Sisäinen viestintä – Case Lähivakuutus-ryhmän vapaaehtoisten henkilövahinkojen hajautettu korvaustoiminto

Abstract

Tämän tutkimuksen kohdeyritys on vakuutusalalla toimiva Lähivakuutus-ryhmä ja tutkimuskohteena vapaaehtoisten henkilövahinkojen hajautettu korvaustoiminto. Vapaaehtoisten henkilövahinkojen korvauspalvelu hoidetaan ympäri Suomea sijaitsevissa lähivakuutusyhdistyksissä sekä Lähivakuutus-ryhmän LÄHI-keskuksessa sijaitsevassa vapaaehtoisten henkilövahinkojen yksikössä. Korvaustoiminnon hajauttamisen myötä pääkonttorissa sijaitsevasta korvauspalveluyksiköstä on tullut ikään kuin tukiorganisaatio, joka antaa korvausneuvontaa ympäri Suomea lähivakuutusyhdistyksissä työskenteleville korvauskäsittelijöille.

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, miten sisäistä viestintää voitaisiin kehittää tukiorganisaation vapaaehtoisten henkilövahinkojen korvauskäsittelijöiden ja yhdistysten korvauskäsittelijöiden välillä. Tarkoituksena oli saada selville, onko viestintä tällä hetkellä mahdollisimman tehokasta. Viestinnän tehokkuutta mitattiin muun muassa ajantasaisuuden, virheettömyyden, hyödyllisyyden, ymmärrettävyyden ja vuorovaikutteisuuden kautta. Tutkimuksen pääongelma oli, miten sisäistä viestintää voitaisiin kehittää hajakäsittelijöiden ja tukiorganisaation korvauskäsittelijöiden välillä. Pääongelmaa lähestyttiin vastaamalla seuraaviin alaon-gelmiin: mikä on viestinnän nykytilanne, kuinka tyytyväisiä tiedonkulkuun ja tiedon sisältöön ollaan yleisesti sekä kuinka toimivia nykyiset viestintäkanavat ovat.

Tämän työn teoriaosuudessa keskityttiin ainoastaan horisontaaliseen viestintään ja vertikaalinen viestintä oli rajattu työn ulkopuolelle. Teoriaosuudessa tarkasteltiin ennen kaikkea tekijöitä, jotka vaikuttavat sisäisen viestinnän tehokkuuteen ja sen mittaamiseen. Näitä asioita tarkasteltaessa nousivat esille käsitteet viestintäkanavat, tiedon kulku ja viestintätyytyväisyys, joihin syvennyttiin enemmän teoriaosuudessa.

Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisella tutkimusmenetelmällä ja kyseessä oli kokonaistutkimus. Kaikille Lähivakuutusyhdistysten vapaaehtoisten henkilövahinkojen korvauskäsittelijöille lähetettiin kyselylomake sähköpostitse. Tutkimustyypin valintaan liittyi olennaisesti tutkimusjoukon hajaantuneisuus. Kaiken kaikkiaan kyselyyn vastasi 26 korvauskäsittelijää 40:stä ja näin ollen vastausprosentiksi saatiin 65 %. Tutkimuksen kyselylomake tehtiin ja tulokset analysoitiin taulukkomuotoon Webropol- kysely- ja tiedonkeruusovelluksen avulla.

Tutkimuksen tuloksia tarkasteltaessa voidaan todeta, että tällä hetkellä sisäiseen viestintään ollaan tyytyväisiä hajakorvauskäsittelijöiden keskuudessa. Yhdistysten korvauskäsittelijöiden korvausneuvonnan tarve on kuitenkin viikoittaista, vaikka korvausohjeet koetaan erittäin selkeiksi ja hyödyllisiksi. Tukiorganisaation korvauskäsittelijöiden tavoitettavuus ja viestintäkanavien tehokkaampi käyttö olivat selkeästi esille nousevat asiat, joita tulisi kehittää. Vuorovaikutukseen ja yhteistyöhön tulisi myös käyttää voimavaroja, etenkin kun työskennellään hajautetussa toimintaympäristössä. Tämä tutkimus oli ensimmäinen, joka hajautetussa korvaustoiminnossa on tehty, mutta siihen ei tulisi tyytyä vaan tutkimuksia tulisi jatkossakin tehdä tasaisin väliajoin korvauskäsittelyprosessin tehostamiseksi.

Internal communication - Case Decentralized bodily injury claims service in Lähivakuutus Group

The objective of this research was to examine the voluntary bodily injury claims service’s internal communications within the Lähivakuutus Group, which operates in the insurance industry. The voluntary bodily injury claims service is managed in the Lähivakuutus associations which are located in the whole of Finland and in the voluntary bodily injuries unit. Due to the decentralization of the claims service, the claims service unit has become much like a support organization for the Lähivakuutus Group. The role of the support organization is to give claims advice to claims settlers working in the Lähivakuutus associations.

The objective of this thesis was to examine how the internal communications could be further developed between the voluntary bodily injuries claims settlers as well as the associations’ claims settlers. The purpose was to discover whether the internal communications are as efficient and functioning as needed. The efficiency of the communication was measured based on different criteria. These were accuracy in terms of time and content, practicality, compre-hensibility and interactivity. The research question was how the internal communications could be further developed between the decentralized claim handlers and the support organisation. The research question was approached by answering the following sub questions: what is the current situation of the communications, how satisfied the claims settlers are with the flow and content of the information, and how functional the current communication channels are.

The theory of this study focuses only on horizontal communication leaving vertical communication outside the research area. The main factors examined in the theoretical section were the ones focused on the efficiency and measurement of internal communication. Communication channels, information flow and communication satisfaction were concepts that were analysed in this context.

The research was executed using quantitative research methods. All the voluntary bodily injury claims settlers working in the Lähivakuutus associations received a questionnaire by e-mail. This research method was used due to the decentralization of the claims service. All in all, 26 claims settlers of 40 answered the questionnaire resulting in a response rate of 65 %. The questionnaire was constructed and the conclusions were analyzed using a Webropol questionnaire and data collection application.

The research results indicate that the claim handlers in the Lähivakuutus associations are satisfied with the internal communications of the organization. The need for claims service advice for the associations’ claims settlers is needed on a weekly basis. The availability of the support organization’s claims settlers and the more efficient use of the communication channels were highlighted as areas for development. Resources should also be used for interaction and cooperation especially when people are working in a decentralized environment. This research was the first one ever made in a decentralized claims function. However further studies should be made on a regular basis, in order to optimize the claims handling process.