Toimeentulotuen siirron vaikutus palveluprosessiin ja sen laatuun : Kansaneläkelaitos

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten toimeentulotuen perusosan siirtyminen Kansaneläkelaitokseen on vaikuttanut palveluprosessiin ja sen laatuun. Etuuden osa siirtyi kunnilta Kansaneläkelaitokselle vuoden 2017 alusta. Täydentävä ja harkinnanvarainen toimeentulotuki ovat edelleen sosiaalitoimiston päätettävissä. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys pohjautuu palvelun ja laadun määrittämiseen.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista menetelmää ja tutkimus toteutettiin haastatteluina. Tutkimukseen osallistui sosiaaliohjaajia Helsingin alueelta sekä palveluasiantuntijoita Kansaneläkelaitoksen pääkaupunkiseudun asiakaspalvelun tulosryhmästä. Haastatellut sosiaaliohjaajat työskentelivät Kansaneläkelaitokselle kevään ja kesän aikana kehittäjäryhmänä.

Palveluasiantuntijoiden haastatteluissa keskityttiin viiteen eri teemaan: mielekkyyteen, haasteisiin, koulutukseen, palvelumalliin sekä palveluprosessiin. Esille näistä teemoista nousivat asiakaspalvelulähtöisyys, tiedon ja osaamisen ylläpito sekä asiakaspalveluun heijastuvat ongelmat palveluprosessissa. Sosiaaliohjaajien haastattelussa keskityttiin neljään teemaan: palveluprosessiin, eroihin, haasteisiin ja yhteistyön kehittämiseen. Sosiaaliohjaajien haastattelusta esiin nousivat suurimmat erot virastojen välillä, tuen siirrosta aiheutuneet haasteet ja halu kehittää yhteistyötä.

Saatujen tulosten perusteella palveluasiantuntijat haluaisivat aikaa ylläpitääkseen osaamistaan, jotta palvelun taso pysyisi laadukkaana ja asiakkaat saisivat tarvitsemansa avun elämäntilanteen muuttuessa. Kehittäjäryhmä haluaisi parantaa virastojen välistä yhteistyötä erilaisin keinoin tarjoamalla apua ilmenneisiin haasteisiin ja eroavaisuuksiin.

The purpose of the thesis was to explore the effects of the Social Insurance Institution of Finland (Kela) becoming responsible for providing basic social assistance. Kela became responsible for providing basic social assistance at the beginning of 2017. Municipal social welfare offices are still responsible for providing supplementary and preventive social assistance. The research problem is to find a way to develop service process. The thesis focuses on discussing how to develop Kela’s service process.

The theoretical framework of the thesis discusses and defines key concepts such as “quality” and “process”. The empirical part of the study applies a qualitative research method. Data was obtained by interviewing social advisors and Kela’s customer service staff in Helsinki, Vantaa and Espoo. The aim was to survey the respondents’ views on the following: challenges at work, training and Kela’s service model and service process. Moreover, the aim was to find out the respondents’ views on the differences between social assistance services in the three municipalities and Kela and how their collaboration could be developed.

The results of the study suggest that it is important to maintain the standard of customer service by providing training to the staff members. It is essential that the customers get the help they need according to their life situation. The results show that social counsellors would wish to improve collaboration between the two organisations by giving suggestions on how to resolve the occurred challenges and differences.