Majoittujan palvelupolun kuvaus : Case: Pohjois-Saksan suomalainen merimieskirkko

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on kuvata Pohjois-Saksan suomalaisen merimieskirkon majoittujan palvelupolku, kehittää sitä eteenpäin sekä tunnistaa osa-alueet, jotka ovat jo ennen työtä toimivia. Lisäksi työn tavoitteeseen kuuluu kehittää ehdotuksia, miten voidaan tehostaa tietoisuutta palvelun olemassa olosta ja sitä kautta lisätä sen houkuttelevuutta nykyisille ja uusille asiakkaille. Teoriaosuudessa käsitellään arvon muodostumista majoituspalveluissa, asiakaskokemusta ja asiakaskokemuksen johtamista. Näiden teemojen avulla pystytään kuvaamaan ja kehittämään asiakkaan palvelupolkua, sen palvelutuokioiden ja kontaktipisteiden kautta. Teoriatausta koostuu laajasti internetissä olevista alan materiaaleista ja kirjallisuudesta. Työn toiminnallisen osuuden lähtökohtana toimii kesän 2017 aikana tehty havainnointi majoituspalveluista Pohjois-Saksan merimieskirkolla. Aineisto on kerätty keskusteluilla henkilöstön kanssa sekä varjostamalla palvelutilanteita. Työn aikana havaittiin muun muassa, että Pohjois-Saksan merimieskirkon palvelun laatu on erittäin hyvä. Puutteita havattiin jälkimarkkinoinnissa.Työn tulosten ja kehitysehdotusten avulla Pohjois-Saksan merimieskirkko saa arvokasta tietoa majoituspalveluistaan ja kuinka sitä voidaan kehittää.

The purpose of this thesis is to describe an occupant`s customer journey at the Finnish Seamen`s Mission in Northern Germany. Moreover, the aim is to develop it further and to identify the currently well-functioning areas. The theses alsi provides suggestions to increase awareness of the service and thereby to increase interest both among existing and new customers. The theoretical part of the thesis discusses value creating in the context of accommodation services, and customer experience and customer experience management. These concepts are helpful in describing and developing the case organization`s customer journey through the related service activities and touchpoints. The theoretical baxkground is based in extensie online materials and topic-related literature. The functional part of the thesis is based on observing the accommodation services of the Finnish Seamen`s Mission in Northern Germany in summer of 2017. The research material was collected through discussions with the staff and also shadowing service situations. It was found out that the Finnish Seamen`s Mission has shortcomings in after-marketing, whereas the quality of service was very good. The results of thesis and the development suggestions provide the Finnish Seamen`s Mission in Northern Germany valuable information on its accommodation services and how to develop them further.