menetelmää. Tulokset ja johtopäätökset tuotettiin Service Logic Business Model Canvasilla ja Service Blueprintillä, jotka mallinsivat sekä arvonmuodostumista että asiakkaanpolun kriittisiä kohtia. Kehittämistyö eteni ketterinä iteraatioina tiiviissä vuorovaikutuksessa toimeksiantajan kanssa. Tuloksena syntyivät innovatiiviset ja toimeenpanokelpoiset lopputulokset.

Tuloksista ilmenee miten ja mistä asiakasarvo muodostuu toimeksiantajan uuden digitaalisen sovelluksen myötä, ja miksi tämä liiketoimintaidea on potentiaalinen globaaleille markkinoille murtamaan perinteisiä liiketoimintamalleja. Lisäksi esitetään tulokset, millaisesta automaattisesta vuorovaikutuksesta asiakkaat saisivat lisäarvoa ja millaisilla ehdoilla he olisivat valmiita vuorovaikutukseen keinoälyn kanssa. Jatkokehittämisehdotuksia työhön löytyy useita ja ne esitellään opinnäytetyön lopussa.

The purpose of the thesis was two-fold: firstly, to generate new information on how a Finnish technology startup’s customer value is formed, and secondly, to find out how customer interactions can be automated in a manner that increases customer value. The action research was set out to find out the current state of the customer experience and to plan the future customer journey model together with the customers. The thesis also reviewed how digitalization and internet economics affect the target organization’s business, and provided suggestions on how to automate their labor-intensive customer interactions in a manner that increases customer value.

The work followed action research framework, but combined processes from both action research and service design, to form an overall guiding structure. The thesis utilized observations and theme interviews with ethnographical influences, as well as participatory methods of service design and futures research. The conclusions and results were combined in a customer journey map and a Service Logic Business Model Canvas. The work was carried out in agile iterations in close interaction with the target organization and their customers. The end results were innovative and had added value for the target organization.

The results demonstrate the process in which a customer’s value is created and captured, and why this business idea has the potential to break some traditional business models in the global marketplace. In addition, this thesis presents the results of how this organization can automate their customer interaction with added value, and under what conditions customers would be ready to interact with artificial intelligence. There are several suggestions for further development work in the last chapter of this thesis.