Towards a more customer-centric service concept : Case My Pension online service
Gröhn, Saara (2017)
Gröhn, Saara
Laurea-ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017101716088
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017101716088
Tiivistelmä
Asiakkaiden verkkokäyttäytymistä on aiemmin tarkasteltu kapealti ja onkin suositeltu, että verkkopalveluiden erillisenä asiana tarkastelun sijaan ne nähtäisiin olennaisena osana asiakkaan arkea ja toimia (Gummerus 2011, 70). Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on edistää digitaalisten ja onlinepalveluiden holistista ja ihmiskeskeistä suunnittelutapaa. Kehittämisprojekti tehtiin asiakasyritys Kevalle, joka on 1.3 miljoonan julkisen sektorin palkansaajan ja eläkeläisen palvelijana Suomen suurin eläkevakuuttaja. Työn tavoitteena oli kehittää syvän asiakasymmärryksen avulla Kevan Omat eläketietosi-onlinepalvelun (myöhemmin My Pension online service) palvelukonseptia asiakaskeskeisemmäksi ja asiakkaan kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen sekä elämän huomioivaksi.
Opinnäytetyön teoreettinen tietoperusta pohjautuu asiakaslogiikan ja ihmiskeskeisen suunnittelun periaatteisiin. Lisäksi opinnäytetyössä käsitellään palvelumuotoilua ja käyttäjäkeskeistä suunnittelua sekä niiden menetelmiä, ja keskustellaan asiakas- ja käyttäjäkokemuksen teemoista. Asetettujen tavoitteiden saavuttamiseksi syksyn 2016 aikana suoritettiin kehittämisprojektin tutkimusvaihe, joka sisälsi Kevan henkilöasiakkaiden haastatteluita, asiakasymmärrystyöpajan sekä asiakaspalauteraporttien tarkastelua. Kerättyä dataa analysoitiin in-vivo koodauksen ja samankaltaisuusanalyysin avulla, jonka jälkeen analysoidun datan pohjalta muodostettiin persoonaprofiilit, suunnitteluajurit ja määriteltiin käyttötapaukset, joita hyödynnettiin seuraavan vaiheen työpajoissa. Keväällä 2017 Kevan henkilöstölle pidettiin kaksi työpajaa, joista ensimmäisessä määriteltiin asiakaspolkuja, ideoitiin uusia ratkaisuja ja kehiteltiin tulevaisuuden skenaarioita. Toisessa henkilöstön työpajassa ideoituja ratkaisuja prototypoitiin ja testattiin. Työpajoista saadut tulokset talletettiin rautalankamalleina ja prosessin visualisointina. Lisäksi palvelukonseptin visio määriteltiin ja dokumentoitiin visuaaliseen muotoon.
Tässä opinnäytetyössä esitetyt tulokset muodostavat pohjan palvelukonseptin tulevalle kehittämistyölle. Kuten työn rajoituksia käsittelevässä kappaleessa on mainittu, ajallisten resurssien sekä työn rajauksen takia tässä opinnäytetyössä ei käsitellä kehittämisprojektin loppuvaihetta, jossa ratkaisut viimeisteltäisi ja implementoitaisi. Rautalankamallit, prosessin visualisointi ja palvelukonseptin visio muodostavat kuitenkin vahvan pohjan jatkokehittelylle tulevaisuudessa. Kehittämisprosessin aikana tunnistettiin tarve avoimemmalle keskustelukulttuurille koskien eläkeasioita — ihmiset tulisi nähdä ja kohdata yksilöinä, eikä heidän sosiaalisen statuksensa, kuten eläkeläisyyden, läpi tarkastellen. Kevan julkisen aseman huomioon ottaen, opinnäytetyössä kehitetty Omat eläketietosi-onlinepalvelun asiakaskeskeinen ja kokonaisvaltainen palvelukonsepti voi toimia uudenlaisen yhteiskunnallisen keskustelun avaajana.
Opinnäytetyön teoreettinen tietoperusta pohjautuu asiakaslogiikan ja ihmiskeskeisen suunnittelun periaatteisiin. Lisäksi opinnäytetyössä käsitellään palvelumuotoilua ja käyttäjäkeskeistä suunnittelua sekä niiden menetelmiä, ja keskustellaan asiakas- ja käyttäjäkokemuksen teemoista. Asetettujen tavoitteiden saavuttamiseksi syksyn 2016 aikana suoritettiin kehittämisprojektin tutkimusvaihe, joka sisälsi Kevan henkilöasiakkaiden haastatteluita, asiakasymmärrystyöpajan sekä asiakaspalauteraporttien tarkastelua. Kerättyä dataa analysoitiin in-vivo koodauksen ja samankaltaisuusanalyysin avulla, jonka jälkeen analysoidun datan pohjalta muodostettiin persoonaprofiilit, suunnitteluajurit ja määriteltiin käyttötapaukset, joita hyödynnettiin seuraavan vaiheen työpajoissa. Keväällä 2017 Kevan henkilöstölle pidettiin kaksi työpajaa, joista ensimmäisessä määriteltiin asiakaspolkuja, ideoitiin uusia ratkaisuja ja kehiteltiin tulevaisuuden skenaarioita. Toisessa henkilöstön työpajassa ideoituja ratkaisuja prototypoitiin ja testattiin. Työpajoista saadut tulokset talletettiin rautalankamalleina ja prosessin visualisointina. Lisäksi palvelukonseptin visio määriteltiin ja dokumentoitiin visuaaliseen muotoon.
Tässä opinnäytetyössä esitetyt tulokset muodostavat pohjan palvelukonseptin tulevalle kehittämistyölle. Kuten työn rajoituksia käsittelevässä kappaleessa on mainittu, ajallisten resurssien sekä työn rajauksen takia tässä opinnäytetyössä ei käsitellä kehittämisprojektin loppuvaihetta, jossa ratkaisut viimeisteltäisi ja implementoitaisi. Rautalankamallit, prosessin visualisointi ja palvelukonseptin visio muodostavat kuitenkin vahvan pohjan jatkokehittelylle tulevaisuudessa. Kehittämisprosessin aikana tunnistettiin tarve avoimemmalle keskustelukulttuurille koskien eläkeasioita — ihmiset tulisi nähdä ja kohdata yksilöinä, eikä heidän sosiaalisen statuksensa, kuten eläkeläisyyden, läpi tarkastellen. Kevan julkisen aseman huomioon ottaen, opinnäytetyössä kehitetty Omat eläketietosi-onlinepalvelun asiakaskeskeinen ja kokonaisvaltainen palvelukonsepti voi toimia uudenlaisen yhteiskunnallisen keskustelun avaajana.