Evaluation of quality in the procurement of guarding services

Abstract

The objective of this thesis is to identify ways of how the buyer could evaluate the quality of the on-site operations of the private security company during the tendering process in the procurement of a guarding services and the contract period. The beneficiary of this thesis is a security critical organization that operates in an airport environment. The research problem of this thesis is derived from the deficiencies identified by the recipient.

This thesis was conducted out as a qualitative research in which the research material was collected by interviewing security experts. The interviewees consisted of experienced professionals in the private security sector. The research material was analyzed by a qualitative content analysis. In addition, a literature review was used as a secondary research, focusing on quality evaluation in public procurements and qualitative factors in private security sector.

The results of the research indicate that the on-site supervision of work has a significant impact on the quality of the private security company’s on-site operations. The on-site supervisors are often responsible for the daily on-site operations, which affect how the client experiences the quality of the guarding service. Furthermore, customer satisfaction of the key stakeholders of the buyer should be considered when evaluating the quality of the guarding service.

As a conclusion, to evaluate the quality of the private security company’s on-site operations in the tendering phase, the beneficiary should ask for qualitative description on how will the on-site supervision of operations work within their contract. The recipient should also ask the tenderers to present their operational and contingency plans for the contract. Furthermore, they should also ask the tenderers to describe how they address customer satisfaction in their daily operations.

In addition, case-evaluation of disturbance and emergency situations could be utilized in the evaluation of quality during the contract period. The customer satisfaction of key stakeholders could be measured through surveys and mystery shopping. The quality of the on-site operations during the contract can also be indirectly measured by monitoring the turnover of key personnel of the contract or by measuring the number of development proposals.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena on kartoittaa tapoja, joilla työn tilaaja kykenisi arvioimaan vartiointiliikkeen operatiivisen toiminnan laatua vartiointipalvelun hankinnan kilpailutusvaiheen sekä sopimuskauden aikana. Tutkimuksen on teettänyt lentoasemaympäristössä toimiva turvallisuuskriittinen organisaatio, jonka havaitsemiin puutteisiin tämän opinnäytetyön tutkimusongelma perustuu.

Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena, jossa tutkimusaineisto kerättiin haastattelemalla turvallisuusalan asiantuntijoita. Haastateltavat koostuivat kokeneista yksityisen turvallisuusalan ammattilaisista. Tutkimusaineisto analysoitiin laadullisella sisällönanalyysillä. Laadullisen tutkimuksen lisäksi työssä käytettiin pöytäkirjatutkimusta, jossa keskityttiin laa-dunarviointiin julkisissa hankinnoissa sekä yksityisen turvallisuusalan laadullisiin tekijöihin.

Tutkimuksen tulokset osoittavat, että vartiointiliikkeen työnjohdolla on merkittävä vaikutus vartiointiliikkeen operatiiviseen toiminnan laatuun. Vartiointikohteessa työskentelevät kohde-esimiehet ovat usein vastuussa päivittäisistä toimista, jotka vaikuttavat siihen, miten asiakas kokee vartiointipalvelun laadun. Lisäksi tilaajan tärkeimpien sidosryhmien asiakastyytyväisyys tulisi huomioida arvioitaessa vartiointipalvelun operatiivisen toiminnan laatua.

Työn johtopäätöksenä on, että vartiointiliikkeen operatiivisen toiminnan laadun arvioimiseksi tarjouspyyntövaiheessa, työn tilaajan tulisi pyytää laadullista kuvausta siitä, miten vartiointiliikkeen työnjohto toimii laajassa kuvassa sopimuksen puitteissa. Työn tilaajan tulisi myös pyytää tarjoajia esittämään toiminta- ja varautumissuunnitelmansa sopimuksen puitteissa. Lisäksi tilaajan olisi hyödyllistä kysyä tarjoajilta, kuinka he huomioivat asiakastyytyväisyyden merkityksen päivittäisessä toiminnassaan.

Häiriö- ja poikkeustilanteiden tapauskohtaista arviointia voidaan hyödyntää laadun arvioinnissa sopimuskauden aikana. Keskeisten sidosryhmien asiakastyytyväisyyttä voitaisiin mitata kyselyjen ja mystery shopping-menetelmän avulla. Vartiointiliikkeen operatiivisen toiminnan laatua sopimuksen aikana voidaan myös välillisesti mitata seuraamalla sopimuksen avainhenkilöiden vaihtuvuutta tai mittaamalla kehitysehdotusten määrää.